"Ceea ce am observat este o transformare a clientului traditional, care constituie masa cea mai mare a populatiei bancare active, intr-un consumator «digital native», care in momentul de fata nu este esential pentru banci, insa in 10 ani va incepe sa constituie o parte importanta din clientii pe care bancile trebuie sa-i targeteze", a declarat marti Marian Stancu, manager consultanta pentru servicii financiare PwC Romania, in cadrul unei conferinte la BNR, potrivit Mediafax.

Daca clientul traditional prefera contactul personal, ceea ce pentru banci corespunde unor canale fizice, cu interactiune personala, clientul "digital native" va prefera comunicarea si informarea prin canalele digitale in mod special si va dori minimizarea efortului cu orice fel de serviciu sau produs pe care-l va achizitiona.

"Pe viitor, bancile vor trebui sa tina seama de acest mix intre clientul traditional si noua generatie. Inclusiv pentru generatiile actuale, exista o diferentiere de utilizare a bancii in functie de momentul interactiunii cu banca, respectiv momentul in care cauta informatiile, cel in care achizitioneaza produsul, momentul in care il utilizeaza si cel in care este nevoie de suport pentru client din partea bancii", a spus Stancu.

El a aratat ca pentru achizitie este importanta inca sucursala bancara, dar in momentul cand clientul are nevoie de suport din partea bancii prefera o combinatie intre sucursala si call center, tocmai pentru a minimiza efortul. Stancu a punctat ca institutiile de credit trebuie sa tina seama de preferintele clientilor, dar si de costurile pe care fiecare canal le genereaza pentru banca.

Citeste si:

"In Romania se observa ca pe de o parte online-ul este preponderent utilizat in efectuarea de tranzactii, insa are loc o tranzitie catre procese end-to-end, dar focusul va fi catre produsele cu complexitate redusa pana la medie", a adaugat reprezentantul firmei de consultanta.

Totodata, aplicatiile de mobile ale bancilor sunt inca putin utilizate, segment pe care se va realiza un transfer al operatiunilor de plata dinspre online spre mobile, pentru ca sunt mai facile si mai avantajoase.

Stancu spune ca este importanta pentru banca diferentierea functionalitatii canalelor, intrucat exista experienta unor banci care au incercat sa copieze functionalitatile oferite in sucursala in online si mai apoi in mobile, concluzia fiind ca aceasta nu este o abordare de succes. "Ceea ce este important pentru banci este sa fructifice acele functionalitati folositoare clientului in functie de canalul utilizat. Bancile trebuie sa-si evalueze fiecare in parte performanta canalelor, intrucat nu exista un model general valabil", a continuat managerul.

Institutiile de credit trebuie sa gaseasca solutia de a trece de la sucursalele traditionale la canalele online, avand trei modele la dispozitie. Prima varianta este sa pastreze modelul "Brick and Mortar", unde canalul digital este unul alternativ, generator secundar de venituri, in timp ce in extrema cealalta banca poate decide sa isi modeleze strategia in functie de noile trenduri in materie digital (automatizare de procese, comunicare cu clientii pe canale digitale), dar care este dublata de investitii pe zona IT. Varianta de mijloc consta in optiunea unui model intermediar, in care banca dezvolta o strategie multi-canal, focusata pe preferintele clientilor si eficientizarea costurilor, oferind clientilor si o interfata mai facila prin canalele digitale.