Ron Kaufman "a pus umarul" la dezvoltarea statului Singapore fiind consultant al Guvernului de acolo dar, de asemenea, prin intermediul propriei companii, a oferit/ofera consultanta pentru companii precum Lufthansa, United Airlines, HSBC Bank, Reuters, Xerox, Mastercard sau Ford.

Wall-Street.ro: Care sunt trei diferente esentiale intre clientii "din zilele noastre" si cei din anii ’90, inceputurile anilor 2000 , luand in calcul interactiunea cu companiile?

Ron Kaufman: Prima mare diferenta este ca produsul a devenit “un lucru comod” – poti lua acelasi produs, cu aceleasi facilitati, la un pret similar de la o multime de vendori, foarte usor. A avea doar un “produs bun” nu mai este un avantaj competitiv ca acum 10-20 de ani in urma.

O alta diferenta este ca nu mai functioneaza “a fi mai ieftin” decat altii, a incerca sa te marketezi astfel. Avand in vedere concurenta ridicata, este foarte probabil ca undeva, mai aproape sau mai departe, cineva sa vanda acelasi produs/serviciu al tau, mai ieftin decat tine.

O a treia diferenta este reprezentata de modalitatea de a livra un pachet/produs – prin curier rapid, posta, international, intern, la diferite ore sau download digital. Deci a te marketa ca un “furnizor local”, apropiat, nu mai conteaza atat de mult intrucat Pamantul devine din ce in ce mai mic.

Diferenta pozitiva fata de acum 10-20 de ani este faptul ca oamenii, clientii, sunt mult mai inclinati de a deveni fideli unui producator/furnizor ce ofera, cu adevarat, valoare adaugata. Vor fi clienti pe o perioada mai lunga de timp, vor fi mai fideli. Deci daca esti o companie ce poate nu doar sa rezolve probleme actuale ci si sa le anticipeze pe cele viitoare si sa le rezolve, atunci vei avea parte de mai mult succes si de mai multi clienti cu adevarat fideli decat in trecut.

W-S.ro:
Oferiti-mi trei ponturi privind folosirea de servicii superioare pentru a atrage clienti/a interactiona mai eficient cu ei?

RK: In aceasta era devine din ce in ce mai important sa iti intelegi clientul din ce in ce mai bine. Deci, pe langa a vinde produse excelente, trebuie sa inveti a pune intrebari excelente! Trebuie sa iti ajuti clientii/potentialii clienti sa realizeze ce vor, si acest lucru il poti face prin a-i ajuta sa se cunoasca mai bine pe ei insisi, sa ii sprijini in nevoia lor de a-si atinge scopurile, in tot acest timp evitand sa fii intruziv, sa ii deranjezi.

Aceste lucruri le poti realiza cunoscandu-ti mai bine clientii, chiar inainte de a le prezenta anumite produse, optiuni sau preturi. Este foarte important, deci, sa stii ce intrebari sa le pui clientilor tai.

W-S.ro:
Care sunt doua greseli des intalnite pe care companiile le fac, fara sa realizeze, cand interactioneaza cu clientii?

RK: Prima greseala este a considera ca un pret mai mic il va face pe client mai fericit. Exista, intr-adevar, o gama de clienti care apreciaza si cumpara doar produse ieftine, dar nu acestia sunt cei pe care as recomanda eu sa incerci, ca IMM, sa-i targetezi.

Daca ai un start-up ti-as recomanda sa cauti sa adaugi valoare adaugata proiectului tau, in acest proces cautand sa afli de ce ar folosi clientii produsul tau, ce altceva ii poti invata despre produsul tau sau cum sa il foloseasca in noi feluri.

A doua mare greseala pe care o fac companiile este a considera ca un client tacut este unul multumit. Este ideea invechita conform careia “daca nu este nicio stire, este stire buna!” (no news is good news – in original). Ceea ce invatam in lumea de astazi este ca, de fapt, daca nu auzi nimic de la clienti (no news) este ceva rau. Practic, daca un client este fericit dar nu comunica cu tine, nu vei sti ce isi doreste el pe viitor si nu vei putea sa te mulezi pe nevoile sale, sa le anticipezi. Poate ca va veni un concurent cu o oferta mai buna sau cu intrebari mai bune si nu vei sti de ce l-ai pierdut.

Apoi, mai sunt cei nefericiti dar care, de asemenea, nu comunica tu tine. Acestia sunt si mai “periculosi” deoarece, pe langa faptul ca ii vei pierde, vor spune si altora ca nu sunt multumiti de serviciile tale.

Deci trebuie sa stai in contact cu clientii tai, sa le dai de inteles ca esti gata sa ii asculti si sa ii intrebi cum se simt si ce si-ar mai putea dori.

W-S.ro: Are “clientul intotdeauna dreptate”? Dati-mi doua situatii cand clientului trebuie sa i se arate ca NU are dreptate.

RK: Clientul are intotdeauna dreptate atunci cand vorbim de ceea ce este important pentru el. Poate se inseala privind unele fapte, unele detalii, poate exagera, poate fi confuz, cazuri in care, tehnic vorbind, greseste. Dar clientii au intotdeauna dreptate cand vorbesc de ceea ce ei apreciaza si au dreptate in faptul ca, aparent, nu au primit ceea ce s-ar fi asteptat sa primeasca - si de aceea se plang.

De exemplu, un client se plange ca serviciile tale sunt lente. Tu te uiti pe inregistrari si vezi ca firma ta a livrat produsele 100% in timpul promis. Este GRESIT sa il contrazici, trebuie sa realizezi ca, in lumea sa, viteza este ceea ce conteaza. Raspunsul corect, cel care il va face sa se simta bine, sa simta ca are dreptate, este “Stii ce? Intelegem si suntem de acord ca viteza conteaza cu adevarat. O sa ma uit imediat peste ce s-a intamplat si permite-mi sa vad ce pot sa fac pentru tine!”.

