Centrele de apel au aparut acum aproape 25 ani in Romania. Au iesit in intampinarea nevoilor clientilor. S-au adaptat noilor tehnologii informatice si noilor canale de comunicare: email, chat si social media.
Domeniul de outsourcing in Romania depaseste anul acesta cifra de 30 000 angajati. Ni s-a parut deci oportun sa ne punem intrebari in legatura cu viitorul acestei industrii, pe baza experientei noastre locale (TELUS International angajeaza 400 de persoane in Romania, dintre care 300 sunt localizate la Bucuresti si 100 la Craiova), avand grija sa identificam ultimele tendinte ale sectorului, tendinte ce prevestesc iminenta sa transformare.
Bine ati venit intr-un sector in care actorii nu mai sunt « uzine de preluat apeluri telefonice », ci devin din ce in ce mai mult poli de inalta expertiza in relatia cu clientii, care actioneaza ca adevarati consultanti si unde cultura organizationala devine un factor de diferentiere major. Bine ati venit in centrele de apel ale viitorului!
Cultura organizationala este cheia succesului
Cladirea unei culturi organizationale credibile este o provocare majora pentru companii. Astfel, in centrele de apel gasim numeroase exemple de angajati foarte motivati, care au reusit sa influenteze pozitiv curbele de satisfactie ale clientilor diferitelor branduri. Punerea in practica a unei culturi organizationale puternice si coerente este luata din ce in ce mai mult in serios de catre decidenti, dupa ce studiile au dezvaluit impactul sau in materie de rentabilitate. Experienta ne invata ca, pentru a fi eficienta, cultura organizationala trebuie sa fie deconectata de la clasicele « service levels » si de la metodele de motivare strict financiare.
Citatul de mai jos, care provine dintr-un studiu al Cabinetului Frost & Sullivan referitor la cultura organizationala, exprima foarte bine aceasta stare de fapt prin intermediul lui Kelly Wolske, de la societatea Zappos Insights Team:
“Mentinerea unei culturi organizationale este un element foarte important. Aceasta permite instalarea unei ciclicitati benefice pentru companie. Angajati fericiti inseamna pur si simplu clienti fericiti. Clientii fericiti sunt fideli brandurilor si vor continua sa consume produsele acestora. Vor cheltui mai mult, ceea ce va aduce satisfactie actionariatului. Acesta va imparti profitul cu angajatii, ceea ce ii va incita sa-si mentina increderea si entuziasmul fata de companie. In societatea noastra, rata de atritie este doar de 20% pe an, iar rata de fidelizare a clientului (client care revine pentru a consuma dupa o prima cumparare) este de 92%, ceea ce este enorm, tinand cont ca nu avem practic un buget de marketing. 75% din clientii nostri sunt clienti vechi, care revin la noi, 25% sunt dintre cei initiali, iar 40% din acesti “primi clienti” au auzit de compania noastra de la prieteni sau de la membrii familiei.“
Dincolo de oportunitatile interne, cultura organizationala va deveni maine un puternic factor de diferentiere intre companii, de fiecare data cand va fi vorba de a le ierarhiza sau de a alege intre un centru de apel si altul. De fapt, asa cum este necesar ca o uzina sa respecte bunele practici in materie de drept al muncii sau de mediu, brandurile vor alege maine centrele de apel care vor dovedi exemplaritate si care vor revendica valori culturale apropiate de ale lor.
De la rolul de « simplu sub-contractant » la cel de « partener cu o puternica valoare adaugata »
Pentru a supravietui, centrele de apel nu se mai pot limita la a fi executanti, precum simpli “furnizori” sau “sub-contractanti“. De-acum inainte, centrele de apel trebuie sa inteleaga perfect procedurile clientilor lor si sa fie in masura sa evalueze si sa amelioreze procesele intr-un mod constant. Pentru centrele de apel, obiectivul este de a putea oferi adevarate parghii economice clientilor lor, influentand in mod pozitiv atat costurile, cat si calitatea si productivitatea muncii prestate.
Mai mult decat atat, centrele de apel trebuie sa cunoasca sectorul de activitate al clientilor lor si sa le cunoasca punctele forte, avantajele concurentiale, slabiciunile, deopotriva cu provocarile carora trebuie sa le faca fata. Aceasta pentru a-i putea servi si sprijini cu mai multa eficacitate. Centrele de apel ale viitorului nu sunt deci simple platforme care aplica automat proceduri. Cateva companii din Europa au anticipat deja aceasta evolutie, instruindu-si intregul personal conform metodologiei Six Sigma. Managerii centrelor de apel devin astfel consultanti, realizand o veritabila munca de audit a procedurilor clientilor lor (analizarea scr'+'ipturilor, a paginilor FAQ, a bazelor de date, etc.), urmata de un diagnostic si un plan de actiune. De altfel, aceleasi companii au introdus in structura lor functii speciale (in special pentru sectoarele specifice e-commerce, retail, finance si gaming), care necesita Manageri de Produs cu responsabilitatea de a dezvolta noi servicii cu o importanta valoare adaugata.
Ca semn al importantei crescute acordata de catre clienti acestui tip de expertiza, anumite centre de apel si-au creat deja departamente BPI (Business Process Intelligence). Clientii vor privilegia sistematic colaborarea cu un partener care nu se multumeste doar cu aplicarea mecanica a procedurilor de lucru existente, ci care va aduce activitatii incredintate o veritabila valoare adaugata, devenita posibila prin intermediul serviciilor de BPI pe care le-am mentionat anterior.
Concluzie: bine ati venit in noua era a centrului de apel!
Bine ati venit in centrele de apel ale viitorului, in cadrul carora intentia clientilor de a avea servicii la pret cat mai redus si un castig imediat se estompeaza din ce in ce mai mult pentru a lasa loc unui model strategic de outsourcing. Pe baza unor tendinte ce se contureaza treptat, centrul de apel al viitorului nu va mai fi un « sub-contractant », inca si mai putin un « simplu executant » ; ne vom intalni in schimb cu un adevarat partener strategic, un autentic ambasador al marcii.
In centrele de apel de maine, forta si coerenta culturii organizationale vor fi avantaje concurentiale care vor pune in umbra productivitatea cuantificabila, ale carei cunoscute « service levels », inca apreciate in cadrul industriei noastre, vor deveni simboluri desuete.
Dovada a nasterii unui nou model pentru industria noastra aflata astazi in miscare este ca asistam de asemenea la o modificare semantica. In zilele noastre, aceasta industrie este din ce in ce mai putin considerata a « centrelor de apel ». Ea este descrisa din ce in ce mai mult ca « BPO » (Business Process Outsourcing), pentru a exprima mai bine transformarea fundamental pozitiva a sectorului nostru de activitate.