Activitatea de Mystery Shopping in sine are de infruntat cateva provocari care trebuie depasite pentru a obtine un proiect de evaluare de succes sau un program de servicii pentru clienti de calitate. In colaborare cu Judith Rappold – Presedintele Asociatiei Internationale a Evaluatorilor de Servicii (IASE – www.iasemysteryshop.org), Zoltan Herczeg, Directorul General al Phantom Shopping® Ungaria a identificat patru tipuri de anomalii care caracterizeaza piata Est Europeana de Mystery Shopping.

Identificarea evaluatorilor – se refera la momentul in care evaluatorii sunt identificati de catre angajati; se intampla de cele mai multe ori in cazul realizarii unor runde repetate de evaluare, potrivit specialistilor Phantom Shopping. Angajatii din prima linie vor incerca in continuu sa identifice evaluatorii, din aceasta cauza o buna pregatire a lor este absolut necesara. A folosi evaluatori nepregatiti pune in pericol intregul proiect, isi pierde relevanta in asigurarea calitatii. Daca un angajat poate sa identifice evaluatorii, el va fi in stare sa obtina in cadrul evaluarii rezultate bune, insa in relatia cu clientul normal sa aiba performante slabe. In cazul in care evaluatorii sunt indentificati sunt puse in pericol strategiile de motivare, de stimulare a angajatilor. Firma va primi rezultate foarte bune in urma realizarii evaluarilor, adica totul va parea in regula, insa obiectivul principal al Mystery Shopping-ului si anume imbunatatirea serviciilor pentru clienti si mai departe cresterea loialitatii clientilor nu vor fi atinse.

Factorul empatic apare in momentul in care evaluatorii sunt implicati emotional intr-un anumit proces de evaluare, mai exact apare atunci cand evaluatorul cunoaste persoana evaluata. Cu alte cuvinte, factorul empatic pune in pericol obiectivitatea evaluarii prin mystery shopping. Pentru a putea exclude factorul empatic este nevoie de o atenta analiza a trecutului persoanei care evalueaza in faza de selectie a acestuia. Este normal in cazul unei evaluari de mystery shopping sa fie excluse persoanele care au o relatie de rudenie, prietenie, etc. cu persoana care trebuie evaluata.

Evaluarile care demotiveaza – este recomandata folosirea repetata a acestui instrument atunci cand o firma isi propune sa imbunatateasca serviciile pentru clienti si sa loializeze clientii. Acest lucru are aspecte pozitive si negative in acelasi timp. In primul rand managementul obtine informatii cruciale despre performantele angajatilor. De obicei rezultatele evaluarilor ajung la angajati alaturi de observatiile celor din conducere. In centrul si estul Europei multi angajati resping ideea mystery shopping-ului din cauza reactiilor disciplinare ale managementului. Ei, aceasta abordare manageriala este total opusa principiilor pe care le promoveaza mystery shopping-ul in general. Determina insatisfactie, demotivare si chiar frustrare angajatilor din prima linie. Ca de multe ori in viata, solutia buna sta langa cea rea. In cazul in care managerii pun accent pe aprecierea celor care obtin performante ridicate (rezultate bune) intreaga echipa va fi incurajata sa dea ce are mai bun. Prin folosirea unor premii, prin dezvoltarea unor programe de stimulare echipa va fi motivata sa arate de ce este in stare...

Citeste si:

Evaluarile nejustificate – s-ar putea sa socheze, insa este adevarat. In centrul si estul Europei au fost intalnite cazuri in care firme de mystery shopping nu au realizat 100 % din evaluari. Aceasta pune la indoiala validitatea rezultatelor si studiul in general. Este clar, daca vrem sa obtinem calitate trebuie realizata evaluarea in toate unitatile, magazinele firmei. Exemplul dat mai devreme a determinat aparitia scepticismului in randul unor clienti asupra intregii piete de mystery shopping. Pentru a elimina astfel de probleme, este important ca firmele care actioneaza in domeniu sa ofere dovezi ale realizarii vizitelor. Aceasta se poate face in diferite forme cu un extra efort tolerabil. O asemenea lectie arata ca a angaja o firma de mystery shopping care nu justifica realizarea vizitelor nu este cea mai inteleapta decizie a clientului. Pentru a merge mai departe, justificarea vizitelor poate sa fie un criteriu in alegerea firmei de mystery shopping.

Cu toate acestea, raul necesar este ceva de care trebuie sa fim constienti, s-ar putea sa apara cand ne asteptam mai putin. Suntem fiinte umane si e normal sa gresim uneori in viata profesionala sau personala. Greselile in mystery shopping ajuta firmele sa se dezvolte, si cei care o fac ajung in final castigatorii competitiei.

In articolul urmator vom afla cum realizam follow-up-ul unui proiect de mystery shopping.