1. Cu ce se ocupa mai exact un membru al departamentului de colectare? Care sunt responsabilitatile jobului?

Principala responsabilitate a angajatilor departamentului de Colectare este aceea de stabili contact cu clientii care inregistreaza debite cu scopul de a identifica motivul intarzierii si in functie de acesta, de a stabili un angajament de plata sau daca e posibil, de a identifica o solutie personalizata pe posibilitatile actuale pe care clientul le expune. De exemplu, solutia propusa poate fi de tip restructurare, modificare a datei scadente sau vacanta 3 rate.

In functie de tipul de activitate de colectare pe care este alocat, un membru al departamentului de Colectare poate efectua si actiuni speciale de tip skip tracing ( n.r.- identificarea detalor de contact ale restantierilor folosind date publice), vizite la domiciliul clientului, sau activitati operationale, de mentenanta.

2. Care sunt provocarile si dificultatile jobului?

Una dintre provocarile principale apare in cadrul interactiunii agentilor cu acei clienti care considera situatia financiara personala subiect “tabu” si nu sunt dispusi sa ofere detalii necesare pentru procesul de identificare a unei solutii adaptate situatiei curente in care se afla clientul.

De asemenea, exista clienti care percep comunicarea consecintelor de neplata ca fiind o amenintare, desi scopul comunicarii acestora este chiar acela de a le pune la dispozitie toate informatiile ce pot fi utile atat in identificarea unei solutii pentru situatia curenta cat si in constientizarea consecintelor la care se expun prin neplata datoriilor, daca in viitor vor manifesta dorinta de a beneficia de alte produse bancare. In aceste situatii, dar si in altele, agentilor le revine provocarea de a identifica intr-un timp cat mai scurt tipologia clientului cu care discuta si de a aborda in consecinta discutia cu acesta.

3. Care este, in general, atitudinea oamenilor cu care relationati?

Reactiile clientilor in cadrul unui contact cu departamentul de colectare sunt variate: interactionam adesea cu clienti care ne multumesc pentru solutiile oferite, pentru ca le-am reamintit de plata neefectuata sau pentru informatiile suplimentare oferite.

La polul opus, discutam cu persoane ce nu percep actiunea noastra ca pe o buna intentie, ci considera ca aceste contacte agasante, prea timpurii sau pentru valori insignifiante fata de veniturile bancii. In general, aceasta categorie de client evita contacte viitoare cu departamentul Colectare si refuza sa faca promisiuni de plata sau daca le fac, le respecta intr-o masura mai mica.

4. Exista vreo diferenta intre clientii din zonele urbane si cei din zonele rurale?

Nu as putea generaliza spunand ca apar diferente de comportament de rambursare intre cele doua zone. Intrucat veniturile din zona urbana sunt mai mari, permit incadrarea clientilor la produse diferite, iar expunerile clientilor sunt relationate cu veniturile. Intarzierea la plata conduce la o diferentiere de abordare plecand nu doar de la comportamentul de plata, ci si de la valoarea restanta. Dar astfel de diferente se observa si la nivel de regiuni, iesire din piata a unor angajatori mari sau experiente anterioare cu banca.

5. De ce credeti ca in Romania activitatea de colectare este vazuta ca un lucru neplacut?

Cauza unei astfel de perceptii poate proveni din surse diferite de informare pentru client, altele decat responsabilul de colectare. La fel ca in viata de zi cu zi, la job sau in viata privata, oamenii nu se simt confortabil cand sunt abordati pentru a discuta despre cauzele ce au determinat nerespectarea angajamentului luat – respectarea contractului.

Citeste si:

Pe de alta parte, pentru angajatii responsabili cu aceasta activitate, colectarea este neplacuta pentru ca, pe langa solutiile propuse clientilor, trebuie sa- si gaseasca in fiecare zi resurse pentru a-si recapata „pozitivitatea”, dupa ce au fost martorii auditivi ai unor situatii sensibile (probleme grave de sanatate sau familiale) pe care clientii le expun.

6. Care este profilul angajatului si principalele trei calitati pe care ar trebui sa le aiba pentru a lucra in departamentul de colectare?

Despre angajatul din departamentul colectare as putea spune ca e vanzator, consilier, psiholog si negociator in proportii egale. Desi lista este foarte lunga, in cateva cuvinte, candidatul ideal pentru o astfel de activitate trebuie sa cunoasca foarte bine caracteristicile produselor bancii, sa dea dovada de ascultare activa si spontaneitate in raspunsuri, sa aiba dorinta si competente de a analiza profilul clientului si de a se adapta la tipul de persoana cu care interactioneaza, orientare catre client, coerenta in exprimare, bune abilitati de negociere si persuasiune. Daca are si dorinta de dezvoltare in banking, e un avantaj reciproc, intrucat gaseste mediul perfect de initiere in materie de activitate bancara.

7. In ce masura angajatii ajung sa isi atinga obiectivul/targetul de colectare?

Obiectivele relationate cu performanta individuala sunt setate astfel incat sa nu descurajeze. Angajatii nostri au obiective SMART de realizat si sunt ajutati prin training si suport sa poata atinge tintele setate la nivel individual.

8. Care sunt cele mai bune practici pe care le-ati recomanda in procesul de colectare?

Intr-o perioada in care unul dintre cele mai importante puncte de interes este reprezentat de gradul de satisfactie a clientului, acordam foarte mult timp si importanta activitatii de monitorizare a calitatii apelului.

Un numar reprezentativ de apeluri este evaluat de catre o echipa dedicata, care este responsabila cu analiza si transmiterea unui feedback personalizat si detaliat, fiecarui ofiter colectare. De asemenea, culegem „vocea clientului” prin intermediul unor survey-uri automate de calitate, generate in ziua interactiunii, pentru a capta feedback-ul „la cald”, dar si prin analiza sesizarilor primite de la clienti. In baza acestor informatii, sunt reanalizate si modificate structurile de apel, se incearca identificarea unor noi solutii ce pot fi oferite clientilor, identificarea nevoilor de training, etc.

Alaturi de calitate, pentru a avea un proces eficient de colectare, sunt necesare investitii in tehnologia folosita: aplicatii de tip Dialer, IVR, sisteme de monitorizare a activitatii de colectare flexibile, parametrizabile si stabile.

9. Cum a fost anul 2015 pentru Raiffeisen in materie de colectare creante?

Pentru noi, portofoliul de creante a scazut putin fata de anul anterior, dar delicventa este strans legata de situatia economica a Romaniei. Economia de piata influenteaza in mod direct si in egala masura atat procesele de creditare cat si pe cele de recuperare creante.

10. Cum credeti ca va evolua recuperea de creante pe piata romaneasca?

Pe scurt: imprevizibil! Intrucat previziunile financiare in Romania sunt pozitive pentru 2016, ne asteptam ca numarul beneficiarilor de credite negarantate sa creasca, iar calitatea portofoliului sa nu sufere deteriorari din punct de vedere credite neperformante. Legile anuntate, precum insolventa persoanelor fizice si darea la plata isi pot pune semnificativ amprenta asupra proceselor de creditare/colectare si implicit asupra rezultatelor.