Activitatea de mystery shopping reprezinta o cercetare calitativa de marketing, care presupune evaluarea obiectiva de catre un client sub acoperire a serviciilor oferite de catre personalul din „front line” (amabilitatea, corectitudinea si cunostintele angajatilor, pasii vanzarii, produsele oferite, timpul de asteptare etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativa, care este in concordanta cu cerintele impuse de client, criteriile de performanta stabilite anterior, precum si normele de excelenta internationale specifice acelui sector de activitate.

Mai exact, prin serviciul de mystery shopping se face o monitorizare obiectiva a comportamentului angajatiilor de catre o terta persoana, din afara companiei, evaluare care se face in „ secret”.

“Romania este codasa Europei in practicarea de mystery shopping, insa se vede si o inbunatatire in ultimii ani”, a declarat Cosmina Voichita Mesesan, specialist in mystery shopping & customer care.

Astfel, o data cu declansarea crizei si in Romania si scaderea vanzarilor, “ideea de performanta a devenit imperativa pentru companii, iar asta a impus evaluarea performantelor angajatilor, in vederea cresteriii calitatilor serviciilor prestate”, a explicat Monica Bors, directorul general al firmei de recrutare Premium HR.

Care sunt avantajele mystery shopping-ului in evaluarea performantelor angajatilor

● Masurarea performantelor acestora este mult mai obiectiva, deoarece persoana care face „auditul” este un client misterios din afara companiei, special angajat si instruit, care nu este influentat nici de relatiile colegiale, nici de cunoasterea mult prea multor elemente din „bucataria interna” a companiei. In plus, acesta evalueaza angajatul prin „ochii clientului obisnuit”, element extrem de important deoarece pe acest segment (“front line” si vanzari) satisfactia clientului final se rezuma la cum este privita performanta „din afara”.

● Evaluarea se face in „secret”, angajatul fiind pregatit sa ofere un serviciu exceptional fiecarui potential client, deoarece nu stie cand si de catre cine se va face evaluarea.

● Prin mystery shopping sunt evaluate comportamente, nu doar cunostiinte si aptitudini. Acesta este un aspect la fel de important deoarece regulile de excelenta în „customer care” sunt extrem de simple, in teorie toti angajatii stiu ce presupune amabilitatea si atentia fata de client si pot obtine foarte usor calificative excelente, dar ce se doreste a fi masurat este daca aceste cunostiinte sunt puse in practica de fiecare data in interactiunea cu potentialii clienti.

De ce este importanta evaluarea performantelor

Managementul performatei este un proces vital pentru fiecare organizatie, avand ca scop maximizarea performantei individuale si cea a organizatiei.

Evaluarea performantelor are cateva obiective fundamentale:

● Analiza progresului pentru atingerea obiectivelor si a directiilor in care se impun imbunatatiri
● Analize de potential – planuri de cariera, necesitati de dezvoltare, etc.
● Analize de recompensa – componenta motivationala (beneficii, prime, promovare etc.), pe baza informatiilor rezultate din evaluarea de performanta.

Potrivit Cosminei Mesesan, metoda evaluarii personalului prin mystery shopping poate fi utilizata, in principal, in toate ramurile economiei unde personalul interactioneaza cu oamenii, dar si in alte domenii, in care nu exista relatii cu publicul.

“Poti angaja un mystery shopper sa lucreze de exemplu intr-un departament din compania ta si el sa urmareasca ceea ce se intampla in birou si sa iti prezinte un raport”, a spus aceasta.

Cine sunt mystery shopperii (clienti sub acoperire)

“S-ar crede ca oricine poate sa joace rolul unui mystery shopper, dar nu este asa. De obicei, ei lucreaza pe proiecte si trebuie sa se incadreze in categoria de potentiali clienti din proiectul respecti”, spune Mesesan.

