Andrei Cretu, manager PwC
Sectorul bancar este intr-o perioada de tranzitie. Asistam la o schimbare a paradigmei care pune presiune pe banci sa-si schimbe abordarea fata de clienti si piata. Inainte de criza toate bancile erau agresive din punct de vedere al extinderii retelei. Bancile sunt nevoite sa-si adapteze gandirea strategica si cea tactica. Daca la inceput ne uitam la cifra de afaceri si la acoperirea teritoriala, acum ne analizam sustenabilitatea.La nivel global, vanzarile prin sucursalele bancare inca au o pondere majoritara. In schimb, cele prin internet capata amploare.
In prezent, 4% dintre romani folosesc servicii de internet banking, la o distanta considerabila fata de media UE, care este de 33%. Din punct de vedere al dinamicii, Romania este foarte agresiva in crestere, dar distanta care trebuie acoperita este destul de mare.
Ca platforma, m-as uita la tot ce inseamna telefonie si internet. Din punct de vedere al internetului, penetrarea la nivel national este de 47%. Pe de alta parte, sunt mult mai multe sim-uri active decat locuitori in Romania, rata de penetrare a telefonie mobile este de 130%. Telefonul este o platforma prin care serviciile bancare pot fi aduse in palma clientului. Ca tehnologie, internet bankingul este peste zona de mobile banking. Dar pentru ca am o platforma solida pe partea de mobile, vom asista la o crestere mai mare pe aceasta zona.
.
Gabriela Voinea, senior partnership manager in cadrul Orange Romania
NFC (near field communication) leaga pentru prima oara cele mai importante industrii din lume: telecomunicatii, banci si zona retailului. Cand vorbim despre NFC, nu vorbim neaparat despre plati de proximitate, desi cea mai importanta aplicablitate a acestei tehnologii este sa platim simplu la comercianti. NFC mai inseamna acces in anumite institutii, transport, cupoane, programe de loializare, accesarea de informatii prin intermediul tag-urilor. Ceea ce dorim este sa dam o valoare suplimentara telefonului mobil.Mecanismul NFC foloseste acelasi sistem de tranzactionare ca cel al cardului de plastic. Diferenta este ca datele clientului sunt in cardul SIM. Din punct de vedere tranzactional situatia ramane identica, operatorul nu se implica in fluxul banilor.
NFC ofera o gama larga de posibilitati pentru clienti. Este o oportunitate pentru banci de a medita la acest subiect atunci cand isi pregatesc planul de produse si servicii in viitor. NFC este un mod simplu de a emite carduri bancare, alaturi de jucatorii din piata si operatorii mobili.
Trebuie creat un ecosistem in care sunt adusi in acelasi loc mai multi jucatori.
Cea mai simpla, comuna si eficienta metoda de a educa piata in legatura cu serviciile NFC (near field communication) este sa le dai oamenilor posibilitatea de a accesa informatii prin tag-uri. In ceea ce priveste serviciile mai complicate, vrem sa avem actiuni comune de marketing cu bancile, sa explicam clientilor ce inseamna aceasta alternativa si ce le aduce in plus fata de ce au acum in portofel. Decizia de a lansa NFC depinde de analize foarte amanuntite.
In iunie am lansat un proiect pilot cu BRD pentru care au fost emise 120 de carduri sim. A fost posibila accesarea a 2.000 de POS-uri BRD de la comercianti, iar pana saptamana trecuta au fost efectuate 4.000 de tranzactii cu o valoare medie de 15 lei. Pe primul loc din punct de vedere al tranzactiilor se afla serviciile de transport la metrou, iar pe al doilea lanturile farma: HelpNet si Sensiblu. Pe locul al treilea se afla reteaua de magazine de ziare si reviste Inmedio. Proiectul se va finaliza la finalul anului.
Din punct de vedere al experientei clientilor proiectul a aratat ca o mare parte dintre ei a adoptat usor tehnologia, dar am avut si o mica parte de clienti mai reticienti cu acest gest de atingere a telefonului la POS.
Tehnologia NFC este la fel de sigura precum un card bancar. Detaliile bancare sunt stocate in aceeasi maniera in care se intampla acum cu un card de plastic.
Dan Boabes, CEO SimPlus
Referitor la securitate, trebuie sa explicam foarte bine noile tehnologii. NFC este sigur pentru ca nu permtie un atac "man in the middle". Fiind o distanta foarte mica fata de POS nu exista posibilitatea unui astfel de atac, care este si cel mai frecvent. Un utilizator interactioneaza cu multi furnizori - utilitati, servicii, retaileri - si s-a obisnuit sa o faca in diferite moduri. E clar ca smartphone-urile sunt viitorul si trebuie sa fim acolo. Am avut clienti care au vrut aplicatii pentru a comunica direct cu clientii si au vrut sa fie pe toate cele patru platforme- Android, iOS, Windows Mobille si Symbian-ca sa nu creeze frustrare".
