Printre experientele care stau la baza acestei perceptii se numara primirea unei facturi finale care difera de estimarea initiala, lipsa unor explicatii amanuntite ori absenta mecanicului de la locul reparatiei atunci cand este urmarit prin peretele de sticla modul in care aceasta se desfasoara.

„Intram in service cu un geamantan de bani, intocmai ca intr-o gaura neagra: nu stim ce se intampla acolo si nici cand sau cum vom iesi!”

Neavand cunostinte avansate de mecanica auto, clientii iau decizii bazandu-se pe recomandarile angajatilor service-ului. Iar aceste decizii sunt asociate de catre respondenti cu situatii in care s-au simtit dezinformati sau inselati: “Tu nu stii niciodata ce se intampla in service, poti doar sa ii crezi pe mecanici sau nu” ori “Știm cum intra masina in service, dar nu stim niciodata cum iese”. Analizand parerea pe care o au despre service-urile auto, constatam caproprietarii de masini sunt nemultumiti in legatura cu tratamentul de care au beneficiat de-a lungul timpului: “mecanicii iti spun ca-ti schimba piese si nu ti le schimba de fapt”, “iti inlocuiesc piese bune cu piese deteriorate de la alte masini aflate in reparatie”, “iti impun sa cumperi si sa schimbi mai multe piese decat este necesar”.

Preturile ridicate au fost de asemenea aduse in discutie de catre respondenti. Pe de-o parte, exista situatia estimarilor eronate de pret, iar pe de alta tarifele mai mari practicate de reprezentante. Clientii nu mai vad asadar in prezent avantajele frecventarii unui service de marca, atata timp cat sumele mai mari achitate nu sunt sustinute de sentimentul de siguranta. “Clientul traieste cu impresia ca este inselat (privind spre asemanarea cu maimuta care intelege mai mult sau mai putin din ceea ce se intampla intr-un service auto), angajatii service-ului fiindperceputi in cele mai multe cazuri asemenea unor<regi> ce detin intreaga putere asupra masinii si buzunarului soferilor”, declara Irina Rainer, coordonatorul studiului. “Lipsa transparentei, nesiguranta, frustrarea si, uneori, inselaciunea sunt principalele cuvinte ce caracterizeazarelatia actuala dintre service si client”, mai sustine Irina Rainer, Qualitative Research Manager la Exact Cercetare si Consultanta.

“Pentru ca service-urile de reprezentata sa stie cum sa actioneze in relatia cu clientii, este necesara evaluarea experietei pe care acestia au avut-o in respectivele unitati. Apeland la cercetarile de tip mystery client research, companiile beneficiaza de o evaluare corecta a eficientei si competentei personalului, putandu-si astfel adapta strategia in functie de nevoile si cerintele pietei”, afirma Ioana Bogus, Client Service Manager Exact Cercetare si Consultanta. “In plus, prin studiile de customer satisfaction, service-urile pot intelege experienta pe care consumatorii o au, acest lucru fiind reflectat in modul in care sunt apreciateprodusele si serviciile companiei. Companiile care au apelat la astfel de studii au reusit sa creasca ponderea numarului de clienti care au continuat sa viziteze service-urile dupa terminarea perioadei de garantie”, adauga Ioana Bogus.

Service-ul de reprezentanta versus service-ul de cartier

Se constata in continuare o diferenta in ceea ce priveste perceptia service-urilor de reprezentanta / vs / a celor de cartier. Iar aceasta diferenta nu se reflecta doar asupra costurilor, ci siasupra modului in carerelatia cu clientul este creata si intretinuta. Astfel, daca in cazul service-ului de reprezentanta clientul poate privi printr-un perete de sticla modul in care se desfasoara reparatia masinii, la service-ul de cartier atmosfera este mai prietenoasa, mecanicul aratand si explicand fiecare pas al reparatiei. In aceasta a doua categorie de service, faptele par reale: clientul poate superviza din interiorul service-ului modul in care se desfasoara reparatia, putand primi explicatii si lamuriri suplimentare pe parcursul acesteia.

Citeste si:

Prin crearea acestei relatii de apropiere, service-urile mai mici reusesc sa-si fidelizeze clientii: “Cand te duci la un service cu care ti-ai creat deja o conexiune, esti sigur caiti sunt inlocuite piesele potrivite sau cati se pune uleiul care trebuie. Daca te imprietenesti, esti consiliat altfel – se incearca si repararea anumitor piese, nu se trece direct la inlocuire”, afirma proprietarii de masini care frecventeaza service-uri auto apartinand acestei categorii. In plus, recomandarile din partea clientilor vechi contribuie la construirea unei relatii trainice cu service-ul de cartier, care face tot ce este necesar pentru a-si pastra clientii si intregi astfel reteaua, in vederea obtinerii unor recomandari viitoare.

Ce asteptari au clientii din partea service-urilor?

- Atmosfera primitoare: spatiu curat, amenajat in culori vesele, personal amabil
- Incredere: mecanici seriosi, dar si flexibili (care sa-si dea interesul in rezolvarea reala a problemei masinii), costuri decente (care sa corespunda cu estimarile primite initial), timing decent de reparatie, cu respectarea orelor de programare
- Transparenta: comunicare corecta pe toata durata reparatiei, intr-un limbaj pe intelesul clientului, deschidere in ceea ce priveste posibilitatea supravegherii reparatiei in incinta service-ului
- Siguranta: clientul isi doreste sa nu mai traiasca in incertitudine in legatura cu efectuarea reparatiei solicitate. In plus, personalul service-ului trebuie sa fie unul profesionist, care sa-i asigure clientului o masina “ca noua” la finalul reparatiei
- Confort: masina la schimb, pe perioada reparatiei

Care ar fi primul lucru pe care l-ar putea face service-urile pentru a castiga increderea clientilor?

Participantii la studiu au mentionat ca, pentru a avea incredere in legatura cu efectuarea reparatiei,trebuie marit gradul de control pe care proprietarii de masini il au in acest moment asupra service-ului. Acestia au nevoie sa vada cand piesa stricata este scoasa din propria masina si apoi inlocuita cu una noua.Iar acest lucru se poate realiza in cazul celor care au timp la dispozitie fie prin intermediul unui sistem de supraveghere bine pus la punct, fie prin prezenta la locul de reparatie. Pentru persoanele ocupate, participantii la studiu au construit impreuna un mod de lucru care sa garanteze efectuarea reparatiei: momentele-cheie ale reparatiei sa fie fotografiate si trimise clientilor prin email sau sms/mms. Pentru a fi credibile insa, aceste dovezi trebuie sa prezinte si seriile pieselor (atat ale celor inlocuite, cat si ale celor noi).

Studiul calitativ a fost realizat de Exact Cercetare si Consultanta prin intermediul a 4 sesiuni de workshop LEGO SERIOUS PLAY, cu proprietari ale caror masini au fost fabricate in intervalul 2008-2014. Participantii la studiu au fost atat femei, cat si barbati, cu varste cuprinse intre 18-39 de ani. Cele 2 focus grupuri realizate cu femei au vizat autoturisme apartinand claselor B si C conform clasificarii APIA, in timp ce focus grupurile realizate cu barbati au avut in vedere clasele auto C si D. Analiza a fost realizata in intervalul 9-18 februarie 2015 si au fost utilizate kit-uri LEGO SERIOUS PLAY, ce permit explorarea subconstientului, prin facilitarea exprimarii parerilor prin intermediul jocului.