Preocuparea majora a industriei financiare in ziua de astazi o constituie recuperarea si mentinerea increderii clientilor. Clientii au nevoie sa simta ca institutiile financiare se gandesc la interesele lor si, de aceea, mai degraba discuta aspecte financiare cu prietenii, familia si colegii. Clientii cauta informatii personalizate si mai usor de inteles. Vor sa inteleaga mai bine si sa aiba mai mult control asupra situatiei lor financiare. Doresc sa stie toate beneficiile, dar si dezavantajele produselor si riscurile la care s-ar putea expune. Clientii vor sa lucreze cu o companie care este preocupata de ei, de familia lor si de obiectivele personale.
Masurarea NPS, la nivel practic si sumarizat, presupune realizarea un sondaj de opinie in randul clientilor, ce include o intrebare simpla - Cat de probabil este sa recomandati produsele sau serviciile ING unui membru al familiei, coleg sau prieten? - cu 11 variante de raspuns, de la 0 – deloc probabil la 10 – foarte probabil. Respondentii sunt astfel impartiti in trei categorii: fani, neutri si critici, iar scorul Net Promoter este calculat ca diferenta dintre procentul fanilor (ce care acorda 9 si 10) si cel al criticilor (cei care aleg zona de la 0 la 6 din scala), ponderea respondentilor neutrii (valorile 7 si 8) neintrand in calcul.
Odata cu dezvoltarea platformelor sociale si a mediului online, experienta unui client cu o companie, un produs sau un serviciu se poate propaga mult mai rapid. Este recunoscut in acest sens meritul Net Promoter de a masura aceste experiente si a identifica aspectele care au stat la baza unei anumite opinii, creand astfel cai de crestere a loialitatii clientilor si a performantei unei companii. Practic, in cadrul programului Net Promoter, clientii ING care incheie sau detin deja o polita de asigurare de viata sau un contract de pensie facultativa sunt rugati sa evalueze relatia cu ING imediat dupa incheierea unei tranzactii (de exemplu, incheierea unui contract de asigurare).
Evaluarea are loc prin intermediul unei invitatii trimise clientilor pe e-mail de a raspunde la cateva intrebari, printre acestea numarandu-se si cea privind disponibilitatea lor de a recomanda ING familiei, prietenilor sau colegilor. Clientii vor completa acest chestionar la fiecare interactiune cu compania, insa de maximum patru ori pe an pentru fiecare client.
Preocuparea ING Asigurari de Viata de a-si asculta si mai mult clientii s-a intensificat inca de anul trecut, atat prin adaptarea produselor si serviciilor la noul context economic si (scaderi de taxe, lansari de produse, oferirea de noi garantii etc), cat si prin cresterea gradului de informare si de transparenta in comunicare, noul program Net Promoter completand seria acestor actiuni pe termen lung.
Implementarea NPS va avea loc in intreg Grupul ING, Romania fiind prima tara din Regiune care implementeaza Net Promoter Score dupa Polonia, tara pilot.
ING Asigurari de Viata (Studiu Brand Equity and Communication Evaluation Nielsen, februarie 2010):
- 97% brand awareness
- 27% au ales ING Asigurari de Viata ca prima optiune in achizitia unei asigurari de viata
- 63% au acordat note de 8, 9 si 10 la opinia generala despre ING, pe o scala de la 1 la 10
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
