Ana Niculae lucreaza in Orange/Dialog din 1997, fiind una dintre veteranele din companie.

Consumatorii pot accesa mediul digital al Orange fie pe portalul fix, http://www.orange.ro/ fie pe portalul mobil sau prin intermediul retelelor de socializare si forumuri. Echipa care se ocupa de intretinerea si dezvoltarea acestor segmente este de 17 oameni.

Wall-Street.ro: Cum estimezi ca va evolua traficul online in Romania in urmatorii ani, per total si cum va influenta acest lucru angajarile facute de Orange pe acest segment?
Ana Niculae: Un studiu facut de Business Monitor International, publicat in primul trimestru al anului curent, arata faptul ca intre 2009 si 2016 vizitatorii online-ului in Romania se dubleaza. Practic, intre 2011 si 2016 mai trebuie sa crestem cu 40% pentru a atinge acest target. Cu siguranta ca toti jucatorii, nu doar Orange, isi vor dimensiona echipele corespunzator.

W-S.ro: Deci cati romani vor accesa Internetul, in Romania, pana in 2013, sa zicem?
AN: Conform Eurostat, intre 40-50% dintre romanii cu varste cuprinse intre 16-74 de ani vor accesa Internetul saptamanal. Putine tari din Europa se situeaza, in acest studiu, la peste 70%, deci Romania “intra in randul lumii”. Pana in 2016 vor fi 13,6 milioane internauti in tara.

W-S.ro: Care sunt zonele din site-ul Orange care atrag cel mai mult trafic?
AN: Zona personalizata Contul Meu este cea mai populara. Clientii pot sa isi plateasca facturile acolo, sa afle informatii personalizate, date personale targetate specific. Site-ul are peste 1 mil. de vizitatori unici – numarul este in crestere de la luna la luna – si acest segment atrage mare parte din trafic. O mare parte dintre ei sunt activi, se logheaza, isi vad convorbirile detaliat, platesc facturile (zona de plati online e in foarte mare crestere). Plata cu cardul s-a dublat intr-un interval scurt de timp, lucru care spune multe. In noiembrie-decembrie anul trecut am avut si un parteneriat cu Mastercard, lucru care a propulsat acest sistem de plati. O alta facilitate utila este aceea de suspendare a cartelei in cazul furtului/pierderii ei.

W-S.ro: Pe segmentul mobil, cum stati?
AN: Numarul de vizitatori unici ai Portalului Orange pe mobil este in continua crestere, in primul trimestru din 2012 numarul acestora a fost cu 20% mai mare fata de primul trimestru din 2011. "Mobilitatea" este cuvantul cheie pentru anii pe care ii traim.

W-S.ro: O.K., pana la urma, presupun ca toti operatorii fac eforturi majore pe segmentul online. Care sunt insa diferentele MAJORE fata de concurentii de pe piata?
AN: (dupa o scurta tacere) Stii ca noua nu ne place foarte mult sa vorbim despre concurenti. (este vorba de o politica acceptata in piata de a evita dialogurile directe, publice, despre concurenti – n.r.)

W-S.ro: Bine, atunci sa-i numim “colegii din piata”.
AN: (zambind) Practic, mediul online creste in Romania foarte mult si fiecare actor, indiferent daca este din telecom sau banking, din orice, are datoria sa fie cat mai profesionist in mediul acesta nou care este, de altfel, si unul dintre putinele care creste in Romania in prezent. Orange vine nou cu zona de personalizare, asta le place de fapt foarte mult (clientilor – n.r.). Orange are mai multi clienti, trafic mai ridicat (decat concurenta – n.r.). Insa asta nu provine dintr-o dorinta a noastra, acerba, de a fi primii in piata pe online. Noi suntem interesati de experienta utilizatorilor, acolo sta mintea noastra. Nu mai putem discuta de un monolog ci trebuie sa existe, neaparat, un dialog intre noi si clienti. Mediul online permite dialogul real la un nivel incredibil.

W-S.ro: Presupun ca aveti studii privind (in)satisfactia clientilor Orange pe online. Cum stati?
AN: Avem studii si pot spune ca suntem absolut lideri.

