Americanii sunt mai putin multumiti de calculatoarele achizitionate anul acesta in raport cu anul trecut, arata un raport anual realizat de Universitatea din Michigan. Consumatorii si-au evaluat gradul de satisfactie cu trei procente mai putin decat anul trecut, conform indexului de satisfactie pentru consumatorul american (ACSI). Apple, Dell, HP si Compaq sunt brandurile de PCuri cu cele mai ridicate ratinguri in randul americanilor.
Gigantul Apple este inca lider la acest capitol atat la nivelul produselor
Gigantul Apple este inca lider la acest capitol atat la nivelul produselor cat si la cel al serviciilor oferite, insa rangul sau a scazut cu cinci procente anul acesta. Si compania Dell a iscat anul acesta nemultumiri pentru clienti, pierzand astfel cinci puncte fata de anul trecut. Hewlwtt-Packard (HP) a obtinut o imbuntatire a satisfactiei clientului cu un procent, in timp ce brandul sau Compaq detine cel mai slab calificativ. Este destul de dificil sa masori gradul de satisfactie al unui consumator, este de parere Fornell, iar studiul realizat se bazeaza pe raspunsurile a 80.000 de clienti ai marilor producatori de PC-uri. Studiul a urmarit intrebari legate de calitatea serviciilor, preturi, probleme ale aparatelor, planurile de achizitie ale consumatorilor sau chestiuni legate de asteptarile pe care le au clientii de la produsele achizitionate.
Gradul de satisfactie al consumatorilor americani a crescut in ultimele
Gradul de satisfactie al consumatorilor americani a crescut in ultimele noua trimestre, insa rata de crestere incepe sa incetineasca, a declarat Claes Fornell, director pentru Centrul National pentru Studiul Calitatii la Universitatea din Michigan. Probabil inseamna ca economia in general va inregistra o scadere a cheltuielilor consumatorilor (in trimestrul urmator) si a cererii din partea consumatorilor, a declarat acesta. Am observat o legatura stransa intre client, gradul de satisfactie pe care il are si comportamentul viitor de achizitie, a completat Fornell. John Spooner, analist pentru TBRi, firma specializata in studiul pietei, considera ca perceptia clientului poate lasa in urma incercarile unei companii de a rezolva anumite situatii. Problema, in ceea ce facem noi sau ACSI, este ca masuram perceptia clientului. Perceptia clientului nu se schimba foarte repede, a spus analistul.
Apple
Apple isi multumeste cel mai bine clientii, in comparatie cu alti vanzatori de PC-uri, obtinand 79 de puncte. Potrivit lui Fornell, pe o scara pana la 100, orice punctaj mai mare de 70 este respectabil, iar ce depaseste 74 de puncte inseamna ca te descurci chiar bine. Totusi aceasta scadere a rating-ului cu cinci procente pentru Apple este neobisnuita, considera Fornell, de vreme ce compania a obtinut punctaje bune in studiul ACSI. El a evidentiat faptul ca dezvoltarea companiei sau faptul ca asteptarile consumatorilor au crescut pentru liderul in domeniul calitatii ar putea explica acest declin. S-au descurcat atat de bine (n.r. compania Apple) ca au crescut afacerea cu 400% in ultimii cinci ani. Acest lucru a avut un impact important asupra resurselor, mentioneaza raportul.
Dell
Dell a pierdut de asemenea cinci procente, dupa ce anul trecut isi imbunatatise gradul de satisfactie pentru client. Insa Fornell este de parere ca in acest caz de vina este scaderea increderii consumatorului in fiabilitatea produselor sau a serviciilor oferite de companie. Amanarile pentru lansarea mult asteptatului notebook XPS M1330 sau problemele judiciare cu care se confrunta compania ar putea fi cele mai probabile cauze care au dus la scaderea de cinci procente.
Compaq
Compaq, brand detinut de HP inca din 2002, a obtinut 73 de puncte, in timp ce HP este cotata cu 76 de puncte in raportul ACSI. Claes Fornell este de parere ca brandul nu a avut o imagine prea buna inca de cand a fost preluat, iar HP nu a reusit sa o imbunatateasca prea mult dupa achizitionare.
