Cuvintele cheie folosite in domeniu incep sa se schimbe, iar termeni precum Big Data, Internet of Things sau Client Service devin principalele directii pe care companiile se orienteaza si la fel si business-urile.

In acest fel, clientii si nu compania vor decide ce fel de customer service vor primi, iar consumatorii vor decide modalitate prin care vor alege sa comunice cu o companie.

Principalele tendinte spre care industria de outsourcing si implicit cea de call-center se indreapta in trei directii, conform datelor CCC, una dintre cele mai importante grupuri specializate in outsourcing la nivel local:

Big data: companiile vor fi nevoite sa gestioneze stocuri uriase de informatii folosind canale de comunicare variate. Provocarea va fi sa inveti cum sa transformi numarul mare de informatii intr-o resursa profitabila. Analiza informatiilor, daca este facuta in mod corespunzator, poate oferi informatii valoroase si insight-uri asupra comportamentului clientilor, poate ajuta companiile sa anticipeze tendintele clientilor si sa faca experientele acestora mai relevante.

The Internet of things (Internetul lucrurilor): in urmatorii ani, device-urile conectate vor avea o importanta cruciala in cadrul contact centerelor. Oamenii sunt in permenenta atasati la tehnologie si sunt capabili sa desfasoare activitati si sa aiba acces la servicii doar cu un click, de pe telefonul mobil. Fiind conectati in permanenta la diverse servicii online, vor exista suficiente informatii asupra modului in care clientii aleg produsele si interactioneaza cu un brand.

Citeste si:

Clientii bine informati: oamenii sunt mai informati ca niciodata. Ei cauta informatii online si initiaza un dialog cu o companie fiind foarte bine informati, avand pretentii si asteptari din ce in ce mai mari. Numarul de canale de comunicare va creste in continuare, iar serviciile 24/7 devin absolut esentiale. Este cunoscut faptul ca oamenii au incredere in recomandarile prietenilor si ale familiei in detrimentul recomandarilor venite din partea unei companii. CRM social / self service / community manager – customers pot raspunde la anumite intrebari singure si in cooperare cu alti utilizatori, lasand pentru contact centere problemele mai complexe, de nivelul urmator. Rezultatul acestui fenomen este cererea crescuta pentru profesionisti in domeniul contact center care nu ofera doar informatii simple prin telefon, dar care au un know-how profund tehnic. Vor fi cautati agentii cu mai multe aptitudini care au expertiza in chat / social media / community management si care raspund intrebarilor venite din partea clientilor pe diverse canale de comunicare.

In acelasi context, reprezentantii BluePoint, companie cu capital romanesc specializata in servicii de call-center, apreciaza ca industria de profil incepe din ce in ce mai mult sa fie un partener de incredere pentru jucatori din cele mai diverse domenii, de la telecom, la FMCG, pana la edituri si firme de curierat.

“Domeniile cu cel mai mare potential de dezvoltare pentru industria de call center sunt cele care interactioneaza foarte mult cu consumatorii, industriile comunicative, precum telecomul sau care, prin natura serviciilor, fac parte dintr-o industrie foarte competitiva, cum sunt bancile. De asemenea, un potential mare il au si retailerii online”, sustine Violeta Rosu (foto mai jos), director general Blue Point, unul dintre cei mai importanti furnizori de servicii de outsourcing la nivel local.

In opinia acesteia, dezvoltarea online-ului va avea un impact important din punct de vedere business.
“In primul rand, zona de e-commerce a dezvoltat un intreg ecosistem, fiind interconectata cu alte domenii importante, de la firmele de curierat care livreaza coletele pentru magazinele online pana la operatorii de plati online. Ca atare, e-commerce-ul pune presiune pe toti actorii implicati in acest proces de a oferi o experienta buna clientilor, de a fi oricand disponibili pentru dialog cu ei. Iar acest lucru deschide noi oportunitati pentru companiile care activeaza in domeniul serviciilor de BPO. In al doilea rand, social media si conectarea imediata a consumatorilor cu brandurile in online au un impact semnificativ in ceea ce priveste partea de servicii de suport pentru clienti. Este nevoie de o prezenta constanta, dar mai ales coerenta si unitara, pe toate canalele pe care brandul este prezent. Iar aici call-center-ul joaca un rol din ce in ce mai important. (…) Probabil in cativa ani majoritatea companiilor vor avea prezenta online”, a mai punctat managerul Blue Point.