Dragos Sirbu are peste 15 ani de experienta in electroIT si a reusit sa ajunga de la consultant de vanzari la CEO al celui de-al treilea cel mai mare magazin electroIT din tara. El a venit la Flanco in 2012, anterior lucrand pe mai multe pozitii la concurentul direct, Altex.

Ce afaceri au magazinele online din Romania

Ce afaceri au magazinele online din Romania

Wall-Street.ro: Ocupi pozitia de CEO Flanco din februarie, dar in mod sigur deja poti sa imi spui doua strategii implementate de tine in perioada aceasta.
Dragos Sirbu: Am, intr-adevar, doua decizii care sunt importante. Una este aceea de a schimba echipamentele IT ale companiei, schimbam toate serverele, storage-urie aflate in house. Intr-o luna o sa avem toate echipamentele acestea noi. A doua ar fi legata de cresterea echipei, fata de anul trecut am mai angajat peste 100 de oameni in zona de servicii.

W-S.ro: Prima decizie cum se va reflecta, efectiv, in business-ul vizibil al Flanco?
DS: Noi propovaduim o experienta de cumparare diferita in magazin, vrem sa tratam clientul altfel. Imagineaza-ti ca lucrul acesta, in ziua de astazi, presupune si tehnologie, timp, sa ne miscam repede. De exemplu, una este sa stai la casa un sfert de ora, una este sa stai doua minute. Se vor vedea diferentele, in mod clar.

Cat despre zona de servicii, mergem pe abordarea urmatoare: pretul este important, dar in niciun caz totul.

W-S.ro: Deja toti jucatorii spun asta.
DS: Te cred, dar o fac mai mult sau mai putin. Noi suntem printre cei care o si fac.

Daca un manager iti spune ca ceva merge perfect, se poate duce acasa.

W-S.ro: Da-mi un exemplu concret.
DS: Sunt mai multe. Transportam produsul clientului pana in casa. Il si desface singur, daca doreste, se asigura. Apoi, in magazin, clientii primesc consultanta, sunt sfatuiti. Avem un sistem bine pus la punct de training si evaluare.

W-S.ro: Cum va arata experienta de shopping electroIT peste 4-5 ani, in general?
DS: (razand) Vrei sa ma intrebi daca va mai exista retail traditional?

W-S.ro: Sunt convins ca va mai exista.
DS: Da, oamenii vor avea tot timpul nevoia de a socializa, de a interactiona. Vor fi suficient de avizati, vor fi studiat produsele, vor sti ce isi vor dori din ce in ce mai clar. Va fi o combinatie intre servicii si tehnologie. Internetul a schimbat si va continua sa schimbe profilul consumatorului. Toata lumea discuta de cat de mult a schimbat criza profilul consumatorului electroIT, dar eu cred ca tehnologia l-a schimbat mult mai mult. Faptul ca are atat de liber acces la orice fel de informatie, recenzii, pareri, il face mult mai avizat si pe noi ne obliga sa fim mult mai buni decat eram inainte.

W-S.ro: Spune-mi doua lucruri care ar trebui imbunatatite, care nu merg perfect in cazul Flanco.
DS: Daca un manager iti spune ca ceva merge perfect, se poate duce acasa. Avem multe lucruri de imbunatatit, mentionez doar zona de supply chain. Trebuie sa ne eficientizam toate zonele care intervin in business-ul nostru. Supply chain reprezinta intreg traseul produsului, de la comanda pana la client pana la serviciile post vanzare. Apar costuri care pot fi eficientizate, marfa sa ajunga la timp in toate punctele cheie. Trebuie, in conditiile unei piete foarte concurentiale, sa fim competitivi pe toate segmentele business-urilor.

Domo 50% din piata? Noi avem o viziune diferita…

W-S.ro: Apropo de competitiva, probabil ai citit interviul cu Kim Koellner, CEO Domo, in care spunea ca vrea 50% din piata. Cum comentezi?
DS: (zambind) Da, l-am citit… Sa stii ca eu nu-mi subestimez competitia. Noi avem insa…o alta viziune.

Kim Koellner, CEO Domo: Vrem o cota de piata de 50%; in putin timp veti vedea implementate "idei nebunesti"!

Kim Koellner, CEO Domo: Vrem o cota de piata de 50%; in putin timp...

W-S.ro: O viziune in care Domo nu are 50% din piata?
DS: …eu pornesc de la o teorie si ajung la o consecinta. Am discutii similare cu unii parteneri ai mei care imi spun “cumpara atat!” si eu le zic “hai mai intai sa vedem cat o sa se vanda si apoi vedem cat cumparam”. Revenind, cred ca mai degraba trebuie sa ajung sa ma prefere clientul, si apoi sa vorbim de cota de piata.

