Cunoastem (deja) cu totii ce ar putea merge prost intr-o tranzactie online – coletul sa nu fie bine impachetat, sa nu primesti produsul conform, sa ai probleme la retur, curier nepoliticos, costuri ascunse si asa mai departe. Toate acestea provoaca de cele mai multe ori neplaceri, insa nu iremediabile, avand in vedere legea care protejeaza achizitiile online, putand returna produsele in 10 zile, fara a fi nevoie sa oferi vreun motiv; mai mult, OPC poate fi sesizat oricand daca exista nereguli flagrante.

Vino la ecomTEAM si urmareste constant sectiunea eCommerce a WALL-STREET.ro, pentru a fi primul care afla informatii relevante despre comertul online.

Am intrebat zece internauti, din diferite clase sociale si pregatiri, ce experiente POZITIVE au avut pe parcursul unei achizitii online, pentru a privi si reversul medaliei, la firul ierbii, de la clienti „obisnuiti”. Din exterior, din scaunul managerial sau de marketing, lucrurile pot aparea usor distorsionate – stia el A. Ioan Cuza ce stia, atunci cand afla informatii direct de la cetateni de rand.

Anca – tanara de 29 de ani, comanda des pe Internet si spune ca „de obicei este o surpriza placuta daca NU am nicio experienta negativa”! Cu toate acestea, au existat cateva situatii in care a fost placut surprinsa.

„Chiar acum cateva minute am cumparat cateva accesorii de pe un site de cosmetice si imi place ca transportul este mai mic daca platesti cu cardul. Stiu ca si alte magazine fac lucrul asta, insa e bine ca se extinde obiceiul”, spune ea.

Un alt factor foarte important – impachetarea. „Multe produse sunt sensibile, se pot varsa, sparge. Un pachet solid, aratos si, de ce nu, eco friendly, face diferenta”.

Un mic gest cat un client fidel pe viata

Razvan, putin trecut de 30 de ani, pasionat de un stil de viata sanatos, natural, cumpara online de la mai multe magazine specializate in special pe nutritie sau gradinarit. Astfel, comanda sa de la Bakker Romania a venit, pe langa produsele dorite, cu un trandafir, gratuit, suplimentar. „Un lucru simplu, frumos, ieftin, dar totusi de efect. Se potriveste cu ingrasamantul primit”, glumeste Razvan.

Ada cumpara destul de des de pe grupurile de pe Facebook. "Cumpar destul de multe obiecte pentru colectiile mele de pe grupurile Facebook dedicate. Unul dintre cele mai frecvente lucruri care mi se intampla este faptul ca primesc multe bonusuri. Nu de putine ori am primit un obiect sau chiar doua in plus fata de ce am platit. Un astfel de gest ma fidelizeaza si intotdeauna ma voi intoarce la acel vanzator. Nu ma astept sa primesc la fiecare tranzactie un cadou, dar acel prim gest conteaza mult ", puncteaza tanara.

Citeste si:

De altfel, obiceiul acesta se regaseste la mai multi retaileri, o strategie punctata de mai multi respondenti. Farmec.ro ofera uneori cadouri surpriza, eMag, in partenerat cu Mega Image, „strecoara” in pungi cate un aliment sau bautura inscriptionata „GRATUIT”; alti clienti, sunt doar multumiti daca nu le dispar produsele puse in cos dupa doar cateva minute.

Reduceri „in timp real”

Domino’s Pizza, spune Ionut, are un alt sistem interesant – in timp ce adaugi produse in cosul virtual, pizzeria iti aplica reduceri de la 15% la 35%, aceasta din urma pondere fiind valabila pentru comenzile de peste 149 de lei. Practic, cu cat comanzi mai mult, cu atat creste procentul de reducere. „Este o strategie buna si, pe langa o senzatie placuta, sunt convins ca isi cresc si vanzarile”, spune tanarul din Bucuresti.

Un alt cumparator spune ca apreciaza un telefon de curtoazie, inainte ca produsul sa fie livrat. „Mi s-a intamplat in special cu magazine sau persoane de pe Okazii, sa primesc un telefon in prealabil, sa fiu intrebata daca este, intr-adevar, marimea corecta, daca nu mai doresc si altceva in plus, sau diferit. Este un gest marunt, dar il apreciez”.

Desi in Romania (inca) nu este prezenta optiunea pe scara larga, multi clienti prefera sa plateasca prin PayPal atunci cand achizitioneaza produse, din afara tarii. „Imi place pentru ca nu mai este nevoie sa introduc datele de pe card. Este mult mai rapid si am si voie sa returnez produsul sau sa primesc banii inapoi, daca intervine ceva neplacut”.

„Nice to have”

Unele magazine de mici dimensiuni personalizeaza coletele, catre anumit clienti fideli, prin desene sau stickere amuzante. Desi este un lucru care nu are deseori nicio legatura cu produsul comandat, aduce un zambet pe buzele cumparatorului si, dupa cum stim, un client mai fericit are sanse mult mai mari sa revina cu o noua achizitie.

Pentru comenzile din Bucuresti, dar si din tara, multor clienti le place sa urmareasca pe harta, prin GPS, traseul comenzii. Alt factor important este posibilitatea de a returna un produs fara sa vorbesti la telefon, ci realizand procedeul integral online, curierul sa vina la usa, sa ia produsul pentru returnare sau service, si tu sa nu intri in contact nicio secunda cu vreun reprezentant al magazinului respectiv – este si cazul eMag, de exemplu.

Un alt plus este reprezentat de magazinele care au implementat un sistem de bonusare: la fiecare achizitie, clientii primesc puncte de fidelitate care pot fi transformate ori in produse gratuite, ori in bani cu care pot achizitiona ce doresc ei.

Tu ce servicii pozitive, inedite, ai remarcat in procesul de achizitie online? Spune-ne in comentarii.

Sursa foto: Shutterstock: William Perugini