Mystery Shopping, un concept utilizat cu succes pe piata occidentala de ani buni, incepe sa-si faca simtita prezenta, tot mai puternic, si in Romania.
Potrivit specialistilor Phantom Shopping, compania care vrea sa implementeze un proiect de mystery shopping trebuie sa isi defineasca, mai intai, un set de obiective cat mai masurabile. Obiectivul general ar trebui sa fie o anumita crestere procentuala a vanzarilor (realista) prin imbunatatirea serviciilor pentru clienti si loializarea acestora.
Aceste obiective pot fi stabilite in timp impreuna cu firma de mystery shopping, care in functie de situatia firmei poate sa realizeze un plan de dezvoltare si atingere a obiectivelor, pe baza carora incepe constructia proiectului de mystery shopping. Sunt indentificate elementele cheie care influenteaza loialitatea clientilor.
Putem lua ca exemplu cazul unui restaurant. Loialitatea clientilor unui restaurant poate fi influentata si de felul in care este intretinuta parcarea. Ati manca cu incredere la un restaurant a carui parcare este murdara, in care sunteti intampinati de 7 caini maidanezi? Apoi, clientul intra in restaurant este intampinat inca de la intrare de un miros greu si neplacut, intra in restaurant asteapta in fata usii 5 minute (incercati sa stati intr-un magazin 5 minute fara sa spuneti nimic – pare o vesnicie), angajatii vorbesc zgomotos intre ei facand glume proaste, clientul este insotit de o doamna eleganta, nu sunt bagati in seama, se aseaza timid la o masa. Asteapta 27 de minute pana vine chelnerul imbracat intr-un tricou intins si pantaloni scurti de trening sa le aduca meniul... si povestea continua.
Parcarea, intrarea, primirea, ambianta, amabilitatea, buna dispozitie, tinuta angajatilor si asa mai departe sunt elemente care il fac pe client sa hotarasca: voi mai reveni in acest loc? voi recomanda acest loc fratelui meu care vrea sa isi scoata prietena la un restaurant elegant saptamana viitoare?
Pentru fiecare caz in parte trebuie identificate aceste elemente pe baza carora se construieste proiectul de mystery shopping.
Compania specializata pe mystery shopping va incepe, impreuna cu firma care implementeaza proiectul, conceperea chestionarului si a scenariului pentru realizarea vizitelor.
Mai departe firma de mystery shopping recruteaza si pregateste evaluatorii pentru realizarea vizitelor. De multe ori am fost intrebati: cati specialisti in domeniul...gastronomic (sa zicem) aveti in baza de date pentru a-i folosi ca evaluatori? Raspunsul meu de fiecare data este: cati specialisti gastronomi mananca la dumneavoastra in restaurant pe zi? Evaluatorii trebuie sa faca parte din grupul tinta al firmei si atat. Startul unui proiect de mystery shopping este gresit daca firma doreste sa apeleze la specialisti in domeniu pentru a realiza un proiect de mystery shopping. Cum ramane cu evaluarea abilitatilor de prezentare a angajatilor catre persoane nefamiliarizate cu respectivul domeniu?
Realizarea vizitelor, colectarea rapoartelor de evaluare, interpretarea rezultatelor sunt elementele proiectului de mystery shopping care depind de firmele de mystery shopping cu care se lucreaza.
In articolul urmator vom vedea ce provocari pot sa apara pe parcursul unui proiect de mystery shopping.
Comenteaza articolul "Implementarea unui proiect de mystery shopping"
Opinia cititorilor nostri este importanta pentru noi, Wall-Street incurajand publicarea comentariilor voastre. Pe site urmeaza sa isi gaseasca locul numai comentariile pertinente, on-topic, prezentate intr-un limbaj civilizat, fara atacuri la persoane / institutii. Ne rezervam dreptul de a elimina orice comentariu care nu corespunde acestor principii, precum si de a restrictiona accesul la comentarii utilizatorilor care comit abuzuri grave sau repetate.
Inapoi la inceputul articolului
Wall-Street pe Facebook
Wall-Street pe Twitter
Wall-Street prin RSS