"Anul trecut, 1,2% dintre clientii persoane fizice au formulat o sesizare catre banca. Cele mai multe se refera la transparenta si la limbajul pe care il folosim in documente, pe care clientii nu il inteleg. O alta categorie de sesizari privesc consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de flota de ATM-uri, ca nu functioneaza bancomatele, ca au ramas cardurile blocate", a afirmat Popescu, citat de Mediafax.

BCR are trei milioane clienti persoane fizice. Din totalul reclamatiilor, institutia de credit a rezolvat amiabil circa jumatate, rata urcand la 70% daca ar fi excluse cererile care nu puteau fi solutionate din cauza cerintelor.

"Am avut conditii renegociate pentru jumatate dintre solicitarile venite sub eticheta de clauze abuzive, chiar daca nu erau justificate. Erau clienti care doreau 0% dobanda si punct. Am incercat sa negociem, dar nu ajungeam nicaieri. Alt exemplu: vroiau eliminarea comisionului de risc, insa constatam ca acesta nu exista in contract", a afirmat Popescu.

El a precizat ca banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual, dar deruleaza un proces de a lua legatura cu acei clienti si ale face o oferta convenabila pentru a incheia procesele.

"Vom continua demersul acesta pentru ca nu ne dorim sa ne judecam cu clientii, este un esec, vrem sa pastram relatia cu clientii la nivelul sucursalei sau online, dar nu in tribunal. Vom fi mai agresivi, mai determinati in a incerca sa ne intelegem cu clientii respectivi, poate am fost prea rigizi in ce am putut sa le oferim la momentul respectiv si clientii nu au considerat oferta corecta", a explicat directorul care se ocupa de experienta clientilor.

Directia Customer Experience a fost infiintata de banca in iulie anul trecut pentru a centraliza reclamatiile si feedback-ul clientilor si al colegilor din BCR care preiau sesizarile pentru a fi procesate si analizate, precum si sa realizeze studii de piata.

Aceasta structura isi propune, in urma analizarii sesizarilor, sa identifice si sa corecteze greselile din activitatea curenta si sa elimine motivele pentru care oamenii depun sesizari, in special reclamatii.

"Apoi am cautat o voce externa, sa ne ajute sa luam cele mai bune decizii din punct de vedere al ajustarii politicii noastre si, in acest sens, am cautat in ultimele 12 luni sa identificam o asociatie de protectie a consumatorilor cu care sa colaboram si sa ne sprijine", a mai spus Popescu.

In urma acestor demersuri, BCR a incheiat recent un protocol de colaborare cu Asociatia Utilizatorilor Romani de Servicii Financiare (AURSF), prin care cele doua parti isi propun sa stabileasca un set de masuri pentru a asigura pe viitor protectia consumatorilor si un grad ridicat de transparenta si de incredere in relatia clienti-banca.

Citeste si:

"Am fost la inceputul acestui demers, acum 9-12 luni, destul de circumspect, ma intrebam de ce BCR se adreseaza unei entitati de protectie a consumatorului, ce ar avea de ascuns, ma temeam sa nu se foloseasca de imaginea asociatiei in scopuri comerciale. Au fost foarte multe intalniri de atunci, iar momentul de semnare a protocolului este punctul final, am si colaborat in unele spete cu BCR", a afirmat la randul sau presedintele AURSF, Alin Iacob.

El a aratat ca presedintele BCR, Tomas Spurny, a inteles mai bine decat altii ca in perioada pre-criza bancile nu s-au comportat asa cum trebuie cu clientii.

"Noi am pledat intotdeauna pentru intoarcerea la inceputul relatiei dintre consumator si banca, la reintoarcerea de la tribunal catre ghiseu, desi greselile au fost majore, pentru ca bancile au creditat iresponsabil. Unii incep sa accepte mai usor, altii mai greu, altii deloc, insa mentalitatile se schimba, unii au inceput sa inteleaga ca litigiile nu sunt solutia", a mai spus Iacob.

Cele doua parti isi propun in primul rand sa lanseze cat mai curand un ghid de creditare responsabila, pentru care asociatia a facut "ajustari serioase" fata de versiunea bancii, Iacob sperand sa fie acceptate observatiile propuse.

"Nu suntem niste parteneri comozi, nu am intrat in acest parteneriat pentru imagine, doar sa iasa bine, ci vrem sa rezolvam anumite probleme. Contractele au fost o problema a trecutului, acum s-au mai limpezit lucrurile, insa daca banca are deschiderea si este de acord, le vom analiza impreuna pentru a ne asigura ca sunt in regula pentru client", a precizat presedintele AURSF, primind aprobarea din partea directorului BCR.

Popescu i-a solicitat ajutorul, spre exemplu, pentru a realiza un format mai usor de inteles de catre client pentru extrasul de cont, precizand ca in multe sesizari clientii reclama ca nu inteleg ce scrie in extrasul de cont.

Intrebat daca aceasta colaborare are si o latura financiara, in conditiile in care o echipa a asociatiei va fi implicata in lucrul cu banca, Iacob a mentionat ca nu au fost discutate astfel de aspecte pana in prezent, insa considera ca la un moment dat ar putea fi vorba despre o remunerare, daca volumul de munca este sustinut.

De asemenea, cele doua parti si-au rezervat dreptul sa reprezinte consumatorii chiar in instanta, daca problemele nu vor fi rezolvate pe cale amiabila. "Daca nu reusim sa gasim o solutie, protocolul prevede expres ca avem dreptul sa ne reprezentam interesele chiar in instanta", a adãugat Iacob.

BCR si AURSF intentioneaza sa deruleze campanii de educatie financiara, prin care sa incurajeze si creditarea responsabila, sa identifice solutii viabile pentru debitorii aflati in dificultate, sa organizeze activitati, intalniri regulate de informare si pe subiecte legate de protectia consumatorilor utilizatori de servicii bancare.