Studiul a fost realizat in prima jumatate a anului trecut si a cuprins companii din domeniul telecomunicatiilor (telefonie, dar si operatori de cablu), bancar, servicii medicale, servicii de asigurare, retail IT si farma.

De altfel, companiile din domeniul telecomunicatiilor, IT, domeniul bancar, asigurari si retail sunt si cele care, de obicei, investesc cel mai mult in servicii de call center.

”Industriile telecomunicatii si servicii bancare s-au clasat cel mai bine. Acest lucru se explica si prin faptul ca notiunea de call center a fost implementatata pentru prima data in Romania, in cadrul acestor industrii si, totodata, numarul de clienti care apeleaza la aceste servicii este mult mai mare. Iar, atunci, si exigentele sunt mai ridicate”, explica Madalina Vilau, managing partner al Mystery Shopping Agency.

Asigurarile si farma, la coada clasamentului

Pe de alta parte, companiile care au obtinut cele mai mici procente sunt cele din industria medicala, de asigurari si farma.

Studiul a cuprins: 6 operatori de telecomunicatii (companii de telefonie, dar si operatori de cablu), 5 banci, 5 furnizori de servicii medicale, 5 furnizori de servicii de asigurare, 4 companii de retail IT si 3 din industria farma.

Criteriile de evaluare au luat in calcul: modul de preluare a apelului, identificarea corecta a solicitarii clientului, cunostintele specifice ale agentului, proactivitatea, incheierea apelului, si nu in ultimul rand, aprecierea emotionala a interactiunii.

Pe de alta parte, criteriile care au determinat diferentierea serviciilor de call center ale operatorilor telecom si bancilor au fost modul de preluare si inchidere a apelului si aprecierea emotionala.

Cum arata profilul ideal al angajatului in call center?

Astfel, in proportie de peste 88% agentii din industriile telecom si bancar si-au manifestat disponibilitatea sincera in a ajuta clientul (prin tonalitatea vocii si entuziasm), s-au prezentat, au adresat intrebari deschise pentru aflarea motivului de apel si au aratat disponibilitate in a prelua apelurile viitoare si au personalizat salutul de incheiere al apelului.

Citeste si:

“Profilul ideal al angajatului in call center ar trebui sa fie: persoana ferma, echilibrata, sociabila, cu abilitati de comunicare, sa dea dovada de tact, empatie, calm, cu o viteza buna de reactie. Angajatii care lucreaza in call centere sunt, in general, studentii sau proaspat absolventi de studii superioare, iar media de varsta este cuprinsa intre 18-25 de ani“, explica Vilau.

Companiile din domeniul externalizarii serviciilor de call center sunt printre cei mai activi angajatori de pe piata locala, acesti jucatori oferind anual sute si chiar mii de locuri de munca. Printre cele mai mari nume in domeniu se numara Geboc (centrul de servicii al HP), Genpact, Wipro Technologies, Computer Generated Solutions (CGS), Ericsson, Oracle, IBM, Telepormance Romania, Competence Call Center, Stefanini sau Webhelp.

15-20 de companii care ofera doar servicii de call center

Managerul estimeaza ca pe piata locala sunt 15-20 de companii care ofera strict servicii de call center, insa exista si companii care au departamente interne de call center.

Companiile care au departamente de call center investesc in dezvoltarea acestuia in jur de cateva sute de mii de euro sau chiar mai mult, in functie de dimensiunea call center-ului (numarul de operatori), volumul de apeluri primite pe zi, numarul de licente software achizitionate, standardul de timp de raspuns asumat.

Piata romaneasca de contact center a fost estimata la aproximativ 200 milioane euro in 2012, rata medie de crestere din ultimii ani fiind de circa 10- 15% pe an, conform estimarilor Computer Generated Solutions (CGS) Romania, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de call center outsourcing de pe piata locala.

Sterescu, CGS: Trebuie sa devenim un "hub regional" pentru outsourcing

Sterescu, CGS: Trebuie sa devenim un "hub regional" pentru outsourcing

Pe de alta, piata europeana de contact center va ajunge la o valoare de 22,5 miliarde de dolari pana in 2017, potrivit estimarilor companiei de consultanta si cercetare de business Frost and Sullivan.

Sursa foto: Expo Media