Romania are avantajul sa intre in zona de mobile in fata altor tari din Europa. Un furnizor de micro-credite a dorit sa obtina feedback la unul dintre produsele sale si am trimis un SMS catre o banza de abonati. Ce am constatat a fost ca 13% dintre cei targetati au raspuns prin apel vocal, desi trebuiau sa trimita prin SMS, alegand A sau B. De ce? NU stim.
A fost un targ de turism in weekend la Romexpo. Furnizorul de servicii turistice ne-a rugat sa il ajutam sa fie mai prezent in cadrul pavilionului. Am activat atunci publicatea bazata pe locatie. Utilizatorul intra in pavilion si primeste un sms: la standul X avem oferta. Astfel, 58% dintre cei care au primit mesajul au vizitat standul. Metoda de publicitate bazata pe locatie este folositoare si atunci cand se lanseaza un card co-branded impreuna cu retailer.
Noi credem ca trebuie sa realizam o comunicare pe mai multe canale, sa vedem in ce context se afla clientul si sa-l lasam pe el sa decida. Mai sunt si alte lucruri care conteaza precum cresterea gradului de bancarizare. Utilizatorii incep sa adopte tehnologiile mai rapid decat o poate face o corporatie in structura proprie. Clientul decide si trebuie sa ii oferim o multitudine de canale. Raspunsul nostru este Oberto, o solutie de comunicare multiprotocol.
Optimizarea este foarte importanta. Daca clientul este pe Yahoo Messenger de ce sa-i trimit un sms? Haideti sa nu-l facem pe client sa fie fustrat. Toata avalansa de mesaje de informare il enerveaza pe client.
Ana-Maria Bogdan, managing director Grapefruit
Unul dintre cele mai importante lucruri in domeniu, dar despre care se vorbeste foarte putin in Romania,este partea de experienta a utilizatorului. Oamenii ar utiliza mai mult aceste servicii bancare daca dezvoltatorii, corporatiile ar masura ceea ce se intampla cu solutiile lor pentru a avea niste concluzii foarte clare si pentru a actiona ca atare. Unul dintre lucrurile cele mai importante acum pentru clienti, dar si pentru consumatori este sa gasim impreuna, noi agentiile si companiile, o modalitate de a educa oamenii. Pentru ca este una dintre zonele care sufera. As vrea sa vad cate banci din Romania au o strategie clara de motivare a oamenilor pentru a folosi serviciile de mobile sau internet banking.
Erste Bank a gasit o solutie, sa organizeze un concurs pentru dezvoltatorii de solutii integrate sau pentru pasionatii care au idei de solutii digitale pentru industria bancara. Acum trei saptamani, 18 idei in banking au fost nascocite in 24 de ore. Cele 18 idei au fost nascute de patru echipe, iar concluzia este ca orice se poate intampla daca bancile lasa dezvoltatorii sa vina la ele.
Fara inovatie, fara efort consecvent si convergent din toate industriile si fara o atentie pentru experienta care se acorda consumatorului final nu se va schimba nimic in urmatorii cinci ani in privinta platilor digitale. Vrem ca lumea sa foloseasca mai multe servicii digitale, dar trebuie sa fim atenti la cum oferim aceste servicii.
Cu riscul de a supara anumite banci, cred ca ele sunt pregatite sa inoveze. Bancile considera ca aceasta parte le poate aduce noi consumatori si de a-i fideliza pe cei deja existenti. Amenintarea nu vine prin inovatia din mediul bancar, competitivitatea vine din felul cum se misca jucatorii digitali. Este inevitabil in a-ti pune problema de a lucra in parteneriate si de a aduce la aceeasi masa parteneri din diverse industrii.
Bogdan Vladescu, network development manager, banking channel Western Union
In fiecare secunda la nivel mondial se efectueaza 28 de tranzactii Western Union. La nivel global peste 2 miliarde de persoane au acces limitat la servicii financiare. Totodata, 140 de mil. de businessuri nu au acces la servicii financiare.Cand lucrezi in strainatate ai nevoie de o serie de acte pentru a-ti deschide un cont bancar. Persoana din afara tarii se poate duce la o locatie Western Union pentru a trimite bani in Romania. Astfel se fac tranzactiile cash. Dar de ce sa nu oferim posibilitatea clientului de a primi bani in ce cont doreste?Noi am plecat de la nevoia clientului de a-si utiliza cardul la ATM. Serviciul de transmitere bani prin ATM nu necesita operatiuni cu numerar, documente de identitate sau completarea de formulare. Inainte de a face orice implementare (transfer de bani pe mobil in Romania - n.r.) realizam o serie de analize si ii intrebam pe clienti care este perceptia lor fata de astfel de solutii. Pentru Romania, implementarea acestei solutii in perioada urmatoare va veni dupa ce vom consolida sistemul de trimitere bani prin ATM.
Potrivit unui studiu, 13% din respondenti au precizat ca serviciul de trimis bani de la ATM este extrem de atractiv, 33% foarte atractiv si asta in conditiile in care nu au folosit serviciul. Dupa folosirea lui s-a dublat numarul clientilor care il considera foarte atractiv.
La nivel global observam o crestere importanta in privinta tranzactiilor pe canale digitale, o crestere de 25% in trimestrul al treilea din acest an.
