Sefa pe online a Romtelecom detaliaza doua probleme des intalnite in eCommerce
Alina Petri (foto), director divizia de eBusiness si advertising la Romtelecom, a achizitionat pentru prima oara online cand locuia in Grecia, de pe un site elen, la inceputul anului 2006. Atunci a comandat haine pentru copii. Din Romania a cumparat tot in 2006, spre finalul anului, un aparat foto.“Avand in vedere ca nu aveam o idee prea clara referitoare la aparate foto si nici la preturile de pe piata, imi amintesc ca am facut o mini cautare pe mai multe site-uri inainte de a comanda: a fost o aventura sa aleg modelul – ma uitam dupa recomandari si erau destul de diferite. Nu gasisem ceva oficial in care sa am incredere, doar pareri ale altor utilizatori care si ele erau destul de putine si neorganizate, dupa care am incercat sa compar preturile si termenele de livrare”, povesteste ea.
Alina Petri a ales ca primele dati sa nu plateasca online. “Ceea ce m-a facut sa ma hotarasc foarte greu sa platesc online a fost lipsa de informare legata de sistemele de securitate ale bancilor/ furnizorilor de solutii de online payment si “frica” de hackeri. Erau stiri si informatii peste tot referitoare la actiuni ale hackerilor si aproape nimic despre cum se asigura securitatea transferurilor”, spune managerul pe online al Romtelecom.
Managerul Romtelecom detaliaza doua dintre problemele cu care, poate, v-ati lovit si dumneavoastra in procesul comenzilor online (comentati mai jos).
Intr-un prim exemplu, intamplat recent, Alina Petri spune ca pe un site de achizitionare carti adaugi un produs in cosul de cumparaturi si daca vrei sa iti continui cumparaturile dai click pe butonul specific („continua cumparaturile”), dar te duce in home page si nu in pagina/categoria in care erai. Acest lucru inseamna ca trebuie sa o iei de la capat pentru a gasi categoria dorita. „Este «peste mana» si nu foarte prietenos”, comenteaza ea, nemultumita.
Pe de alta parte, pe site-ul respectiv care nu a fost insa numit de Alina Petri scria ca primirea comenzii se realizeaza in maxim 24 de ore, dar nu se specifica faptul ca sunt 24 de ore de cand suna reprezentantii firmei. „Chiar daca pe site scria ca respectivele carti sunt pe stoc, mesajul primit dupa plasarea comenzii suna in felul urmator: «Deoarece colaboram cu mai multe depozite, nu putem sti cu exactitate care dintre produse sunt pe stoc si care nu. In cele din urma comanda a venit dupa 10-15 zile”.
O a doua experienta neplacuta a fost cu un site de fashion pe care Alina Petri a plasat o comanda si a asteptat doua saptamani pana sa primeasca un raspuns in care i s-a zis ca produsele nu se afla toate in Romania si ca nu stiau cu exactitate cand vor ajunge. „Din pacate, pe site nu exista informatia aceasta. Comanda am primit-o dupa circa o luna si jumatate si a fost prima si ultima data cand am comandat ceva acolo”.
Printre alte probleme pe care le-a remarcat managerul pe online al Romtelecom se numara faptul ca unele site-uri se incarca foarte greu, lipsesc informatii esentiale sau sunt oferite doar partial, termene foarte lungi de livrare sau chiar lipsa de profesionalism a curierilor – acestia vin neanuntati, sunt nepoliticosi, nu au bani pentru a oferi restul clientilor.
De partea cealalta, ea apreciaza posibilitatea de “live chat” pentru a lamuri cu reprezentantii site-ului eventuale neclaritati, informatia sa fie actualizata in timp real (stoc, termene de livrare, preturi etc) si livrarea sa se realizeze in maxim 24 de ore.