Exista o tendinta naturala, stim cu totii in ce perioade traim, sa te duci intr-un magazin si sa te limitezi la primul pret, eventual cel mai mic.

W-S.ro: OK, si totusi, ce afaceri v-ati bugetat pe anul in curs?
DS: Avem doua variante de buget. Cel oficial, sigur, pe care o sa il livram cu siguranta, si acesta implica o crestere de 10-11% a afacerilor (circa 155 mil. de euro – n.r.). Apoi avem si varianta interna, a managementului acestei companii, ca de-aia suntem aici, suntem tineri, dornici si experimentati. Varianta noastra, interna, este de o evolutie a afacerilor de 17-18%, pe o predictie de evolutie a pietei de 6-7%. Piata de electroIT va fi anul acesta undeva la 1,46 miliarde de euro. O sa avem si profit, in crestere.

Ne intereseaza sa crestem, dar nu cu orice pret. Vrem sa crestem sanatos, nu suntem interesati atat de mult de volum, cat de volum si calitate, simultan. Pornind de aici, obiectivul meu este legat de consolidarea si stabilitatea companiei.

Care este rotatia personalului

W-S.ro: Si pretul conteaza, mai ales pentru romani.
DS: Exista o tendinta naturala, stim cu totii in ce perioade traim, sa te duci intr-un magazin si sa te limitezi la primul pret, eventual cel mai mic. Important este ca personalul angajat din magazin sa discute cu tine si sa iti dea solutii personalizate. Colegii mei trebuie sa vanda solutii, nu produse! Trebuie sa ai acces la ceea ce iti trebuie, chiar daca nu iti permiti – exista credite, de exemplu, flexibile. Avem training-uri pentru sute de angajati, actiuni speciale si centralizate.

Avem un proces de inductie si de performanta bine pus la punct. Avem o platforma online in care monitorizam orice viitor angajat Flanco, din momentul in care intra in companie si pana cand iese. Are un coacher, toata baza de materiale pe care le studiaza, are un program in ritmul caruia trebuie sa studieze toate materialele. Evaluarea se face in acelasi sistem unde punem obiectivele, noi vedem in permanenta rezultatele.

W-S.ro: Care este rotatia de personal in cazul Flanco?
DS: Rotatia este media industriei, depinde de nivelul la care te referi. Pot spune insa ca atunci cand am intrat cu platforma aceasta de management al performantei, rotatia a scazut simtitor.

W-S.ro: In ponderi as prefera raspunsul.
DS: Media e undeva la 30-35% si ne-am dus catre 20%. Calculand la sase luni. Este mare in industrie, din pacate.

Online-ul, 12% din business

W-S.ro: Cate magazine aveti in prezent si cate veti mai deschide?
DS: Avem 81 de magazine, mai deschidem inca minim trei anul acesta pentru care avem contracte deja semnate. Aproape toate magazinele au fost aliniate la standarde comune, au fost reamenajate, restilizate.

W-S.ro: Unde veti deschide?
DS: Nu pot spune inca.

W-S.ro: In Capitala mai este loc?
DS: Absolut, cat timp competitia mea vinde, am si eu loc sa deschid.

W-S.ro: Ce pondere din vanzari vin din online?
DS: Ponderea a inceput sa creasca, ne incadram in media pietei, de 11-12%. Daca ai promotii suficient de agresive te poti duce si intr-un 18-19%. Cand vorbesc de media pietei, ma refer la media retailului traditional care si-a dezvoltat si canal online de vanzari.

La Altex am invatat mult despre volum, la Flanco invat despre calitate

W-S.ro: Ai activat timp de peste zece ani la Altex, alaturandu-te Flanco in 2012. Care este diferenta de dinamism intre Altex si Flanco? Care sunt diferentele, per total?
DS: (ezita) Nu am de facut comparatii aici… Este o etapa incheiata din viata mea, pe care nu mi-o neg, acolo am crescut, m-am dezvoltat. Sa fac acum comparatii ar fi inutil…

W-S.ro: Sa reformulez intrebarea: ce ai invatat de la Altex, ce ai invatat de la Flanco?
DS: Sa stii ca la Altex am invatat mult despre volum, in Flanco invat mult despre calitate, despre servicii, un alt fel de vanzare. Pana la urma sunt niste trairi personale pe care le ai, nu e de comparat. Cred ca am 12-13 ani stati acolo, am avut niste sanse, oportunitati pe care le-am fructificat. La Flanco am invatat atat de multe lucruri in doi ani cat nu imi imaginam ca pot sa invat! Multe se leaga de detaliu si calitate. Un alt fel de a ne trata clientii, e un pic mai diferit, mai dificil, dar mult mai rewarding.

