Cu totii am fost frustrati de achizitii locale; mai stii, acel aspirator care scotea aer in loc sa aspire, acel televizor cu diagonala de 60 care a venit 80 sau rochia superba de nunta care avea buline in loc de romburi. Daca cumperi din tara, lucrurile se rezolva, de obicei, rapid si fara batai de cap – ori amiabil, discutand cu retailerul, ori prin ANPC, asociatia care are dreptul de a oferi si amenzi, daca este cazul.

Ce te faci insa atunci cand achizitionezi din afara tarii, sau calatoresti transfrontalier? Ce legi te protejeaza si la ce institutii poti apela, in cazul in care nu esti multumit?

Am discutat acest subiect alaturi de Centrul European al Consumatorilor din Romania (ECC), disecand diferite spete si discutand, pe cifre, asupra solutiilor pe care le au romanii in astfel de situatii mai putin fericite.

ECC Romania are rol de informare a cetatenilor in ceea ce priveste drepturile lor atunci cand calatoresc si/sau cumpara produse peste hotare, inclusiv eCommerce, dar si de mediere intre magazine/persoane juridice (precum companii aeriene) si clientii lor. La nevoie, ECC inainteaza anumite spete catre omoloagele ANPC din statele membre UE.

Sa luam un exemplu. Calatoresti, fericit, alaturi de familie, in Germania si compania aeriana internationala (nu TAROM sau Blueair – n.r.) iti rataceste bagajele. Te trezesti in aeroport cu mainile goale, depui o reclamatie, ti se spune ca acestea vor ajunge in 2 zile, bagajele ajungand in Uganda din greseala. Ce faci? Cumperi bunurile de care ai nevoie neaparata – cateva haine, pijamale, periute de dinti, pentru a supravietui.

Cum iti recuperezi banii pentru aceste bunuri? Aici intervine ECC Romania. Transmiti o plangere catre institutia subventionata 50% de Comisia Europeana, 50% de ANPC, care, la randul ei, dupa ce studiaza dosarul, il trimite catre omoloaga sa din Germania. In fiecare stat membru UE exista cate o institutie similara, care comunica permanent, operand pe o platforma comuna.

ECC din Germania analizeaza la randul sau plangerea familiei de romani si contacteaza compania aeriana. Desi nu are drept de control sau juridic, de a amenda compania, intermediaza relatia dintre romani si compania aeriana. De cele mai multe ori, situatia se rezolva pe cale amiabila.

70% din plangeri, rezolvate

De altfel, incidentele cu companiile aeriene reprezinta majoritatea plangerilor romanilor, undeva la 50% din totalul care ajunge la ECC.

Anul trecut, ECC a intermediat despagubiri de circa 17.000 de euro, pentru circa 900 de cereri de informare si reclamatii. Anul acesta, numarul lor a crescut mult, aproape dublandu-se. Pana in prezent sunt circa 1.000 de cereri de informare si de despagubire, pana la final de an preconizandu-se circa 1.400.

Procentajul de solutionare prin intermediul ECC este de circa 70%. „Uneori insa, compania care a produs prejudiciul, pur si simplu nu vrea sa rezolve problema pe cale amiabila. In aceasta situatie, inaintam cererea catre ANPC din statul respectiv, sau consiliem clientul sa dea in judecata compania respectiva, pentru a recupera pierderile”, spun oficialii ECC.

Citeste si:

Pentru sume mici de bani, valoare de pana la 2.000 de euro, exista posibilitatea de a da in judecata persoana juridica respectiva printr-o procedura „small claims”, care se petrece online, fara ca partile sa trebuiasca sa se intalneasca, sentinta fiind data tot online, la costuri foarte mici.

Ce ar trebui sa faci pentru a preintampina problemele

In primul rand, sa identifici clar magazinul de la care cumperi – sa aiba pe site datele de contact, adresa.

in al doilea rand, uita-te cu atentie la politica de retur, fiecare magazin fiind obligat sa aiba una. Legea UE spune ca daca returnezi personal produsele de care nu esti multumit, NU vei primi banii inapoi; in schimb, daca magazinul are o politica de retur prin care spune ca se va ocupa si de acele cazuri, ea va plati. Practic, va trimite curierul la usa ta si va prelua coletul pe cheltuiala proprie.

„Uneori magazinele internationale dau vina pe transportator daca produsul vine stricat. Faceti tot ce va sta in putinta sa desfaceti coletul in fata curierului si daca este ceva in neregula, scrieti in procesul verbal de primire acest lucru, apoi contactati magazinul de la care ati cumparat produsul. De multe ori, se rezolva la acest pas toata problema. Daca nu, contactati-ne pe noi”, spune Mihai Titichi, case handler la ECC Romania.

Cele mai multe plangeri vin de la romani care cumpara din Marea Britanie (in special haine) si din Germania (electronice, piese auto). Spetele pot fi rezolvate rapid, daca este vorba de eCommerce, durand doar cateva zile. Intermedierea dureaza mai mult, chiar si cateva luni, in cazul companiilor aeriene care „raspund foaaaarte greu, de obicei, solicitarilor noastre”.

ECC se ocupa insa si de problemele pe care le au clientii internationali care cumpara din Romania. „eMag, de exemplu, are prezenta si in Bulgaria si Ungaria si au existat, e normal, cateva comenzi pentru care clientii nu au fost multumiti. Comunicam insa excelent cu Dante International (compania care detine brandul eMag – n.r.) si s-au rezolvat rapid”, spune Mihai.

Un alt exemplu este compania Jurgen Solutions SRL, din Romania, care livreaza si international. Cineva din Slovenia a comandat o carte care insa a venit in limba slovaca, in loc de slovena. Respectivul a contactat ECC din Slovenia care imediat a luat legatura cu omoloaga din Romania si totul s-a rezolvat in doar cateva zile.

Din ce contracte NU te poti retrage

Nu totul se poate returna, nu te poti plange tot timpul. Mai jos, exemple de contracte din care nu te poti retrage:

  • Furnizarea de produse care sunt sussceptibile a se deteriora sau expira rapid;
  • Produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protectie a sanatatii sau igiena si care au fost desigilate de tine;
  • Produse care sunt, dupa livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
  • Ziare, periodice si reviste, cu exceptia contractelor de abonament;
  • Produse confectionate dupa specificatiile prezentate de tine sau personalizate in mod clar;
  • Inregistrari audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate dupa livrare;
  • Contracte incheiate in cadrul unei licitatii;
  • Prestare de servicii de transport, cazare, agrement, inchiriere de masini sau catering.

„Pastreaza o copie a mesajului de retragere din contract si a raspunsului comerciantului sau a mesajului de confirmare a trimiterii formularului online de retragere; fotografiaza sau chiar filmeaza produsul atunci cand il ambalezi pentru retur”, mai sfatuieste reprezentantul ECC.

In prezent, Comisia Europeana incearca sa extinda influenta institutiilor similare ECC si in alte state din afara UE, precum Turcia sau SUA. Dialogurile sunt inca in stadiu incipient.

Ai avut vreodata probleme cand ai achizitionat produse sau servicii din spatiul UE? Cum le-ai rezolvat? Te incurajam sa comentezi.

Sursa foto: Shutterstock: Transfrontalier