Pentru anul urmator, companiile vor continua sa caute noi modalitati de crestere a competitivitatii si a calitatii serviciilor, de a imbunatati experienta clientilor si de a accelera procesele de business, reducand in acelasi timp si costurile operationale, si este de asteptat ca din ce in ce mai multe companii sa se orienteze catre tehnologiile inovative, precum aplicatiile cloud.

“Companiile s-au convins de beneficiile solutiilor software in cloud, in special datorita sistemului de plata lunara, ce permite reducerea costurilor operationale generale, dar si capacitatii de a le asigura centrelor de contact o flexibilitate mai mare, in functie de nivelul de activitate dintr-o anumita perioada, fara a realiza investitii majore in sisteme hardware”, a explicat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

In ciuda faptului ca majoritatea companiilor inca sunt circumspecte in ceea ce priveste cloud-ul, din cauza aspectelor tehnologice, legale si de securitate, in prezent exista o intelegere a acestui model de business si, prin urmare, un grad de acceptare mult mai mare a faptului ca tehnologia cloud poate fi sigura.

Adaptarea mobila si cresterea utilizarii solutiilor analitice

In 2014 se va putea observa un avans considerabil in ceea ce priveste furnizarea serviciilor pentru clienti prin intermediul dispozitivelor mobile, cu ajutorul aplicatiilor dedicate, mai multe companii de top indreptandu-si investitiile si strategiile de dezvoltare catre aceasta zona. Este de asteptat ca departamentele de marketing si centrele de contact sa colaboreze mult mai strans in viitorul apropiat pentru a genera interactiuni cu clientii, data fiind tendinta acestora de a oscila intre mai multe modalitati de contact de pe dispozitivele lor mobile.

Potrivit unei estimari anterioare, aproximativ 60% dintre companii sunt in favoarea directionarii investitiilor catre un canal de comunicare mobil, pentru a crea o experienta mai buna pentru clienti. Investitiile vizeaza atat dezvoltarea de noi aplicatii mobile dedicate, cat si imbunatatirea aplicatiilor deja existente, avand in vedere ca o parte dintre companii utilizeaza acest canal de cativa ani.

Citeste si:

De asemenea, numarul de solutii analitice va creste si el, cu scopul de a genera o intelegere mai profunda a tendintelor de dezvoltare a afacerilor. Acest lucru poate fi utilizat ca o modalitate de a crea o experienta mai buna pentru clienti, prin analizarea comportamentelor din trecut si prezent si predictia comportamentelor viitoare. Ca urmare, nevoia de platforme care sa proceseze mai rapid informatiile va creste, iar tehnologiile precum procesarea in-memory sau bazele de date orientate pe coloane vor fi utilizate in masa.

Companiile vor avea o abordare strategica in privinta social media

Desi companiile au investit in campanii de marketing pe retelele de socializare, multe dintre ele nu sunt sigure de modul in care sa utilizeze acest canal alaturi de canalele de comunicare traditionale si vor continua sa modifice felul in care abordeaza social media in scopul serviciilor pentru clienti. Principalele provocari pe care companiile incearca sa le depaseasca in ceea ce priveste gestionarea interactiunilor din social media sunt reprezentate de integrarea acestor canale in initiativele mai ample de comunicare, de a sti cum sa gestioneze subiectele mai delicate, de a preveni raspandirea virala a informatiilor eronate si de a identifica clientii reali din randul participantilor de pe retelele de socializare.

„Nevoia de a le oferi clientilor un canal de servicii prin intermediul social media va persista, iar companiile isi vor dezvolta mecanisme mai sofisticate si mai strategice pentru a face fata volumului tot mai mare de interactiuni si a asigura calitatea acestora. Ne asteptam ca, in randul companiilor de top, necesitatea reciproca de a co-administra sfera sociala va aduce laolalta profesionistii in marketing si servicii clienti, precum si o crestere a investitiilor in aplicatii software dedicate”, a concluzionat Marcin Grygielski.

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de solutii pentru centre de contact, solutii integrate pentru comunicatii de business si software si servicii pentru automatizarea proceselor de business, dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor. Solutiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atat la locatie, cat si in cloud, pot fi utilizate in industrii precum serviciile financiare, asigurari, centre in regim de outsourcing, recuperare creante sau utilitati.

Interactive Intelligence a fost fondata in 1994 si are peste 5.000 de clienti in intreaga lume