Orange descrie "procesul ideal" al unei achizitii online
Robert Anghel (foto), online shop and care manager la Orange Romania a inceput prin a experimenta cu platile online “in interes profesional. Incepand de prin 2005 am facut mai multe comenzi la mai multe magazine la care eram interesat de procesul de comanda, de transportatori, de documente, mail-uri si asa mai departe. Cred insa ca prima comanda pentru mine a fost in 2006 cand am luat, de pe Diverta.ro, bilete pentru concertul Depeche Mode. Mi-aduc aminte ca atunci eram doar preocupat sa prind biletele pe care le voiam pentru toti prietenii care urmau sa vina in vizita pentru concert", spune el. Managerul diviziei online shop al Orange Romania spune ca cele mai mari probleme nu le intampini in procesul efectiv de comanda online ci in afara site-ului. “In perioada emanciparii comertului online in .ro cele mai mari probleme le intampinai de fapt in afara site-ului. In site totul era ok, produse multe, prezentate frumos, cu preturi bune. Daca faceai o comanda insa, te trezeai ca de fapt produsul nu e in stoc, sau ca pretul nu era actualizat. Mai mult, aflai toate aceste lucruri in momentul in care primeai comanda”, spune el.
Robert Anghel considera insa ca aceasta etapa a trecut, criza filtrand mult din magazinele online care mai fac business in .ro, cu toate acestea ele avand inca de lucru la timpul de livrare, la stocurile disponibile. Per total insa, “suntem in directia buna!”.
Anghel descrie foarte in amanunt cum ar arata procesul perfect al unei comenzi online, poate “o lectie” pentru mai multe magazine de pe piata locala (spuneti mai jos parerea dumneavoastra – n.r.).
“Ajung in site la recomandarea unui prieten. Gasesc imediat produsul pe care il doresc. Situl imi recomanda 2-3 produse similare celui pe care il caut si imi face o comparatie intre ele. Unul din ele este intr-o oferta speciala. Pentru fiecare dintre ele pot decide si in functie de feedbackul direct venit din partea utilizatorilor produsului.
Procesul de comanda e simplu, mi se cer doar datele esentiale pentru facturare si livrare. Nu e neaparat necesar sa imi fac cont. Inainte de depunerea comenzii pot sa aleg daca vreau notificari de livrare prin SMS sau e-mail.
Dupa depunerea comenzii primesc un mail de confirmare a comenzii cu informatii corecte si complete. Dupa livrare primesc un mail cu o cerere de feedback si cu o invitatie sa-mi fac cont pt a participa la programul de fidelizare”.
Robert Anghel sfatuieste utilizatorii, daca au dubii despre vreun site de comert, sa le foloseasca pe cele deja consacrate – eMag.ro, PCFun.ro, f64.ro si asa mai departe si eventual sa sune inainte de a comanda.
Ionut Oprea: As plati si in plus pentru livrare in 24 de ore
Ionut Oprea (foto), seful agentiei de publicitate pe blog-uri StandOut, a achizitionat prima oara de pa Amazon.com, un set de carti. “Am avut emotii pentru ca nu stiam daca imi vor ajunge, in vremea aceea nu aveam multi prieteni care sa mai fi facut asa ceva, auzisem doar ca se poate si atat”, spune el. Unica problema intampinata insa de Oprea a fost ca “s-a incurcat putin prin formulare, dar pana la urma am scos-o la capat”. Una dintre nevoile stringente ale lui Oprea este ca doreste ca livrarea sa se realizeze in aceeasi zi in care plaseaza comanda – pentru aceasta facilitate seful StandOut fiind si dispus sa plateasca suplimentar. Acest lucru inseamna ca trebuie sa ia la rand magazinele online “care pretind” ca au pe stoc produsul dorit si sa verifice telefonic. “Odata chiar m-a certat o doamna de la departamentul de vanzari al unui magazin online ca de ce nu vreau sa accept ca asa e pe internet, intai se verifica stocul apoi vine comanda de la furnizor si abia apoi se trimite, ori asta nu se poate in aceeasi zi”, spune, razand, Ionut Oprea. Oprea, ca si Cristian Manafu, se arata nemultumit de serviciile Postei Romane – “a fost o aventura sa preiau un colet comandat din strainatate”.
