„Retelele sociale s-au dezvoltat extrem de mult in ultimii ani, iar consumatorii prefera acest canal de comunicare in relatia cu companiile private, deoarece pot crea un impact mai mare in randul publicului, determinand astfel organizatiile sa reactioneze mai rapid la plangeri sau solicitari. Plecand de la aceste considerente, tot mai multe companii au sesizat necesitatea furnizarii de servicii de asistenta si prin intermediul social media, in majoritatea cazurilor integrand in cadrul centrelor de contact solutii software dedicate”, a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Potrivit celor mai recente statistici referitoare la utilizarea retelelor sociale, aproximativ 90% dintre utilizatorii europeni de internet folosesc in mod frecvent social media, mai bine de jumatate dintre acestia accesand zilnic un site de socializare. Dintre utilizatori, peste 45% si-au manifestat nemultumirea in legatura cu produsele sau serviciile companiilor private prin intermediul comentariilor postate pe retelele sociale.

Pe plan local, aproximativ 50% dintre utilizatorii romani de internet acceseaza zilnic social media, in timp ce peste 75% dintre acestia au folosit retelele sociale pentru a-si arata nemultumirea fata de produsele sau serviciile companiilor private.

„Caracterul public al interactiunilor dintre companii si clientii finali, prin intermediul social media, este una dintre cele mai mari dificultati pentru organizatii in livrarea de servicii de asistenta prin acest canal”, apreciaza Marcin Grygielski.

Topul companiilor care utilizeaza social media pentru furnizarea de servicii de contact

Citeste si:

Potrivit reprezentantului Interactive Intelligence, aproximativ 40% dintre companiile de retail si cele din FMCG utilizeaza social media pentru furnizarea de servicii de contact, in timp ce 35% dintre societatile din telecom furnizeaza servicii de asistenta prin intermediul retelelor sociale.

„Companiile din retail si cele din industria bunurilor de larg consum utilizeaza cel mai mult retelele sociale pentru furnizarea de servicii de contact, deorece presiunea din partea clientilor finali este cea mai ridicata in aceste domenii”, a explicat Marcin Grygielski.

In top urmeaza companiile din domeniul financiar, respectiv bancile si societatile de asigurari, care utilizeaza social media in proportie de circa 30%, in timp ce putin peste 20% dintre companiile din domeniul medical folosesc retelele sociale pentru furnizarea de servicii de contact.

Din punct de vedere al dimensiunilor centrelor de contact, circa 30% dintre companiile cu peste 500 de agenti sunt dispuse sa utilizeze social media ca si canal de comunicare cu utilizatorii finali, in timp ce putin peste 10% dintre companiile cu mai putin de 100 de agenti utilizeaza retelele sociale pentru furnizarea de servicii de asistenta.