Centrul de relatii cu clientii este cel mai complex dintre toate departamentele care implica interactiune cu clientii, intrucat aici se intalnesc fluxurile tehnice si cele comerciale. De asemenea, procesele, fluxurile de operatiuni din telecom, sunt lungi si foarte complexe, puncteaza Popovici. “Poti adresa intrebari care tin de diferite tehnologii - cupru, fibra, satelit, mobil, date si asa mai departe, si toate acestea sunt geografic diferite. Combinate…sunt zeci, sute de spete, si toate converg in centrul de relatii cu clientii”.

Din punctul Telekom de vedere, compania incearca sa construiasca un proces end to end in care toate functiile contribuie la experienta pozitiva a clientului.

Cu toate ca este o companie eminamente tehnica, in relatii cu clientii Telekom nu cauta in mod special oameni cu acest profil. “Cautam tineri motivati, pentru ca dimensiunea organizatiei si oportunitatile de promovare ofera multe cai de promovare. Pe partea tehnica, varsta este mai inaintata, peste 40 de ani, in timp ce pe partea de magazine si relatii cu clientii, sunt tineri intre 25 si 30 de ani”.

Motivatia este deci diferentiatorul principal, procesul de recrutare fiind foarte structurat. In functie de profilul din care vine angajatul, exista o multitudine de filtre care sa directioneze respectivul candidat catre un anume rol. Telekom are parteneriate cu Universitatile tehnice, prin care ofera internship-uri.

In ceea ce priveste rata de retentie, Andrei subliniaza ca este natural ca unii dintre cei care intra in Telekom, sa doreasca sa “isi caute drumul in continuare” si, la un moment dat, sa plece din companie. Rata de atritie este, astfel, de 20-40%, “una naturala si in linie cu piata de customer care, in Romania dar si in alte tari”.

“Avem un sistem de beneficii care este flexibil. Spre deosebire de trecut, acum ai o lista de beneficii diferite – de la activitati sportive, sali de fitness, la citit, pana la bonusuri”. De asemenea, exista, ca in mai toate companiile, posibiltiati de a avansa, atat pe verticala cat si pe orizontala. “De exemplu, sunt 450 de team leaderi la noi. Sunt foarte multe rampe de lansare”.

Munca flexibila

Telekom este pe cale sa introduca “flex work” – munca flexibila. Practic, viitorul sistem va putea permite angajatilor sa intreprinda parte din activitati de acasa.

“Dorim sa deschidem aceasta posibilitate catre toti angajatii, nu doar catre cei din contact center. Nu pot sa spun inca cand vom implementa sistemul, insa, in general, implementam intai un pilot si daca suntem multumiti, definim varianta finala si ii dam drumul pe scara larga”.

Popovici subliniaza ca Telekom crede in flexibilitate si, parte din acest concept este reprezentat de lucrul de acasa. “De exemplu, inca de acum cativa ani, parte din tehnicul nostru pleaca direct de acasa – cu masinile, sculele, totul, nemaitrebuind sa treaca pe la sediu inainte”, subliniaza directorul pe procese clienti al companiei. “Daca flexibilitatea inseamna ceva pozitiv pentru clienti, implementam!”.

O alta modificare pe care o tranziteaza Telekom in prezent este tratarea clientului de la un model tranzactional, nu consultativ. “Cu alte cuvinte, clientul vine sa cumpere un SIM, il oferim un SIM si gata tranzactia. Vanzarea consultativa implica mult mai mult – in esenta, a oferi clientului ceea ce nu stie ca ar putea avea nevoie, dar are! De exemplu, Telefonica, in Spania, intreaba clientii in ce zona stau si, in functie de locatie, realizeaza imediat ce servicii suplimentare sunt disponibile. Deseori, clientii nici nu stiu ce doresc, ce ar putea avea”, explica Andrei Popovici.

Odata cu evolutia tehnologica si simplificarea/automatizarea proceselor, numarul de angajati s-a redus. Astfel, in customer care, acum cativa ani erau 1.800 de oameni, acum sunt 1.300, spune Popovici. “A scazut numarul, insa a crescut eficienta atat in mod relativ cat si absolut. Se face vanzare la distanta aproape dublu fata de acum cativa ani! Este o convergenta intre produs si tehnologie”.

Urmareste interviul integral pe WALL-STREET 360 pentru a afla ce opinii are Andrei Popovici privind ziua de munca de sase ore si cat este, efectiv, productivitatea intr-un contact center, dar si ce angajari are in plan compania in viitorul apropiat.

Saptamana este sustinuta de CGS, una dintre cele mai mari companii de outsourcing din Romania.