Seful Standout subliniaza ca una dintre problemele pe care trebuie sa le rezolve magazinele online este supra-optimizarea in motoarele de cautare a paginilor cu produse care nu mai exista sau nu se mai fabrica.
EvoMag: Romanii sunt obisnuiti sa li se confirme comanda online
Mihai Patrascu (foto), director executiv al magazinului online EvoMag.ro, a achizitionat pentru prima oara pe Internet in 2004, cand a ales un monitor. “Auzisem de magazinul de la care am comandat si stiam ca au si magazin offline dar mi s-a parut mult mai usor si eficient sa-l astept acasa”. Prima comanda a fost cu plata ramburs – principala modalitate de plata la acea vreme. “Acum incurajam cat mai mult plata online”.
“In general am achizitionat online de la magazinele de care auzisem pareri sau citisem despre ele. Foarte mult ma ajuta in decizia de cumparare si review-urile sau marturiile altor clienti pe care le caut online inainte de achizitie. In general toate magazinele online sunt serioase si doresc sa faca un business pe termen lung”, este de parere seful EvoMag.ro.
Desi in alte tari confirmarea platii online nu mai este considerat obligatoriu, romanii sunt obisnuiti sa li se confirme comanda online, spune Patrascu. “Eu personal incerc sa ma educ in a avea rabdare in finalizarea unei comenzi si a avea incredere in magazinul online de unde achizitionez”.
Procesul perfect al achizitiei si livrarii online este sintetizat de seful EvoMag.ro in doar cateva cuvinte - Comanda online -> confirmare prin SMS -> livrare produs in 24/48 ore -> feedback client.
„Cumpar destul de multe carti si cam tot ce se poate achizitiona si plati online cu cardul. Intotdeauna atunci cand vreau sa cumpar ceva, prima varianta este cautarea produsului intr-un magazin online. Daca nu il gasesc, abia atunci, in ultima instanta, caut solutii offline. Timpul este cel mai mare dusman si atunci caut solutii in a avea cat mai mult timp. Comertul online iti salveaza foarte mult timp asa ca as cumpara numai online daca s-ar putea”, subliniaza el.
Manafu: Mi-a placut ideea din spatele site-ului Threadless.com
Cristian Manafu (foto), managing partner Evensys si blogger cunoscut a intrat si el destul de tarziu in comertul online, achizitionand pentru prima oara de pe Internet in 2006, pe site-ul Threadless.com, un site care vinde tricouri realizate dupa modele propuse si votate de utilizatori. S-a declarat multumit si achizitioneaza si in prezent de la ei. Ulterior, a cumparat de la Amazon.com. “Mi-a placut mult ideea din spatele Threadless si comunitatea care s-a format. Cum stiam de la prieteni ca au primit coletele din US, nu mi-am facut o problema ca nu vor ajuge produsele dorite la mine. Sa zicem ca la acea vreme aveam aceasta neincredere. Insa, cand ai in spate o comunitate asa de mare cum are Threadless, trebuie sa ai si un sistem bine pus la punct”.
Problemele lui Manafu sunt legate de sistemul de primire a coletelor din afara Romaniei, prin Posta Romana. “Mi s-a intamplat sa pierd un colet din SUA chiar in acest an. Posta a zis ca nu a fost livrat catre ei. Platisem o suma mica, asa ca am renuntat la orice demers birocratic. In Romania insa am vazut probleme la managementul stocurilor si sincronizarea acestora cu oferta de pe site si modul destul de alambicat, in unele cazuri, in care se realizeaza comanda si plata efectiva. Cred ca unii incearca sa reinveteze roata in comertul online”, spune el.
Pentru un proces cat mai aproape de perfectiune, Cristian Manafu subliniaza ca un magazin online trebuie sa aiba cat mai putine campuri de completat, sa fie intuitiv si sa mearga rapid. “Evident, trebuie sa fie securizat tot procesul de cumparare”. Printre destinatiile sale preferata se numara Amazon.com, eMag.ro, HusePiele.ro, LaptopGear.ro si iFan.ro.