Practic, nu ai admis ca firma ta “este lenta”, ci ai admis un fapt general, si anume ca viteza este, intr-adevar, importanta, si ca esti alaturi de clientul tau.

Citeste si:

Un alt exemplu: un client se plange ca preturile tale sunt ridicate. In loc sa il contrazici si sa-i arati ca de fapt ale tale sunt mai mici decat cele practicate de concurenta, ii poti spune “stiti ce? Sunt de acord - sa platesti pretul potrivit in concordanta cu valoarea (value for money – in original) produsului este foarte important. Haideti sa ne uitam la ce ati cumparat si sa gasim ceva si mai bun pentru dumneavoastra”.

Deci, inca o data, nu am admis ca are dreptate privind pretul ridicat, dar l-am facut sa simta ca are dreptate sub aspectul a ceea ce valoreaza el cel mai mult – in cazul acesta, ce primeste de un anumit pret.

Trebuie tot timpul sa fii de acord cu clientul tau, in ceea ce priveste asteptarile sale care, din anumite motive, nu au fost intrunite. Fii de acord cu faptul ca, intr-adevar, un website trebuie sa arate excelent sau ca un angajat trebuie sa se comporte foarte placut cu clientii. Fa aceasta, chiar si cand ei nu au dreptate, tehnic vorbind.

In toate aceste exemple este de remarcat faptul ca NU le dam dreptate si nici nu ne blamam pe noi insine, ca si companie, ci ii facem sa SIMTA ca au dreptate, spunandu-le ceva general, ceva cu care ei rezoneaza.

W-S.ro: Cum ati defini “un client satisfacut”?

RK: Satisfacut inseamna, in general, ca cineva a primit un produs/serviciu pe care si-l dorea. Nu inseamna insa ca are de gand sa lucreze cu tine si in viitor – si acest lucru este o problema. De aceea noi spunem ca satisfactia clientilor este ca si cum te-ai uita intr-o oglinda retrovizoare: a intreba un client “esti satisfacut cu ceea ce am facut pentru tine?” este complet diferit de intrebarea “esti gata sa fii clientul nostru si in viitor? Ti-ar placea sa facem si alte lucruri pentru tine? Ce altceva putem face pentru tine pentru ca tu sa te simti mai bine?”

Deci, mai degraba decat a incerca sa definesti un clienti satisfacut, mai bine incearca sa definesti un client fidel/fidelizat.

W-S.ro: Cum ar trebui ca o companie sa primeasca un compliment si cum ar trebui sa reactioneze in fata criticilor? Care sunt reactiile corecte?

RK: Cand primesti un compliment, normal, trebuie sa multumesti celui ce ti-a oferit cuvintele placute. Pe de alta parte insa, ti se ofera oportunitatea de a sublinia acestuia ca i-ai inteles si ca o sa-i intelegi, in continuare, nevoile (fidelizare). De exemplu daca cineva iti multumeste pentru serviciile personalizate pe care le-ai oferit, poti spune ca “multumesc, suntem constienti ca particularizarea serviciilor este extrem de importanta! Am dori, pe viitor, sa personalizam si mai mult ofertele noastre, pentru dumneavoastra. In acest sens, ne-ar ajuta sa va cunoastem chiar si mai bine”. Si astfel, ti se deschide poarta spre o multime de amanunte care s-ar putea dovedi, in functie de business, extrem de valoroase pe viitor – hobby-uri, familie, locuri unde calatoreste si asa mai departe. Pe viitor, poti folosi aceste informatii pentru a creste si mai mult nivelul de interactiune.

Atunci cand esti criticat, trebuie sa intelegi ca acel client a ales sa vina catre TINE cu nemultumirea sa, mai degraba decat sa o faca virala. Faptul ca a venit catre tine este, de fapt, un act de loialitate. Practic, iti aduce “la usa” o problema, oferindu-ti oportunitatea de a o repara; arata ca ii pasa. Trebuie sa intelegi ca doar unul din zece, unul din 50 sau chiar doar unul din 100 se obosesc sa vina catre tine si sa-ti semnaleze respectiva problema, care este insa, poate, generala!

Deci acea persoana este, de fapt, cel mai bun prieten al tau – trebuie sa-l faci sa se simta inteles, sa il ajuti, sa ii multumesti pentru atentie.

W-S.ro: Ce sfaturi puteti oferi tinerilor antreprenori romani care incearca sa isi cladeasca un business online cu putini bani?

RK: Prima sugestie – fa o promisiune clara si tine-te de ea. Nu vei reusi sa creezi, cu putini bani, un produs foarte scump, in multe exemplare, asa ca vrei sa atragi clientii prin nisare si prin faptul ca TU esti cel ce se tine de cuvant, de promisiunile initiale.

De asemenea, nu uita sa fii distractiv ! Sa spunem ca bunica ta face cea mai buna prajitura, dupa reteta proprie, si tu vrei sa vinzi acel produs. Ia-i interviuri bunicii tale si pune-o pe YouTube, fa fotografii cu procesul de productie de rezolutie inalta, printeaza reteta, pune testimoniale cu oamenii ce adora sa manance acea prajitura, scrie despre istoria ingredientelor, unde si cum a fost servita asa prajitura, si tot asa !

Vrei sa detii domeniul "PrajituraRomaneascaABunicii.ro" si sa te imbogatesti pe acea nisa!

Ce parere aveti de opiniile lui Ron Kaufman? Sunteti de acord cu el? De ce da/nu?