Odata ce sunt obtinute rezultatele de pe urma unui proiect de Mystery Shopping trebuie intreprinse la nivel de firma anumite actiuni care sa duca la crestere continua a loialitatii clientilor. Indiferent de rezultatele obtinute in urma proiectului de Mystery Shopping - bune sau mai putin bune - loialitatea clientului trebuie sa fie in permanenta obiectivul numarul 1 in acest context, asteptarile unui client trebuie atinse sau depasite de fiecare data cand acesta intra in magazin.
Este foarte important ca firmele sa isi pregateasca angajatii care intra in contact cu clientii in aceasta directie. In articolul de saptamana trecuta subliniam faptul ca un proiect de Mystery Shopping trebuie sa motiveze angajatii si nu sa ii demotiveze. Mystery Shoppping nu inseamna Big Brother, nu trebuie vazut si inteles de angajati ca acel Bau Bau de care ne temeam cand eram copii.
Angajatii trebuie sa vada in Mystery Shopping un instrument care sa ii ajute sa se dezvolte din punct de vedere profesional, un instrument prin care ei au acces la o evaluare obiectiva a performantelor lor. Interesant, am intalnit un caz in care o firma a apelat la servicii de Mystery Shopping la cerintele angajatilor.
Aici este foarte important ca firma sa dea dovada de transparenta in implementarea proiectului de Mystery Shopping vis a vis de angajati. Sa le comunice in permanenta ideile, obiectivele unui proiect de Mystery Shopping si mai ales sa discute cu fiecare angajat in parte rezultatele care s-au obtinut si sa stabileasca impreuna care sunt pasii urmatori ce trebuie realizati.
Ca exemple concrete de activitati care se pot realiza dupa un proiect de mystery shopping putem aminti: dezvoltarea unui manual de proceduri si comunicarea lor la nivelul retelei de magazine, realizarea unor programe de training, dezvoltarea si implementarea unor sisteme de motivare. Sunt recomandate aici de obicei alte mijloace de motivare decat cele banesti care ii motiveaza pe angajati pe termen relativ scurt.
Este foarte important sa nu se aplice rapid si drastic masuri disciplinare – concedieri, penalizari financiare etc. in urma unui proiect de Mystery Shopping.
Unul din aspectele cele mai importante ale intregului proces consta in repetarea evaluarilor, in realizarea unui program care sa presupuna evaluari periodice la nivelul intregii retele (o data pe luna, o data pe trimestru – in functie de domeniul de activitate al firmei). Mystery Shopping este cel mai bun instrument de evaluare a impactului pe care il au masurile luate la nivel de firma.
Aici se incheie seria de articole despre Mystery Shopping. Wall Street si Phantom Shopping asteapta comentariile si intrebarile dumneavoastra.
Comenteaza articolul "Follow-up in Mystery Shopping"
Opinia cititorilor nostri este importanta pentru noi, Wall-Street incurajand publicarea comentariilor voastre. Pe site urmeaza sa isi gaseasca locul numai comentariile pertinente, on-topic, prezentate intr-un limbaj civilizat, fara atacuri la persoane / institutii. Ne rezervam dreptul de a elimina orice comentariu care nu corespunde acestor principii, precum si de a restrictiona accesul la comentarii utilizatorilor care comit abuzuri grave sau repetate.
Inapoi la inceputul articolului
Wall-Street pe Facebook
Wall-Street pe Twitter
Wall-Street prin RSS