Cosmin Vladimirescu, country manager pentru Romania si Moldova, MasterCard Europe
Avem un mediu concurential mult mai aprig fata de acum 2-3-4 ani, suntem expusi la schimbari tehnologice mult mai frecvent, iar consumatorii sunt mult mai inteligenti. De ani de zile incercam sa mutam utilizatorii de la ATM la POS. Am adus foarte multa tehnologie in aceasta piata. Dar educatia este un proces care nu poate fi scurtat, poti aduce tehnolgoie intr-o piata, dar nu o poti forta. Consumatorul pe are ni-l dorim noi este unul care un cont curent, un card de debit, unul de credit, poate si un credit de consum, si o solutie de internet banking. Dar are mai multe solutii financiare pe care trebuie sa le foloseasca corect.
In urma implementarii unei solutii de loyalty la o banca am avut urmatoarele rezultate: costul de achizitie al clientilor s-a redus, cardurile care au devenit active au crescut cu 28%, volum tranzactionat a crescut cu 110%, pierderile au scazut cu 21%, iar atritia (n.red. diminuare pe o anumita perioada a numarului de clienti, cotei de piata, veniturilor) a scazut cu 17%.
Cum ar fi sa primesti puncte atunci cand platesti la Carrefour sau cand iti deschizi un cont nou, un depozit sau cand faci trei transferuri prin internet banking? Romania este a treia tara din lume in care se implementeaza platforma noastra de loialitate, iar in prezent avem un parteneriat cu doua banci. Banca va acorda puncte pentru toate tranzactiile pe care le fac clientii, mai putin retragerile de numerar.
Avantajele sunt faptul ca avem o rata de activare, de utilizare mai mare a cardului, o atritie mai mica, un driver mai mare pentru tranzactiile cu cardul si dezvoltam relatia consumatorului cu banca.
Irina Olanescu, innovation director la Romsys
"Stiu cateva banci care au cateva sute de mii de clienti prieteni pe Facebook, dar ii iau doar ca PR pentru ca nu ii folosesc in activitatile lor. Ca oamenii sa fie creativi, trebuie sa se simta confortabil. Oamenii dint IT nu trebuie motivate sa creeze, dar ei sunt foarte tehnici. Cel mai simplu sa te dezvolti este uitandu-te la ceea ce ai. Am putea investi in tehnologie, angaja mai multi oameni, dar nu ar fi cu nimic diferit fata de ce fac ceilalalti. Noi ne-am uitat mai mult la angajati si la ce ne ajuta sa ne diferentiem, iar acesta este factorul uman", a afirmat Irina Olanescu, directorul de inovatie al companiei.Astfel, compania a dezvoltat si a lansat in urma cu doi ani un portal, “un fel de Facebook pentru organizatii”, prin care cei 1500 de angajati ai New Frontier Group, grup din care face parte si Romsys, pot comunica intre ei pentru proiectele pe care lucreaza.
“Investiile in IT au scazut foarte mult si ne-am trezit ca daca vrei sa faci business trebuie sa mergi cu marje de 2-3-4%. Iar acesta nu mai este business, pentru ca asa devii distrbuitor. Iar diferentierea se face la nivel mare, adica de catre angajat”, a mai spus Emanuel Oana, director de vanzari pentru servicii financiare, asigurari si telecomunicatii in cadrul Romsys.
Compania a avut anul trecut o cifra de afaceri de circa 63,4 milioane de euro, iar pentru acest an managementul companiei estimeaza o crestere a businessului de aproximativ 10%.
“Cresterea este determinata de clientii noi, de cei existenti si de solutiile pe care le-am lansat anul acesta”, a mai spus Olanescu.
Aproximativ 30-40% din businessul furnizorului de solutii IT este generat de companiile din zona financiara si de asigurari.
Mihai Seceleanu, fondator si CEO al InternetCorp
Ceea ce s-a intamplat in ultimii patru-cinci ani s-a apropiat de o revolutie. In lume sunt folosite 6 miliarde de telefoane mobile, dintre care un miliard sunt smartphone-uri. Pentru ca revolutia cu adevarat a avut loc odata cu smartphone-urile. Mobile banking nu se refera neaparat la plati prin telefonul mobil, o forma spectaculoasa este Square, o companie care a fost lansata de fondatorul Twitter. Cand vorbim despre mobile banking vorbim despre produse.
Doar doua banci din primele zece ca active au varianta de mobil.
Codurile QR sunt folosit in banking pe mobisite-uri, eCommerce si mCommerce via MasterCard si ING. Bank of America a implementat un sistem in America prin care nota de plata este sub forma QR Code.
Modalitatile de publicitate in offline care pot aduce targetul in mediul mobil cele mai folosite sunt: geo-targetting, bannere specifice pentru aplicatii mobile si gyroscop/ accelerometru.
Anul trecut au fost maximum doua campanii de mobile advertising in Romania, anul acesta au fost in jur de 20.
Companii mari precum Google sau Facebook au recunoscut ca mobile-ul este mult mai greu de monetizat.
Peste doua saptamani, pe 4 decembrie, vom lansa o divizie specializata pentru publicitate pe mobile.