W-S.ro: Mai dificil in ce sens?
DS: Mai dificil in sensul ca te lovesti de un client mai avizat decat in urma cu cativa ani. A convinge un client mai avizat versus…Societatea e un pic diferita asa ca baza de comparatie e diferita.

W-S.ro: Ce vanzari pe metru patrat aveti?
DS: Nu pot sa dau astfel de date, avem suficient de multe discutii legate de chirii, noua ni se par mari, altora li se par mici…

W-S.ro: Cum au evoluat preturile spatiilor de chirii?
DS: Spatiile sunt multe, preturile sunt mari… Pentru nivelul actual al pietei, spatiile sunt multe. Chiriile au mai scazut, evident, dar din punctul meu de vedere inca nu este suficient, este loc de imbunatatiri.

W-S.ro: Care sunt cele mai profitabile magazine ale Flanco?
DS: Pot sa iti spun conceptul – 800 – 1.000 mp care iti da suficienta forta sa iti expui toata gama de produs pe care clientul doreste sa o vada, fara sa ai costuri fixe suficient de mari. Gandeste-te ca in magazine ai o zona de tehnologie pe care trebuie sa o expui – totul e smart azi, de la telefon pana la televizor, trecand prin masini de spalat inteligente si tablete. De cealalta parte, ai produsele de necesitate care incep sa creasca in vanzari cu un ritm de 10-15% si cred ca il va mentine.

Citeste si:

Suntem in plin ciclu de schimbare al electrocasnicelor din case. Clientii au cumparat in 2007-2008, produse care acum isi cam incheie ciclul de viata, dar vorbim si de cresterea increderii consumatorului in tot ce se intampla in viata lui, in mediul economic. Sunt cei doi factori combinati.

Angajam tot timpul, in special in zona de online

W-S.ro: Cati angajati aveti in prezent?
DS: Aproape 1.000. Cei 100 de colegi veniti in zona de servicii si am mai adus oameni in zona de tehnologie, online si HR. Anul trecut eram circa 850. Angajam tot timpul, cu focus pe zona de online, comerciala si dezvoltare, si de asemenea in departamentul IT al companiei.

Imi plac rigoarea, oamenii de cuvant si oamenii care nu intarzie.

W-S.ro: O sa intrati pe noi nise?
DS: Da! De curand am inceput sa vindem jucarii, de exemplu, in anumite locatii. Chiuvete, de asemenea. Ti-am dat doua exemple. Ne uitam pe fiecare familie de produs, lucruri noi care ar fi interesant sa le avem in magazine.

W-S.ro: Acum se misca bine home design-ul si fashion-ul.
DS: Acolo nu o sa intram. Vrem sa ne pastram core business-ul, ne concentram pe ceea ce facem intrucat, dupa cum spuneam, piata este foarte concurentiala si avem multe multe lucruri de realizat. Concurenta e benefica intrucat ne tine pe toti in priza si nu ne da perioade de respiro. Exista o dinamica fantastica.

W-S.ro: Ce stil ai de a conduce?
DS: Greu de raspuns. Imi plac rigoarea, oamenii de cuvant si oamenii care nu intarzie. Eu nu intarzii aproape niciodata – se mai intampla, trafic, o bariera, dar per total eu vreau sa fiu punctual. Stilul meu este mai direct, transant, poate prea direct. Sunt…moderat de dur.

W-S.ro: Comparat cu Iulian Stanciu (director general eMag si actionar – n.r), cum esti?
DS: Iulian este un tip extrem de inspirational si care iti da multa incredere. Cei care lucreaza cu mine stiu ca ma concentrez strict pe laturi care tin de imbunatatirea calitatii.

Vreau sa convingem clientii ca merita ceva mai mult!

W-S.ro: Daca ai putea modifica ceva la modalitatea de a gandi a clientilor, ce ai schimba?
DS: Mi-as dori sa reusim sa convingem clientul ca merita mai mult. Sa nu se opreasca strict la pret. Sa se uita la beneficiile produsului respectiv, sa se uite, de exemplu, ce inseamna eficienta energetica la produsele frigorifice, sa se uite la ecrane mari la televizoare! Avem solutii pentru toti.

W-S.ro: Adica unii clienti vin sa cumpere si…nu stiu ce vor de fapt?
DS: Nu. Multi vin cu o suma fixa de bani, sa zicem 1.000 de lei si zic “ofera-mi ceva de suma asta”.

W-S.ro: Pai daca atat au…?
DS: Crezi? Lasa mia aceea si hai sa-ti fac un credit de 2.000, il faci pe doi ani. Fumezi, bei? Trebuie sa ai o suma de vicii care te costa! Iti garantez ca diferenta de bani pe care o dai pe luna pentru un produs cu facilitati mai bune, care iti va oferi TIE o viata mai buna, este mai mica decat cea pe care o dai pe viciile tale!

