Centrul de contact cu clientii, partea centrala a afacerii?

Pentru a invata din interactiunea cu clientii si cu angajatii si a face imbunatatiri notabile este nevoie de implementarea unei strategii de optimizare a fluxului de lucru sustinuta de tehnologie, nu invers, potrivit specialistilor Ensight Management Consulting.

In centrele actuale de contact cu clientii, strategia de optimizare a fluxului de lucru redefineste cu succes alinierea dintre oameni, procese si tehnologie si forteaza managerii sa evalueze procesele invechite care nu aduc o valoare adaugata tangibila. Managerii vizionari incep sa realizeze ca centrul de contact cu clientii reprezinta partea centrala a afacerii si o sursa de venituri suplimentare, daca este gestionat adecvat.

De exemplu, reprezentantii serviciului clienti sunt insarcinati sa asigure livrarea de servicii de calitate in mod constant in toate zonele de interactiune cu clientii, vanzarea de servicii din alte zone de business, vanzarea de servicii cu un grad ridicat de profitabilitate, precum si fidelizarea clientilor, in acelasi timp cu atragerea de noi clienti. Cei mai multi oameni ar fi de acord ca aceste responsabilitati sunt de o importanta strategica pentru orice afacere.

In ciuda acestor directii strategice, centrele de contact sunt inca masurate prin metrici tactice cum ar fi "timpul mediu de tratare" a apelurilor telefonice. Aceste metrici - desi utile pentru supraveghetori si manageri in scopuri statistice - nu sunt reprezentative pentru a determina daca un client este dispus sa cumpere produsul companiei din nou. Mai mult, "timpul de tratare" nu releva daca un client este tentat sa renunte la serviciul oferit de companie si sa apeleze la oferta concurentei.

Daca organizatiile vor sa obtina valoare din centrele lor de contact, este necesar sa inceteze sa se uite la statisticile vagi, orientate catre servicii, din simplul motiv ca asa au facut intotdeauna, si sa inceapa sa plaseze procesele si unitatile de masura intr-o pozitie care poate realmente facilita si releva valoarea de business.

Ca sa putem vorbi de un centru de relatii cu clientii adecvat, nu trebuie sa uitam de ca acesta este un loc unde potentialii clienti au primul contact cu organizatia. Atat in cazul contactului fata in fata, cat si in cazul unui apel telefonic exista cateva secunde in care clientul isi formeaza o opinie despre interlocutorul sau (prima impresie este cea care ramane in mintea fiecaruia).

Chiar daca se utilizeaza functionalitatile standard ale sistemelor telefonice, nu se rezolva riscul de a plasa clientul de la un interlocutor la altul datorita faptului ca nu se cunoaste raspunsul la problema sa. De aceea este necesar sa se ia in considerare si sa se analizeze o solutie Call Center.

Un call center reprezinta in linii generale un grup de agenti (consultanti, operatori telefonici) care se ocupa de preluarea apelurilor si care sporesc sansele companiei de a solutiona probleme de business indiferent de natura acestora. Momentul in care un client apeleaza numarul companiei este un moment critic, care initiaza o serie de procese avand ca scop final satisfacerea nevoilor clientului si aducand in acelasi timp beneficii tangibile companiei.

Implementarea unui sistem inovativ de call center asigura optimizarea costurilor si mai presus de toate imbunatateste calitatea serviciilor furnizate catre client.

Orice call center, chiar si cele mai simple, trebuie sa includa cele trei functionalitati esentiale:

• Sistem de comunicatii - conventional sau VoIP (Voice - over - IP) - telefonic, care executa apeluri;

• Transferuri apel - permite transferul apelurilor catre consultant;

• Pozitia agentilor sau in alte cuvinte spatiile de lucru ale consultantilor - echipate cu tehnologie avansata sau simple modele.

Nu este insa suficient ca o companie sa detina un call center. A trai si a lucra intr-un mediu in care efectuarea unui apel telefonic nu este singura cale de a contacta pe cineva, unde oamenii comunica intre ei utilizand SMS-ul, Web-ul, e-mail-ul, video chat-ul, call centerele trebuie sa fie gata sa sustina aceasta comunicare pe canale diverse. Aceste call centere moderne, care sunt deschise si gata sa ofere utilizatorului acele canale de comunicare de care are nevoie, se numesc Contact Centere (centre de contact).

O functionalitate importanta a unui centru de contact este arhitectura deschisa, care poate fi integrata cu infrastructura interna a companiei. Un centru de contact care nu este integrat cu sistemele actuale ale clientului nu este capabil sa ii furnizeze utilizatorului informatiile necesare pe ecran in timp ce acesta vorbeste cu clientul. Este inutil si devine doar un alt sistem "singur" in intreaga infrastructura IT.

Succesul implementarii unei solutii de centru de contact nu este legat numai de hardware si software, depinzand, de asemenea, de sustinerea unor consultanti atunci cand se stabileste un astfel de departament operational in companie. In opinia noastra, cel mai bun centru de contact consta intr-un set de componente hardware, software, full support incepand inca din faza de planificare initiala si continuand cu planificarea operationala, integrarea celor mai calificati oameni, dar si asigurarea raspunsurilor la nevoile de business ale clientului.

Consultantii au rolul de a evalua modul in care compania administreaza oamenii si procesele pentru a stabili exact functionalitatile pe care centrul de contact trebuie sa le inglobeze, astfel incat sa poata fi exploatat la potentialul sau maxim. Urmatorii cinci pasi, asigurati cu sprijinul consultantilor, sunt critici pentru a stabili rezultate pozitive:

• Planificarea si stabilirea obiectivelor; obiectivele call center-ului trebuie sa fie derivate din cele ale organizatiei si trebuie sa le sustina pe acestea;

• Previziunea si programarea fortei de munca este esentiala pentru a asigura nivele de servicii si intervale de munca optime pentru a sustine varfurile;

• Inregistrarea si masurarea performantei; instrumente de monitorizare/ call recording pentru a asigura calitatea serviciilor si experienta in lucrul cu clientii;

• Analiza si identificarea oportunitatilor derivate din indicatorii cheie de performanta si din tabloul de bord, care pot oferi o viziune clara asupra stadiului real al afacerii;

• E-learning si cele mai bune practici specifice companiei, documentate pe baza interactiunii cu clientii, care fac posibila tratarea eficienta si eficace a diferentelor de competente si cunostinte - precum si comunicarea rapida a schimbarilor in politica sau procedurile centrului - asigurand succesul in orice termeni este acesta definit.

Odata setate aceste procese, cu ajutorul consultantilor specialisti in business inteligence, se pot defini intrebari de business pentru evaluarea si managementul call center-ului. Rezultatele monitorizarii calitatii pot fi introduse direct in managementul fortei de lucru pentru a realiza, de exemplu, modele de personal care sa previna planificarea unor ture numai cu performeri de top. Ca efect, poate fi garantat un serviciu de calitate pentru toate schimburile.

Prin competentele si experienta echipei de consultanti de care dispune, Ensight Management Consulting se remarca drept un important jucator pe piata de consultanta, avand proiecte de succes atat in selectia si implementarea de call centere cat si in utilizarea acestora pentru a aduce valoare adaugata afacerii prin business intelligence.