Imaginea si reputatia, doua conditii pentru succesul unui magazin online

La eveniment au participat Oana Solca, Web Shop & Web Care Marketing Manager Orange Romania si Radu Apostolescu, Director Executiv Marketing & Brand eMAG.

Principalele subiecte dezbatute in cadrul seminarului au fost managementul reputatiei, noi canale de comunicare online, managementul crizei, promovarea inteligenta si fidelizarea clientilor, componente esentiale ale unei imagini online solide.

“Calitatea este atributul cheie in fidelizarea utilizatorilor online, atat in ceea ce priveste produsele oferite spre vanzare, cat, mai ales, serviciile pe care site-ul le pune la dispozitia utilizatorilor. Site-ul, in sine, este primul instrument de fidelizare a acestora. El trebuie sa ofere cat mai multe functionalitati si sa aiba o arhitectura informationala foarte bine structurata, insa trebuie sa aiba si continut de calitate, permanent actualizat. Un alt element extrem de important este comunicarea permanenta cu utilizatorii, interactiunea cu ei in cele mai diverse moduri”, a aratat Oana Solca.

Alte metode de fidelizare trebuie sa cuprinda oferte speciale, programe de loialitate, dar si servicii cu valoare adaugata care pot fi, de multe ori, mai importante decat pretul.In conditiile in care Internetul a devenit deja o piata in sine, in care concurenta este acerba, iar clientii pot migra cu foarte mare usurinta de la un magazin la altul, trebuie sa stii cum sa atragi atentia.

“Creativitatea, chiar ingeniozitatea este o trasatura care defineste eMAG.ro. Promovarea originala este o componenta extrem de importanta a brandului eMAG. Un bun exemplu este promotia cu ceas desfasurata in timpul sarbatorilor de iarna de anul trecut. Faptul ca, in noaptea de Anul Nou, oamenii au stat pe eMAG.ro pentru a prinde promotia spune multe despre receptivitatea utilizatorului roman de internet. Atunci, stocul de produse s-a epuizat intre secunda 20 si secunda 42”, afirma Radu Apostolescu.

Ambii invitati au fost de acord ca in mediul online de astazi este foarte importanta crearea de comunitati in jurul companiei si ca trebuie sa oferi utilizatorului posibilitatea de a comunica direct cu tine sau cu alti clienti. Conform unui studiu Forrester realizat in februarie 2008 in SUA, 64% dintre utilizatorii de internet doresc acces la comentarii asupra unui produs, 49% cauta testimoniale si 39% doresc forumuri, bloguri sau alte comunitati in jurul produselor de care sunt interesati.

"In mediul online, ceea ce faci si punctele de vedere exprimate de bloggeri, presa, participanti pe forumuri sau in alte comunitati asupra companiei sau persoanelor se pot raspandi imediat. Felul in care raspunzi si interactionezi cu cei care iti pot hotari reputatia online ajuta la influentarea acesteia si deci la modificarea modului in care esti perceput. Crearea unei comunitati in jurul tau este foarte importanta pentru ca iti ofera si mai mult posibilitatea de a participa in aceste conversatii", explica Adriana Iordan, Web Marketing Manager GECAD ePayment. 

"Poti controla mai usor imaginea si identitatea companiei, insa reputatia se castiga si depinde mai ales de perceptia altora despre tine", continua Adriana Iordan. Numele brandului, compania, numele magazinului, URL-ul site-ului, persoanele importante din companie, clientii noi, prospectii, concurenta, comunitatile din industrie, rezultatele in motoarele de cautare, presa si linkurile sponsorizate pe cuvintele brand sunt cateva elemente care trebuie incluse in monitorizarea si strategia managementului reputatiei online. 

Folosirea unor instrumente online simple precum Google sau Yahoo Alerts, creearea de RSS-uri customizate pentru a monitoriza blogosfera cu Technorati sau Google Blog Search sunt cateva din aplicatiile care pot fi la indemana celor care vor sa stie repede daca se raspandesc zvonuri sau informatii incomplete despre ei. In plus, pot crea un motiv de a interactiona cu cei interesati de serviciile companiei. 

Important este nu numai sa asculti ceea ce se discuta despre tine, comunitatile din nisa ta, competitia, dar si sa reactionezi repede, sa arati, atunci cand este cazul, ca apreciezi orice feedback care te va ajuta sa cresti calitatea - este si concluzia invitatilor in ceea ce priveste managementul crizei.