De asemenea, potrivit acesteia, un bun client misterios trebuie sa fie obiectiv, integru, corect, exigent, sa aiba spirit de observatie, sa fie atent la detalii, sa aiba memorie buna, sa fie discret si subtil, organizat, sa aiba cunostinte de ortografie si gramatica, de operare PC si este de preferat sa aiba experienta in customer service, vanzari, ospitalitate.

Citeste si:

Mesesan a adaugat ca in prezent o parte din companiile din Romania apeleaza la metoda mystery shopping doar ca sa isi intareasca imaginea.

“La noi se face (mystery shopping n.r.) de cateva ori ca sa «dea bine». Sunt insa si companii serioase care practica acest proces regulat, de 2-3 ori pe an.

Ce imbunatatiri aduce mystery shopping-ul

In urma aplicarii acestei metode de evaluare, companiile apeleaza la sesiuni de training pentru angajati, fac promovari in randul celor cu rezultate deosebite, iar unele companii ajung sa intocmeasca un manual de customer care.

Mesesan a precizat ca reglementarile internationale, intocmite in special de Mystery Shopping Provider Association, interzic concedierea unui angajat chiar daca a avut rezultate slabe in urma evaluarii prin metoda mystery shopping.

Ce au aratat studiile de mystery shopping realizate pe piata locala

Studiile de mystery shopping realizate de compania Voichita Business Solutions (VBS) in ultimele 6 luni pe piata clinicilor private de sanatate, farmaceutica si bancara, releva faptul ca exista o discrepanta majora intre asteptarile clientelei romanesti, tot mai ridicate, si calitatea slaba a serviciilor oferite de catre jucatorii care activeaza pe aceste piete.

“Din pacate, realitatea din clinicile noastre private este dezamagitoare. In aproape 70 % din cazuri operatorii din call center nu au adresat toate intrebarile necesare determinarii nevoilor pacientilor. 59% dintre acestia nu i-au intrebat daca apeleaza la serviciile clinicii pentru prima data. Mai mult decat atat, s-a observat ca uneori preocuparile birocratice sunt mai importante decat nevoile pacientului, operatorii din call center fiind de cele mai multe ori expeditivi si nepoliticosi”, a declarat Cosmina Voichita Mesesan, VBS.

Astfel, numai 54% dintre pacientii clinicilor medicale private beneficiaza de atentia cuvenita din partea personalului medical.

Potrivit rezultatelor studiilor, serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel minimal de calitate in ceea ce priveste atentia fata de pacient.

Pe segmentul farmaciilor, intelegerea starii de sanatate a fiecarui pacient in parte joaca un rol major in mentinerea clientilor multumiti si loiali, aspect pus in practica de numai 37% dintre farmacistii cu care potentialul client a intrat in contact.

„In peste 60% din cazuri, farmacistii au eliberat medicamente fara sa intrebe care sunt simptomele prezentate sau care este varsta si starea persoanei care are nevoie de ingrijire”, a completat managerul VBS.

Un alt aspect este faptul ca toate recomandarile farmacistilor sunt indreptate numai pe gama de medicamente intens promovate si exclusiv din gama preturilor ridicate.

In ceea ce priveste sectorul bancar, studiile VBS arata ca numai 12,5% dintre bancile evaluate au reusit sa obtina nota de trecere din punctul de vedere al excelentei in relatia cu clientul.

“Daca doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime dintre acestea au considerat ca nu merita efortul de a lista graficul de ramburasare sau ca ar trebui sa mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare. In plus, doar in jumatate dintre cazuri clientii sub acoperire au fost intrebati despre venitul net (salarial si in unele cazuri bonuri de masa, alte venituri fiind complet omise) sau daca au posibilitatea unui co-platitor pentru obtinerea creditului. Procentul de 50 % se mentine si in cazul intrebarilor legate de preferinta clientului pentru un credit in euro sau lei, iar dintre acestia doar jumatate au explicat avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede”, a incheiat Mesesan.

Sursa foto: freedigitalphotos.net