Clientii misteriosi au evaluat organizarea generala, functionalitatea si atmosfera din complexele comerciale precum si administrarea locurilor de parcare. Alti factori evaluati au fost aspectul si competenta angajatilor din magazinele si restaurantele selectate si serviciile pentru clienti oferite in supermarket-urile aflate in aceste complexe.

Astfel, cel mai apreciat complex comercial a fost Polus Center Cluj care a obtinut 92,8% din punctele posibile, urmat de Sibiu Shopping City (88,8%) si Militari Shopping din Bucuresti (88,3%).

Cel mai bun rezultat din punctul de vedere al organizarii si functionalitatii a fost obtinut de Plaza Romania (100%), Baneasa Shopping City (100%) si Palas Mall Iasi (99,1%).

Accesul la complexul comercial si administrarea locurilor de parcare sunt alte aspecte evaluate de clientii misteriosi. Printre factorii luati in calcul se numara: existenta indicatoarelor spre intrare si iesire, disponibilitatea locurilor de parcare (inclusiv a locurilor speciale pentru persoane cu dizabilitati si pentru mame cu copii), functionarea parcometrelor si, de asemenea, lipsa unei taxe in cazul nedepasirii timpului de parcare. In acest caz, cele mai bune rezultate au fost obtinute de Sibiu Shopping City (90,9%), Lotus Center Oradea (90,9%) si Euromall Pitesti (90,9%).

In timpul evaluarii zonei de cumparaturi clientii misteriosi au fost atenti in special la doua aspecte: aspectul si curatenia magazinului evaluat si, de asemenea, competenta si amabilitatea angajatilor.

Magazinele au pierdut puncte deoarece angajatii nu au vorbit despre trasaturile/beneficiile produselor selectate (62,31%), nu au oferit produse aditionale (doar 14,49% raspunsuri pozitive), nu au incercat sa incheie vanzarea (50,72%) si nu au invitat clientii sa revina in magazin (53,62%). Totusi, magazinele din doua complexe comerciale vizitate au atins asteptarile clientilor in proportie de peste 90% - aceste magazine se aflau in Cluj Polus Center (95%) si Afi Palace Cotroceni (91,7%).

Citeste si:

Gasirea unui angajat in cadrul zonei de cumparaturi nu a fost o problema pentru clientii verificatori, doar 6.52% dintre clienti intampinand aceasta dificultate. Peste jumatate dintre angajati au condus clientii la raftul unde se afla produsul cautat, in timp ce o treime din angajati doar au indicat drumul spre raft.

Procentajul a fost scazut si din cauza ca aproximativ o treime din angajati nu au zambit clientilor si nu au mentinut contactul vizual. Casierii nu au multumit si nu au salutat (23,91%) si nici nu au invitat clientii sa revina (56,52%).

Cele mai bune rezultate au fost obtinute de doua supermarket-uri aflate in Militari Shopping din Bucuresti si, respectiv, Iulius Mall din Suceava care au obtinut procentaj maxim.

Studiul International Service Check a fost realizat in perioada 15 decembrie - 9 ianuarie si au fost efectuate 12 vizite la fiecare dintre cele 23 de complexe comerciale selectate.

Au fost analizate urmatoarele complexe comerciale:

• Afi Palace Cotroceni (AFI Europe)
• Plaza Romania, Bucuresti Mall (Anchor Group)
• Atrium Center Arad (Atrium Centers)
• Baneasa Shopping City (Baneasa Investments)
• Sun Plaza (EMCT Romania&S IMMO AG)
• Polus Center Cluj, Euromall Pitesti, Gold Plaza Baia Mare, Maritimo Shopping Center Constanta (Immofinanz Group)
• Palas Mall Iasi, Iulius Mall Suceava, Iulius Mall Iasi, Iulius Mall Cluj, Iulius Mall Timisoara (Iulius Group)
• Lotus Center Oradea (Lotus Center)
• City Park Mall (Neocity Group)
• Promenada Mall Braila (New Europe Property Investments)
• Unirea Shopping Center (Unirea Shopping Center)
• Galleria Mall Arad (GTC Romania)
• Militari Shopping (Atrium European Real Estate)
• Shopping City Sibiu, Shopping City Suceava (Argo Real Estate Opportunities Fund).