Experienta integrata omnichannel

In Romania, 4 din 10 cumparatori sunt deja consumatori digitali, comparativ cu 6 din 10 la nivel global. Pe de alta parte, din 10 consumatori digitali in Romania, 6 doar se informeaza online, dar cumpara din magazin, iar 3 cumpara online, dupa ce s-au informat inclusiv in magazin.

Consumatorii au devenit mai precauti, mai conectati si mai versatili
Decizia de cumparare este luata de consumator doar dupa ce informatiile referitoare la un anumit produs sau serviciu sunt verificate din mai multe surse. Pretul are cea mai mare influenta in decizia de cumparare online. La nivel global, peste doua treimi dintre cumparatori sunt consumatori digitali, adica utilizeaza mediul online in procesul de cumparare. In Romania, procentul acestora este de 41%, insa peste 60% dintre ei se informeaza in mediul online inainte de a lua decizia de cumparare si 26% dintre ei chiar finalizeaza procesul de achizitie online (comparativ cu doar 13% la nivel global) .

Experienta de cumparare are acum o dimensiune omnichannel
Deoarece consumatorii avanseaza pana la 60% in decizia lor de cumparare prin demersuri in mediul online, este bine ca informatia pe care o gasesc aici sa fie corelata cu cea pe care o pot gasi in magazine sau pe alte canale de comunicare.

Diferenta o face asistenta excelenta acordata post-cumparare
Consumatorii digitali sunt implicati si nu sunt usor de multumit. Accesul la informatie ii face sa solicite in egala masura departamentul de vanzari si pe cel de asistenta clienti.

Conform studiului „Experienta de cumparare in era consumatorilor digitali” realizat de EY Romania, cand e vorba de cumpararea online, respondentii spun ca sunt in cea mai mare masura influentati de informatiile prezentate in mediul online despre produsul/serviciul dorit (50%), dar si de ofertele promotionale (49%). Pe locurile urmatoare se claseaza disponibilitatea produsului (42%), urmata de conditiile de livrare (40%).

Acelasi studiu arata ca pentru romani, factorii cheie care contribuie la decizia de cumparare din magazin sunt ofertele promotionale (48%) si disponibilitatea produselor sau serviciilor (38%). Asistenta la cumparare si livrarea sunt de asemenea factori relevanti (26% din respondenti au spus ca au un impact foarte puternic in decizia lor de cumparare), insa aspectul magazinului nu e un considerat ca factor notabil atunci cand se ia decizia de cumparare pentru produsele si serviciile analizate in acest studiu.

Recomandari de carti