Nivelul mediul obtinut de lanturile de hypermarketuri in ceea ce priveste serviciile oferite, atentia si amabilitatea personalului, este siutat intre 58 - 74%, conform unui studiu de mystery shopping efectuat de echipa VBS – Business Solutions, la finele lunii martie.

Problemele apar de la prima interactiune. In majoritatea hypermarketurilor au fost semnalate cosuri de cumparaturi murdare, pline de ambalaje sau resturi. Al doilea disconfort pentru clienti este legat de accesul limitat la anumite produse. In 58% din magazinele evaluate din Bucuresti a fost observata marfa depozitata impropriu: existau ambalaje desfacute, baloturi de produse care zaceau pe culoare si faceau imposibil accesul clientilor la rafturi. "Am vazut un angajat care aproviziona raionul cu legume-fructe si care isi lasase caruciorul cu fructe pe mijlocul culoarului, astfel incat era dificil sa intri sa te servesti”, a observat un client misterios. De altfel, raionul de legume si fructe este unul cu cele mai multe nereguli observate: produse vestejite sau stricate, lipsa pungilor, prea putine cantare sau unele nefunctionale. Mirosurile stringente apar in trei dintre unitatile analizate, venind de la cutiile de capsuni pline cu mucegai sau de la raionul de carne si peste.

„Gradul de satisfactie al clientilor sub acoperire este diferentiat cand vine vorba despre zona de produse proaspete. Chiar in cadrul aceluiasi lant observam procente situate intre 23% si 92%, care denota mai mult implicarea sau neimplicarea personala a fiecarui angajat, decat existenta unui training sau a unei proceduri unitare pe relatia cu clientul care sa functioneze eficient”, a mentionat Cosmina Voichita Mesesan, general manager al VBS – Business Solutions.

Clientii sub acoperire au descoperit carente in abilitatile angajatilor de a promova spre vanzare si alte produse, 67% dintre angajati nu i-au intrebat pe clienti daca doresc si un alt produs. Mai mult, nici la capitolul igiena nu a fost totul perfect. Au putut fi observate manusi de protectie uzate sau purtarea manusii doar intr-una dintre maini.

De cealalta parte au existat si situatii in care atitudinea angajatilor de la raionul de produse proaspete a fost calificata ca fiind exceptionala. "Mi-a recomandat mai multe produse si mi-a spus fiecare ce contine ca sa pot alege in cunostinta de cauza", a spus unul dintre evaluatori. "Mi-a raspuns cu amabilitate la intrebari, mi-a recomandat un produs pe care il consuma cu placere", a adaugat un alt evaluator.

In privinta modului in care erau aranjate produsele proaspete, clientii sub acoperire au remarcat ca, in unele situatii, "vitrinele prezentau amprente, iar mezelurile erau deja feliate, nu mai aveau aspect proaspat, iar unele felii erau deja franjurite" sau ca "produsele erau prea aglomerate in galantare si nu erau puse pe subcategorii".

"Luand in considerare abilitatile de comunicare si chiar regulile de bun simt, ultima impresie a clientilor misteriosi oferita de casiere este una mult sub standardele admise. Daca fiecare din noi am invatat sa spunem Buna ziua si Multumesc inca de la gradinita, cum se explica faptul ca in jumatate din cazuri i se vorbeste clientului pe un ton plictisit, expeditiv sau chiar nepoliticos si o treime dintre casieri nici macar nu saluta clientul chiar daca acesta a facut o achizitie in magazinul pe care il deserveste", arata studiul.

Cosmina Voichita sustine ca, este vital ca fiecare persoana care interactioneaza cu clientii sa fie atenta cel putin la elementele de baza legate de amabilitate, care stau la baza loializarii clientilor din retail si nu numai. Angajatii din prima linie nu influenteaza doar volumul de vanzari, ei sunt imaginea companiei pe piata, iar pierderea unui client si propagarea unei reclame negative in piata pot fi devastatoare pentru renumele acelui brand.

Abonează-te pe

Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »

Despre autor
Wall-Street.ro este un cotidian de business fondat în 2005, parte a grupului InternetCorp, unul dintre cei mai mari jucători din industria românească de publishing online.Pe parcursul celor peste 15 ani de prezență pe piața media, ne-am propus să fim o sursă de inspirație pentru mediul de business, dar și un canal de educație pentru pentru celelalte categorii de public interesate de zona economico-financiară.În plus, Wall-Street.ro are o experiență de 10 ani în organizarea de evenimente B2B, timp în care a susținut peste 100 de conferințe pe domenii precum Ecommerce, banking, retail, pharma&sănătate sau imobiliare. Astfel, am reușit să avem o acoperire completă - online și offline - pentru tot ce înseamnă business-ul de calitate.

Te-ar putea interesa și:



Mai multe articole din secțiunea Economie »


Setari Cookie-uri