Exista cel putin trei moduri prin care o companie isi manifesta grija fata de clienti, potetiali sau actuali.

Primul, si de altfel cel mai important, este prin calitatea produselor si serviciilor pe care le ofera. Al doilea este prin modul in care interactioneaza cu clientii, in momentul in care acestia initiaza contactul. Nu in ultimul rand, al treilea mod este prin felul in care au grija de partea nevazuta a relatiei cu clientii lor, si unde se incadreaza si protectia datelor (personale) ale acestora. Iar daca in ceea ce priveste calitatea produselor si serviciilor lucrurile sunt destul de clare, in celelalte doua privinte situatia se mai poate imbunatati substantial.

Modul in care o companie interactioneaza cu clientii este definitoriu pentru modul in care va fi perceputa de acestia, si va contribui in mod esential la constructia experientei lor cu brandul. Un exemplu usor de inteles poate fi gasit in industria telecom, unde daca nu am avut personal cel putin o experienta negativa, stim probabil cu totii cel putin un om care a intampinat probleme in relatia cu furnizorul de voce, internet sau televiziune. Exista, insa, un minim set de bune practici care poate elimina pe termen lung neplacerile si insatisfactia clientilor. Si asta se aplica atat in cazul produselor si serviciilor destinate persoanelor fizice cat si in cazul celor destinate persoanelor juridice, unde clientii incep sa semene din ce in ce mai mult. Voi preciza doar doua dintre acestea, esentiale si atat de simple incat tocmai nerespectarea lor creeaza uneori cele mai mari probleme.

Prima buna practica este respectarea promisiunilor si a termenelor, fie ca este vorba despre unele impuse, fie despre unele asumate. Desigur, implicatia acestei bune practici aparent extrem de simplu de implementat este dimensionarea corespunzatoare a proceselor de business astfel incat practica sa devina posibila.

O a doua buna practica este promptitudinea in relatia cu clientii. Asta inseamna ca trebuie sa se raspunda la toate solicitarile sau nemultumirile, indiferent de canalul pe care acestea sunt transmise, cat mai repede cu putinta, chiar daca problema nu a fost inca rezolvata. O astfel de abordare le arata clientilor ca ei conteaza pentru companie si ca se iau masuri pentru a "veni in intampinarea nevoilor lor".

Citeste si:

Modul in care o companie are grija de latura nevazuta a relatiei cu clientilor este si el extrem de important, insa cu mult mai dificil de gestionat decat o interactiune directa. Pentru ca erorile, aici, devin vizibile doar atunci cand se intampla ceva grav. Si cel mai bun exemplu il reprezinta hackerii, care ne pot invata destul de multe despre modul in care anumite companii isi trateaza clientii si despre consecintele unei gestionari insuficient de atente a datelor acestora. Avem astfel cel putin doua cazuri recente in care un atac informatic a oferit acces la informatiile personale ale clientilor unor companii care ar fi trebuit sa fie mult mai bine protejate, datorita sectorului lor de activitate.

Cazul 1. Ashley Madison. Probabil nu foarte cunoscut in Romania, unde (inca) nu exista, Ashley Madison este un site de matrimoniale. Nimic surprinzator aici, am putea spune, o alta retea sociala pe care se poate agata si care spune lucrurilor pe nume. Insa pozitionarea companiei este mult mai bine aleasa, Ashley Madison fiind de fapt nu un site de matrimoniale ci un site unde iti poti insela sotul sau sotia. O platforma dedicata celor care isi doresc sa fie infideli. Desigur, premisa unei astfel de platforme ar trebui sa fie discretia. Daca un cont de Goodreads poate fi integrat cu Facebook astfel incat toata lista vede cate stele ai acordat ultimei carti citite, de pe Ashley Madison nu ar trebui sa poti face asta. Securitatea este, in cazul lor, un obiectiv strategic iar periclitarea ei dezastruoasa deoarece, odata facute publice, datele ar putea destrama o multime de familii si de casnicii si ar putea avea si multe alte consecinte cu o gravitate dificil de anticipat (ar putea fi folosite, de exemplu, pentru a santaja anumiti indivizi si a-i obliga sa faca anumite lucruri ilegale). Dintr-o perspectiva de business, clientii care au conturi pe platforma le au in primul rand pentru ca se asteapta la discretie si in niciun caz la divulgarea datelor lor personale. Succesul atacului informatic, insa, a pus sub semnul intrebarii toata existenta Ashley Madison, si pe buna dreptate. De ce? Pentru ca nu a acordat suficienta importanta clientilor si, pana la urma, le-a tradat increderea.


Cazul 2. Bitdefender.
O firma romaneasca de succes, cunoscuta peste tot in lume, Bitdefender a fost victima unui atac informatic la sfarsitul lunii iulie. Atacul a afectat o foarte mica parte din activitatea lor, s-au luat masuri imediate pentru a remedia situatia, insa in una dintre primele stiri aparute pe siteurile de specialitate a fost prezentata si o informatie surprinzatoare: unele dintre parolele la care hackerul a dobandit acces nu erau criptate. Inadmisibil pentru o firma al carui principal domeniu de activitate este, pana la urma, securitatea informatica.

Indiferent de veridicitatea povestii si de efectele si consecintele atacurilor asupra Ashley Madison si Bitdefender, acest tip de evenimente trage un semnal de alarma destul de important. Firmele trebuie sa investeasca mai mult in infrastructura sau in serviciile IT si in protejarea datelor personale, chiar daca acest gen de investitii poate parea la prima vedere inutil si nu va avea efecte pozitive imediate pentru ca securitatea nu este un beneficiu imediat vizibil. In cazul in care apare o problema, insa, consecintele acesteia pot costa compania mult mai mult decat un minim efort de evitare.

Este posibil ca, in curand, securitatea sa devina un obiectiv cheie si mult mai vizibil si pentru clienti, care vor cauta din ce in ce mai mult brandurile si firmele care le ofera un sentiment de siguranta intr-o lume in care accesul la internet si tehnologiile precum cele din spatele IoT (internet of things) care iau amploare pot crea si probleme de securitate alarmante.