Offline vs. online in relatia cu clientii de asigurari de viata - dozajul corect

Canalele online de vanzare si interactiune cu clientii castiga tot mai mult teren, in intreaga lume si in Romania, avantajele pe care le ofera companiilor si clientilor fiind de necontestat. Fara a ramane imuna in fata acestui trend (ba dimpotriva), industria de asigurari de viata este si va fi si pe viitor o industrie in care relatia interumana este „piatra de temelie”, esentiala si de neinlocuit.

Putine sunt, in zilele noastre, lucrurile care nu pot fi cumparate cu un simplu „click” direct din fata calculatorului, de acasa sau din orice alt loc; la fel ca peste tot in lume, solutia comertului online castiga in ultimii ani teren si in Romania si numeroase companii (inclusiv din zona financiara) mizeaza pe avantajele sale de necontestat – accesibilitate, costuri reduse, logistica simplificata etc. In tot acest timp, companiile de asigurari de viata din Romania continua sa mizeze in relatia cu publicul lor tinta pe „traditional”, investind (poate mai mult ca oricand in trecut) pentru dezvoltarea, profesionalizarea si loializarea retelelor de consultanti financiari, a oamenilor. Anacronism? Nici pe departe. Relatia directa dintre consultant si client este „miezul fierbinte” al acestei industrii si - in masura in care este dublata de disponibilitatea unor solutii tehnice moderne ce permit clientilor administrarea facila a contractelor si interactiunea nemijlocita cu compania – inlocuirea ei de catre tehnologie este indezirabila si chiar imposibila.

In asigurari de viata, in Romania, consultantul financiar reprezinta principalul canal de vanzare, fiind urmat la mare distanta de banci si brokeri. Cel putin pentru moment, posibilitatea clientului de a interactiona cu un consultant ramane extrem de importanta atat inainte de momentul vanzarii, cat si in momentul vanzarii si ulterior acestuia. Cu alte cuvinte, pe tot parcursul relatiei. Asigurarea de viata este un produs financiar care raspunde unor nevoi care au si o incarcatura emotionala – precum acelea de a le oferi siguranta celor dragi in situatia nefericita a propriului deces sau aparitiei unor boli, de a ne pregati o batranete linistita sau de a ne sustine financiar copiii atunci cand au nevoie mai mare de noi. Identificarea si constientizarea acestor nevoi si, mai apoi, a dimensiunii lor corecte e un proces profund personalizat care, de multe ori, se bazeaza pe discutii indelungate si repetate ale consultantului cu clientul si pe o analiza temeinica (si tehnica) a nevoilor lui.

Observam, din toate studiile pe care le facem, ca oamenii au inca mare nevoie de sfaturi financiare, de explicarea intr-un limbaj accesibil a notiunilor financiare de baza, de ajutor in a intelege cum si de ce este bine sa isi planifice propriul viitorul financiar. In acest context, plus-valoarea consultantei personalizate pe care o ofera un consultant bine pregatit, disponibil, proactiv, integru si care dispune de instrumente adecvate de analiza a nevoilor financiare nu pot fi substituite de nicio „masinarie” sau algoritm. Apoi, asigurarea de viata e un produs complex si cel mai adesea se incheie pentru termen lung – de 15-20 de ani- si de aceea e bine ca inainte de a semna un astfel de contract, clientii sa inteleaga corect si complet implicatiile lui. In plus, polita de asigurare de viata poate fi adaptata nevoilor concrete ale clientului – nu este un produs standardizat 100%, ci ofera o flexibilitate ridicata, dificil de administrat in mediul online. Dincolo de toate acestea, consultantul este cel care, reprezentant in „prima linie” al companiei cu care colaboreaza, ramane alaturi de client (in mod ideal) pe toata durata relatiei cu acesta.

In ceea ce ne priveste, experienta post-vanzare a clientului de asigurari de viata este un punct esential al strategiei ING si, tocmai de aceea, investim permanent si facem eforturi pentru a ne pastra aproape oamenii valorosi – cei care au un rol covarsitor in dezvoltarea relatiilor cu clientii. Cat e de important acest lucru, vorbesc cifrele de la sine: la ING, peste o treime dintre consultanti sunt alaturi de companie de 10 ani sau mai bine si tot ei administreaza mai mult de 60% din portofoliul de contracte in vigoare. Ce nu arata insa statisticile sunt relatiile interumane puternice si legaturile pe viata care, de multe ori, se leaga pe parcursul unei relatii atat de indelungate intre colegii mei si cei pe care, ani la rand, ii sustin si ajuta in momente grele dar si in cele fericite – atunci cand „cel mic” pentru care au pus bani deoparte printr-o asigurare poate merge la facultatea dorita sau cand se pensioneaza, de exemplu.

Notam, insa, de la bun inceput ca, in pofida acestui model profund uman care ramane si cred eu ca va ramane si pe viitor neschimbat in mod esential, industria de asigurari de viata nu este „imuna” in fata tehnologiilor moderne, ci dimpotriva. Cresterea transparentei in relatia cu clientii, prin informare permanenta si comoda, simplificarea interactiunii acestora cu compania, simplificarea anumitor tipuri de tranzactii etc. sunt obiective post-vanzare esentiale pe care disponibilitatea tehnologiilor moderne le faciliteaza. Atata vreme cat „dozajul” online vs. offline ramane corect .


Comenteaza articolul

Opinia cititorilor nostri este importanta pentru noi, Wall-Street incurajand publicarea comentariilor voastre. Pe site urmeaza sa isi gaseasca locul numai comentariile pertinente, on-topic, prezentate intr-un limbaj civilizat, fara atacuri la persoane / institutii. Ne rezervam dreptul de a elimina orice comentariu care nu corespunde acestor principii, precum si de a restrictiona accesul la comentarii utilizatorilor care comit abuzuri grave sau repetate.

Wall StreetUltimele stiri online din economie si afaceri

Cauti inspiratie in business sau vrei sa fii la curent cu cele mai importante stiri care influenteaza mediul de afaceri? Activeaza notificarile