W-S.ro: Daca explici asta unui client s-ar putea sa se supere, nu?
DS: Incercam sa explicam si nu, nu se supara, din contra, apreciaza faptul ca ne intereseaza! Pana la urma, clientului trebuie sa ii explici extrem de plastic – “domnule, cate pachete de tigari fumati? Haideti sa va arat cum va putem face viata mai buna!”.

W-S.ro: Intra asa ceva si in trainingurile angajatilor?
DS: Da, mai intra si asa ceva. Sa-ti mai dau un exemplu, cum explic colegilor de ce este bine sa spunem oamenilor sa achizitioneze si un accesoriu pentru gadget-ul lor. Avem un coleg de vanzari care, ca si mine, avea un iPhone 4. Al meu era cu husa, al lui era fara. Al lui era crapat, al meu nu era. Le luam si le aratam angajatilor – uite, o diferenta de doar 50 de lei, care insa a protejat investitia de 2.000 de lei, si 2.000 de lei aruncati. Clientul este rational, trebuie sa gasim insa forta sa comunicam cu ei si sa inteleaga.

Cu alte cuvinte, imi doresc ca clientul sa aiba mai multa grija de el. Cand acest lucru se va intampla, voi iesi din industrie.

W-S.ro: Oricum, nu mai exista diferente majore de pret.
DS: Da, sunt cam aceleasi, diferenta o fac serviciile, colegii mei…

W-S.ro: Cand ai intrat ultima oara in magazine ale concurentilor?
DS: Sunt pe teren foarte des, nu-mi subestimez niciodata competitia. Intru des, vorbesc cu oamenii…

W-S.ro: Esti un fel de Cuza, faci pe clientul normal?
DS: Nu prea, multi dintre ei ma cunosc deja, chiar daca sunt de la concurenta. Intru peste tot, doar asa as putea sa am imaginea completa. (zambind) De exemplu, la deschiderea Promenada Mall, parte din cei de la Altex au stat la noi, si noi la ei in magazin si asa mai departe.

Transant: Flanco nu este de vanzare, dar Flanco poate cumpara

W-S.ro: Zvonurile spuneau ca Flanco ar fi de vanzare.
DS: Putem sa le clarificam chiar acum, transant: Flanco nu este de vanzare.

W-S.ro: Sunteti interesati si de achizitii?
DS: Da, daca vor fi oportunitati, sigur. Suntem in cateva discutii. Avem un buget anul acesta, ne uitam la fiecare oportunitate. Daca este una buna, bugetul initial, de un milion de euro in care intra si deschideri de magazine proprii, partea IT, poate creste.

W-S.ro: Va intereseaza magazine complementare sau concurenti directi?
DS: Concurenti directi, offline.

W-S.ro: Exceptand jucatorii mari, nu prea mai sunt. Criza si concurenta a eliminat magazinele “de cartier” si in locul lor au aparut casino-uri…
DS: Da, si farmacii. Nu prea mai sunt, asa este, plus ca nu prea ne intereseaza acestea, noi cautam un concept, un trafic, cautam niste lucruri care pot fi oferite doar in anumite conditii.

“Beneficiem” de o infrastructura suficient de proasta cat sa nu atragem atentia Amazon

W-S.ro: Ce parere ai de jucatorii “long tail”, mai mici, care activeaza online? Cum ti se pare concurenta lor?
DS: Cred ca acolo este o viata dura! Este cel putin la fel de dura ca in cazul nostru, dar diferita. Pentru a reusi acolo iti trebuie si resurse, experienta suficienta. Trebuie sa faca ceva diferit pentru a se remarca in piata – cum si noi trebuie sa facem! Solutia va fi diferentierea, altfel le va fi foarte greu.

W-S.ro: Ce s-ar intampla daca ar intra Amazon in Romania?
DS: Ar fi interesant! Dar sa stii ca sunt multi romani care deja cumpara de pe Amazon. Noi beneficiem de avantajul faptului ca suntem o tara mica, beneficiem de faptul ca nu avem o infrastructura atat de dezvoltata…

W-S.ro: “Beneficiem” de o infrastructura nedezvoltata?
DS: (zambind) Da, cu ghilimelele de rigoare. Adica nu atragem atentia celor mari. In contextul asta este un beneficiu.

W-S.ro: Deci CNANDR are o strategie buna, in a tine departe pericolele…
DS: Piata noastra este una extrem de concurentiala, dar este a jucatorilor locali, nu a intrat nimeni atat de important din afara. E greu operatorului sa ajunga la client, cu infrastructura noastra.

Cum ti se pare concurenta de pe piata electroIT? Dar magazinele Flanco? wall-street.ro te incurajeaza sa comentezi.