Ne aflam intr-un stadiu incipient al dezvoltarii comertului electronic. Increderea consumatorilor depinde in mare masura de vocea care reprezinta compania, de modul in care personalul reuseste sa inteleaga asteptarile clientului, sa raspunda cerintelor lui si sa il convinga de faptul ca tranzactia online este rapida, avantajoasa si mai ales sigura. Cu toate acestea, doar 7 din cele 30 de evaluari efectuate au obtinut rezultate satisfacatoare, iar nivelul de calitate privind consilierea clientilor la telefon este unul sub limita admisa (la un procent general de numai de 45,84% conform studiului efectuat).

Contactarea telefonica a serviciului de “customer support” in comertul electronic porneste de la doua nevoi esentiale ale potentialilor clienti. In primul rand acestia au nevoie de o reasigurare ca in spatele acelui site exista o companie reala. In acest stadiu transferul de incredere este esential. Pe de alta parte ar fi nevoia de consiliere, mai exact modul in care operatorii ar trebui sa transpuna caracteristicile produselor in beneficii reale pentru utilizatori, conform cerintelor exprimate.

Din pacate, rezultatul studiului ne confirma temerile ca nevoile clientului sunt insuficient identificate si doar in 23% din cazuri operatorii au intrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit pentru a sti ce confirguratie sa recomande. Mai mult, in 70% din evaluarile efectuate operatorii nu au stiut sa puna accent pe beneficiile oferite de un anumit produs si s-au rezumat in a descrie specificatiile tehnice, exact cum erau mentionate pe site.

O alta problema intampinata de agentii de mystery shopping a fost data de faptul ca mai mult de jumatate dintre angajatii cu care au interactionat au apelat strict la termeni de specialitate atunci cand au descris performanta unui anumit produs. Adaptarea limbajului la nivelul de cunostinte pe care il detine clientul este un pas deosebit de important care trebuie facut atat pentru castigarea increderii cat si pentru a-l face pe acesta sa constientizeze care sunt avantajele pe care le ofera utilizarea produsului recomandat.

In ceea ce priveste stabilirea raportului de incredere, in mai mult de jumatate din cazuri personalul magazinelor online evaluate nu a stiut sa inlature temerile, nici atunci cand evaluatorii au intrebat direct daca tranzactia este sigura. Mai mult, 90% dintre operatori nu numai ca nu au oferit detalii despre politica de garantie a produselor recomandate, ci chiar au dat raspunsuri evazive atunci cand agentul de mystery shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptata de companie. Intr-unul dintre cazuri s-a intamplat ca operatorul sa intrebe pe un ton nepoliticos: „Daca doriti sa returnati produsul de ce il mai cumparati?”, angajatul uitand faptul ca acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le detine.

Citeste si:

Intr-o perioada in care in media sunt desfasurate campanii de constientizare a publicului in ceea ce priveste drepturile consumatorului european, precum si riscurile la care expune, castigarea increderii potentialului client devine vitala. Tocmai de aceea, personalul care interactioneaza direct cu clientii trebuie sa dea dovada de transparenta privind serviciile pe care compania pe care o reprezinta le ofera, precum si de garantarea securitatii tranzactiei.

Nici in ceea ce priveste economisirea timpului, poate cel mai important motiv pentru care se apeleaza la comertul electronic, majoritatea operatorilor nu au primit calificative maxime. Numai 4 dintre cei 30 de operatori evaluati au mentionat in cadrul conversatiei care este procedura prin care se poate plasa rapid comanda. Mai mult decat atat, in doua dintre cazuri, potentialului client i s-a spus ca singura posibilitate prin care poate afla detalii legate despre produsele de care s-a aratat interesat ramane posta electronica, intrucat nu intra in atributiile lor oferirea de informatii si recomandarea unui produs in cadrul conversatiei telefonice.

In cadrul evaluarilor s-au intalnit si situatii de-a dreptul hilare, precum cea in care un operator “binevoitor” a recomandat potentialului client un produs cu caracteristici tehnice mai bune, la un pret avantajos, dar care nu exista in oferta site-ului, fiind bunul sau propriu.

Chiar daca piata online tranverseaza o evolutie ascendenta accentuata in ultimii ani, abilitatile de a oferi incredere si de a convinge la telefon, de a informa corect si complet, sunt vitale pentru castigarea noilor clienti. Este esential ca fiecare antreprenor sa investeasca in perfectionarea continua a angajatilor sai, pentru a oferi de fiecare data un serviciu exceptional, deoarece increderea consumatorilor depinde in mare masura de vocea care reprezinta aceea companie. Aici isi gasesc utilitatea, pe langa trainingul in “customer care” si servicii de monitorizare precum mystery shopping si cercetarea gradului de satisfactie al clientului, deoarece: “Cum ai putea sa imbunatatesti ceva ce nu este evaluat si masurat?”