Orange Romania a anuntat, la mijlocul lunii august, ca a depasit pragul de 6 milioane de clienti, iar Connex (Vodafone) se afla foarte aproape de cifra respectiva. Nu rareori la reprezentantele celor doua companii se face chiar coada (Connex a introdus sistemul de servire cu numere de ordine!), acest tip de comunicare parand sa fie vital pentru romani. In plus, foarte multi profita de ofertele speciale, abonandu-se chiar de mai multe ori pentru a cumpara avantajos telefoane care, altfel, au preturi foarte piperate.

Tot la coada Europei

Cu oferta speciala sau nu, „distractia“ la telefon ramane costisitoare si se poate transforma intr-un necaz autentic daca se intampla ca aparatul sa devina inutilizabil. Un tur pe la service-uri autorizate Connex si Orange ne-a lamurit: investitiile pe partea de service nu tin pasul cu vanzarile si asta se vede. Cozile la service-uri sunt cvasipermanente, iar durata medie de rezolvare a interventiilor este de o saptamana. Un aparat defect poate fi tinut in service 10 zile, fara ca proprietarul sa poata utiliza, in acest rastimp, serviciul de telefonie pe care il plateste. In tarile UE, telefonul defect este inlocuit cu unul compatibil (acelasi model sau unul apropiat) pe durata executarii service-ului, acest lucru fiind impus de legislatie. La noi insa, inlocuirea telefonului defect este prevazuta abia dupa 10 zile de service.

Unde e promptitudine, apar alte bube

Exista diferente semnificative intre modurile de abordare a problemei service-ului de catre marile companii de telefonie mobila. Orange nu are o retea proprie de service, ci contracte cu mai multe firme de profil, in functie de marca telefonului. Connex are propriile reprezentante de service in Bucuresti si marile orase. Si Zapp (Telemobil) lucreaza cu propria retea de service. In cazul Zapp, service-ul este prompt, durata maxima pentru depanarea unui telefon fiind de o zi. O explicatie ar putea fi si faptul ca aceasta companie are doar 300.000 de clienti, de 20 de ori mai putini decat Orange si Connex. Zapp are insa alte „pacate“ in relatia cu clientii, termenul de denuntare a contractului (scrisoare recomandata, expediata cu minimum doua luni inainte de aniversarea contractului), extinderea insuficienta a retelei si calitatea semnalului fiind doar cateva dintre acestea.

Celulare trucate

Citeste si:

Este de notorietate faptul ca piata romaneasca este invadata de telefoanele contrafacute. Acestea au aceleasi caracteristici cu ale telefoanelor originale, din punctul de vedere al functionalitatii initiale, dar fiabilitatea lor in timp nu este comparabila. Realizate din materiale ieftine, „crapa“ aproape inevitabil dupa o perioada de utilizare mult mai mica decat durata medie de functionare a produselor originale. Telefoanele contrafacute par sa fi patruns, cumva, si in reteaua dealerilor autorizati Connex si Orange, fapt care poate constitui o alta explicatie pentru interminabilele cozi de la service-uri. Un scenariu mai putin credibil ar fi ca problema porneste chiar de la producatorii de telefoane, care fac rabat la calitate atunci cand vine vorba de marfa care se livreaza in Europa de Est. Este iarasi de notorietate si increderea romanilor in marca Nokia, care ramane cel mai vandut telefon, in ciuda preturilor mult mai mari decat ale competitorilor. Iar increderea deriva din constatarea ca aceste telefoane sunt cele mai fiabile. Si totusi, cei de la Nokia nu sunt foarte interesati de piata romaneasca, ei neavand o reprezentanta adevarata aici si nici o retea proprie de distributie si de service (exista parteneriate cu cateva firme, pentru service autorizat). O versiune a site-ului Nokia este prezentata si in limba romana, dar administrarea acestuia se face tot din strainatate (Finlanda), iar informatiile suplimentare se dau tot de acolo.

Standarde degeaba

Un alt aspect suparator pentru consumatorul roman priveste problema defectelor de acelasi tip, inregistrate de modele de telefoane identice. Standardele de fabricatie cu care lucreaza producatorii de telefoane mobile ii obliga pe acestia sa retraga un model de pe piata, daca se constata un defect de fabricatie cu o frecventa peste cea obisnuita. Iar cumparatorii afectati sunt despagubiti. La noi, nici aceasta regula nu functioneaza. Toti producatorii pretind ca telefoanele lor sunt grozave, fara defecte repetitive.

Totusi, revenind la aglomeratiile din service-uri, este limpede ca astfel de afirmatii nu se sustin. Chiar si defectele mai complexe nu trebuie explicate prea mult depanatorilor: acestia le recunosc imediat, dupa o descriere sumara facuta de clienti. De unde se poate deduce ca e vorba de defecte similare, in serie.

Nu sunt destule reclamatii

Unul dintre telefoanele foarte bine vandute, de un an incoace, in Romania este Siemens CF62. Mic (cu clapeta), multifunctional, ieftin. Acesta pare sa nu exceleze insa la capitolul fiabilitate. Problemele pot aparea dupa cateva saptamani de utilizare si se manifesta indeobste prin inchiderea intempestiva a telefonului (fara comanda utilizatorului). Defectul este bine cunoscut la service-urile Connex, iar pentru depanare este necesara, in prezent, circa o saptamana. Dan Santimbreanu, Account Manager la Action Global Communications (firma care asigura PR-ul pentru cei de la Siemens-BenQ mobile), spune insa ca exista un protocol care obliga Connex sa anunte orice situatii de acest gen: „Daca n-au facut-o inseamna ca, probabil, nu e cazul, ca numarul defectelor nu depaseste limita acceptabila“, sustine dl Santimbreanu, care a adaugat ca, „inainte de lansarea in productie si pe piata, orice telefon mobil marca Siemens este supus foarte multor teste“.