Problemele apar de la prima interactiune. In majoritatea hypermarketurilor au fost semnalate cosuri de cumparaturi murdare, pline de ambalaje sau resturi. Al doilea disconfort pentru clienti este legat de accesul limitat la anumite produse. In 58% din magazinele evaluate din Bucuresti a fost observata marfa depozitata impropriu: existau ambalaje desfacute, baloturi de produse care zaceau pe culoare si faceau imposibil accesul clientilor la rafturi. "Am vazut un angajat care aproviziona raionul cu legume-fructe si care isi lasase caruciorul cu fructe pe mijlocul culoarului, astfel incat era dificil sa intri sa te servesti”, a observat un client misterios. De altfel, raionul de legume si fructe este unul cu cele mai multe nereguli observate: produse vestejite sau stricate, lipsa pungilor, prea putine cantare sau unele nefunctionale. Mirosurile stringente apar in trei dintre unitatile analizate, venind de la cutiile de capsuni pline cu mucegai sau de la raionul de carne si peste.

„Gradul de satisfactie al clientilor sub acoperire este diferentiat cand vine vorba despre zona de produse proaspete. Chiar in cadrul aceluiasi lant observam procente situate intre 23% si 92%, care denota mai mult implicarea sau neimplicarea personala a fiecarui angajat, decat existenta unui training sau a unei proceduri unitare pe relatia cu clientul care sa functioneze eficient”, a mentionat Cosmina Voichita Mesesan, general manager al VBS – Business Solutions.

Clientii sub acoperire au descoperit carente in abilitatile angajatilor de a promova spre vanzare si alte produse, 67% dintre angajati nu i-au intrebat pe clienti daca doresc si un alt produs. Mai mult, nici la capitolul igiena nu a fost totul perfect. Au putut fi observate manusi de protectie uzate sau purtarea manusii doar intr-una dintre maini.