Unul dintre principalii jucatori de pe piata, ALD Automotive, urmareste sa continue dezvoltarea relatiei cu cei peste 6700 de utilizatori ai autovehiculelor din flota sa si investitiile in standarde cat mai inalte a calitatii serviciilor.

Pentru a administra cat mai simplu solicitarile de servicii si feedbackul utilizatorilor, compania a organizat un serviciu de suport pentru clienti, care este gestionat din aprilie 2010 printr-o aplicatie CRM. Aceasta permite centralizarea, urmarirea si rezolvarea solicitarilor, astfel incat utilizatorii sa beneficieze de un serviciu imbunatatit in ceea ce priveste timpul de raspuns si precizia solutionarii cererilor.

Toti utilizatorii ALD Automotive pot solicita servicii pentru autovehicule prin linia de Call Center sau pe email: interventii pentru intretinere si reparatii, inlocuirea anvelopelor, vehicule de inlocuire, carduri de carburant, suport pentru gestionarea daunelor si a politelor de asigurare, asistenta non-stop si orice alta prestatie personalizata oferita cu serviciul VIP – preluarea autovehiculului de un reprezentant VIP dedicat pentru efectuarea interventiilor necesare.

Solicitarile sunt apoi inregistrate in aplicatia CRM de catre echipa Customer Service, care ofera utilizatorilor informatii specializate despre autovehicul, serviciile contractate, documente solicitate, service-urile agreate, etc. Dupa inregistrare, solicitarile sunt preluate si solutionate de catre echipa Technical Service, care se afla in contact permanent cu furnizorii si utilizatorii.

Prin sistemul CRM toate observatiile si recomandarile clientilor sunt administrate de o echipa dedicata calitatii, care le primeste si solutioneaza in 10 zile. In plus, dupa furnizarea fiecarui serviciu, nivelul de satisfactie a utilizatorilor este evaluat prin solicitarea feedbackului cu ajutorul chestionarelor online trimise automat din CRM. Acestea permit si monitorizarea calitatii serviciilor oferite de furnizorii agreati, iar aditional, Inspectorul Tehnic ALD disponibil in Bucuresti, verifica 100% din reparatiile mecanice si in urma accidentelor efectuate in cadrul retelei de service-uri.

Ciprian Vladescu, Director Operatiuni ALD Automotive, declara: “Preocuparea si grija pentru clientii nostri raman prioritare pentru noi si ne mentinem zilnic angajamentul de a furniza serviciile contractate si a depasi asteptarile acestora. In perioada ianuarie – martie 2012, aproape 8000 de apeluri au fost primite prin intermediul liniei de Call Center si echipa a reusit sa obtina o rata de raspuns de 98,6%.” In ceea ce priveste solicitarile primite de la clienti, “media lunara in acest interval a fost de mai mult de 1500 de solicitari.

ALD Automotive va continua dezvoltarea functionalitatilor CRM, iar pentru finalul anului planuieste sa initieze implementarea de noi modalitati de comunicare cu utilizatorii, prin intermediul aplicatiilor web si telefonului mobil.

Detalii despre serviciul Customer Care si declaratiile clientilor pe www.aldautomotive.ro.