Citeste si:

W-S.ro: Ce inseamna “absolut lideri”, in cifre?
AN: Utilizatorii site-urilor web din Romania sunt satisfacuti in mod predominant de catre prezentele online ale Orange, conform unui studiu recurent, intern, care se face lunar, dar nu pot oferi procente.

Mediul online din Romania este “nesedimentat’

W-S.ro: Care este una dintre principalele provocari pe care trebuie sa o depasiti in activitatea online?
AN: Dupa cum spuneam anterior, numarul de utilizatori se va dubla intr-un numar mic de ani. Acest lucru este imbucurator insa devine si o provocare pentru noi si pentru mediul business, in general. Toate procesele trebuie simplificate – ai o paleta foarte mare de gusturi, standarde de urmat, exista grade diferite de cunoastere a mediului online – noi nu suntem intr-un mediu sedimentat ci intr-unul in care unii incep sa foloseasca astazi Internetul, altii deja stiu totul despre el -. Provocare este deci sa facem simplu “customer journey-ul” (traseul consumatorilor pe site-uri – n.r.).

Al doilea lucru este relevanta informatiilor, zona de personalizare pentru fiecare client in parte. In functie de ce foloseste clientul, ce spune, unde se inscrie, ce cauta, toate acestea le luam si le mixam, in jurul lui.

W-S.ro: Care ar fi principalele probleme pe care le ridica clientii Orange Romania?
AN: Sunt cele deja clasice – siguranta platii online, transportul. Insa, per total, din ce in ce mai multi oameni se obisnuiesc sa plateasca online si stiu ca au si optiunea de a primi produsele la anumite ore, alese de ei, la anumite adrese. Noi nu am avut nicio frauda in zona de plati online, in istoria Orange Romania. Mai exista unii oameni, apropo de bariere, una legala. Atunci cand un client vrea sa devina clientul unei companii trebuie sa vina, fizic, sa semneze un contract. Acest lucru pune uneori “bete in roate”. Cu toate acestea, una din zece loializari se face pe online – vorbim de prelungiri de contract. In 2009, procentul era de sub 1%, este o creste fenomenala. Online-ul nu mai este un “mediu cool” ci un mediu normal, benefic.

W-S.ro: Ce ai modifica la structura site-ului Orange.ro, in prezent?
AN: O sa fie o mare surpriza. O sa facem un refresh foarte important al site-ului in vara, curand.

W-S.ro: Ce pondere din totalul investitiilor se indreapta catre online?
AN: Prezenta brandului in online este in crestere si deci si cheltuiala corespunzatoare. Nu pot insa spune cu cat.

W-S.ro: Cum ai caracteriza comportamentul internautilor romani fata de cel al internautilor din alte tari?
AN: Este un lucru extraordinar ca internautii din tara au un comportament similar cu cei din afara, din orice alte tari dezvoltate. Piata de afiliati, de exemplu, si zona de functionalitati si customer experience in e-commerce sunt in dezvoltare. In alte tari insa, ponderea lor este mai semnificativa, deci Romania trebuie sa recupereze pe acest segment. In zona de creatie si executie suntem la fel, daca nu mai buni, cu cei din afara in zona de advertising.

W-S.ro: Lucrezi in cadrul Orange de la mijlocul anilor ’90. Te asteptai pe atunci la o asemenea evolutie a tehnologiei?
AN: De asteptat, ma asteptam oarecum intrucat noi, in Romania, avem si sansa sa vedem ce se intampla in jurul nostru inainte de a ajunge la noi – si asta include si online-ul. Multe trenduri au urmat si la noi. La noi, deseori, experienta este insa si mai intensa, mai condexata, decat in alte state.

W-S.ro: Ce deziderat ai in ceea ce priveste activitatea Orange pe online in doi ani?
AN: Imi doresc ca accesarea online-ului sa devina un reflex, ca atunci cand te scoli dimineata si te duci sa te speli pe dinti. Cu siguranta insa acest lucru nu se va intampla in 2013.

Ce operator telecom considerati ca are cea mai eficienta prezenta online? wall-street.ro va incurajeaza sa comentati.