"Domeniul FMCG inregistreaza o crestere fantastica a investitiilor in zona de formare a oamenilor, pentru ca firmele si-au dat seama ca in comert este nevoie de noi abordari si ca interactiunea cu clientul este importanta. Investesc in dezvoltarea merchandiserilor, a lucratorilor comerciali si a casierilor", a declarat pentru wall-street.ro Adrian Paraschiv, senior partner al companiei de training Stand for Development.

Casierii, de exemplu, au parte de programe speciale de training in care invata o serie de tehnici de servire a clientilor la casa, afla cum sa iasa din situatii dificile care pot aparea cand se formeaza cozi, de exemplu, si cum sa se repuna pe picioare dupa o intamplare neplacuta din timpul programului.

"La casieri exista programe speciale. De exemplu, in supermarketuri clientul are un anumit traseu, de-a lungul caruia poate nu gaseste ce ii trebuie sau are o interactiune nepotrivita cu oamenii din magazin, iar in acest traseu acumuleaza o anumita emotie. Daca emotia este negativa, el se va descarca pe casier. Cu atat mai mult daca gaseste o coada la casa. In urma unor astfel de interactiuni neplacute, casierii au si momente in care ajung sa planga, pentru ca este o presiune emotionala foarte mare la casa. Iar programul nostru ii invata cum sa preintampine aceste situatii, cum sa trateze o plangere, o situatie exceptionala", a aratat Paraschiv.

Un exemplu clar despre ce invata casierii la cursurile de servire a clientilor este cel al gestionarii unei situatii in care un client ajunge la casa fara cod de bare la un produs. Atunci, casierul in loc sa se intoarca sa dea un telefon si sa il lase pe client sa astepte, el se uita la acesta, ii spune ca intelege situatia neplacuta si cere permisiunea de a-si suna superiorul.

Citeste si:

"Este vorba despre o comunicare cu clientul care nu dureaza mai mult de 15 secunde, dar care il ajuta pe acesta din urma sa nu para dat la o parte si sa se enerve mai mult", a explicat reprezentantul Stand for Development.

Ne uitam la astfel de fineturi, astfel incat relationarea cu clientul sa fie una potrivita, pentru ca emotia cu care pleaca clientul este si cea cu care ramane in legatura cu magazinul respectiv si influenteaza decizia de revenire

Cat costa un curs pentru casieri

Cursul de tehnici de servire a clientilor dureaza doua zile si participa grupuri de 10-12 persoane. Un curs pus la dispozitie de Stand for Development costa in general intre 1.350 de euro si 1.500 de euro pe zi, iar cursul pentru casieri variaza in jurul acelorasi sume, potrivit lui Adrian Paraschiv.

"Este un curs de tehnici de servire clienti la casa, care, in doua zile de curs, include tehnici de detensionare, de salut de la distanta, inclusiv tehnici de redresare dupa ce au avut o interactiune cu clientii nervosi", a mai explicat Paraschiv.

Stand for Development activeaza pe piata de training de opt ani, iar in 2015 a avut o cifra de afaceri de 870.000 de euro si profit de 337.000 de euro, potrivit datelor disponibile pe site-ul Ministerului de Finante. Compania are o echipa formata din 14 traineri.

Sursa foto: Robert Kneschke, Shutterstock