Piata romaneasca de contact center a fost estimata la cca 200 milioane euro in 2012, rata medie de crestere din ultimii ani fiind de aproximativ 10- 15% pe an, conform estimarilor CGS. Pe de alta, piata europeana de contact center va ajunge la o valoare de 22,5 miliarde de dolari pana in 2017, potrivit estimarilor companiei de consultanta si cercetare de business Frost and Sullivan.

Companiile care apeleaza cel mai des la servicii de outsourcing sunt cele din domeniul telecomunicatiilor, IT, domeniul bancar, asigurari si retail

“Criza din 2009- 2010 nu a determinat schimbari in ceea ce priveste structura clientilor din domeniul nostru si nici actuala perioada dificila prin care trece UE nu va aduce modificari in acest sens. Recesiunea pe care o infrunta zona euro si dificultatile din UE vor stimula insa o data in plus industria de outsourcing la nivel mondial, in conditiile imperative ale reducerii cheltuielilor si optimizarii proceselor de business”, spune Sterescu.

Companiile din Romania externalizeaza mai ales zona de relatii cu clientii

Externalizarea proceselor de business are doua componente principale: back-office si front-office, zona care include toate activitatile ce presupun interactiunea si relatiile cu clientii (vanzarile, suport tehnic etc), toate fiind actiuni caracteristice unui contact center.

In Romania, majoritatea activitatilor pe care le externalizeaza companiile (indiferent daca sunt firme locale sau sucursale ale unor multinationale) acopera prioritar partea de front-office, ceea ce a dus in special la dezvoltarea contact centerelor. Aceasta dezvoltare a fost sustinuta si de abilitatile romanilor de a comunica in multe limbi straine.

“In 2013- 2014 vor fi posibile miscari ample pe piata de outsourcing, atat la nivelul companiilor, cat si al tarilor cu pozitii importante in domeniu, iar Romania are sansa, potentialul uman si tehnologic de a profita de contextul favorabil acestei industrii; trebuie insa o abordare agresiva de vanzari si promovare atat la nivelul fiecarei companii de profil, cat si prin canalele oficiale prin care competentele locale si industriile de interes pot fi sustinute pe pietele externe. Este un moment foarte bun ca toti jucatorii din domeniu sa actioneze in forta in acest sens, astfel incat sa stabilizam o imagine de “hub regional” pentru serviciile de outsourcing de calitate”, a precizat Vladimir Sterescu.

Domeniul serviciilor de call center este printre cele mai dinamice de pe piata locala, companiile din acest segment oferind anual sute si chiar mii de locuri de munca. Printre principalii jucatori se numara Geboc (centrul de servicii al HP), Genpact, Wipro Technologies, Computer Generated Solutions (CGS), Ericsson, Oracle, IBM, Telepormance Romania, Competence Call Center sau Stefanini.

Citeste si:

De altfel, CGS este unul dintre cei mai mari angajatori in domeniu, compania cu circa 3.000 de salariati avand in plan sa recruteze 400-500 de oameni in 2013.

CGS Romania a avut in 2011 o cifra de afaceri de circa 26,4 milioane de euro si un profit net de 4,4 milioane de euro.

Americanii de la Computer Generated Solutions au intrat pe piata locala in 2006 dupa ce au comparat EasyCall, companie fondata in 2002 de catre Vladimir Sterescu, Sorin Cristescu si Gheorghe Rusu.

CGS este o companie infiintata in 1984 in New York care furnizeaza solutii tehnologice de afaceri, comert electronic, consultanta, servicii de mesagerie, dezvoltare de aplicatii software si servicii de training pentru clienti din America de Nord, Europa, Asia, Orientul Mijlociu si Africa.