Retailerii, proprietarii de centre comerciale si consultantii au incercat sa raspunda la aceasta intrebare in cadrul evenimentului retailArena, organizat recent de wall-street.ro.

Potrivit lui Mario Coletti punctele de interes in drumul spre achizitie sunt comentariile si review-urile prietenilor si familiei, retaileriii si vizitele in magazin, dar si YouTube-ul, la nivel global. In ceea ce priveste cautarile online, consumatorii cauta in special orarul de functionare, indicatii despre cum se ajunge la magazin si adresa atunci cand fac cautarea de pe telefonul mobil. Cand folosesc desktopul si tableta, pe langa orarul de functionare si adresele magazinelor, clientii incearca sa afla si disponibilitatea produsului. De altfel, mari retaileri prezenti local au implementat astfel de sisteme in care poti afla in ce magazine sunt disponibile produsele pe care le doresti.

Potrivit lui Coletti, practic, folosindu-te de digital creezi o experienta completa pentru clientul tau si in plus aduci trafic in magazin. „Nu e vorba de cat de mult vinzi ci de cat de bine folosesti datele despre clienti. Daca te adresezi consumatorilor de peste 45 de ani, necesitatea de a include online-ul in comunicare este redusa. Insa daca vorbim de consumatorii tineri, online-ul este fundamental pentru un business. Acestia au inceput sa aiba mai multi bani in buzunare, ei sunt viitorul business-ului tau. Trebuie sa intrebi cat de digitali sunt consumatorii tai si cat de digitali vor fi peste cativa ani”, a declarat Mario Coletti.

Datele globale prezentate de Coletti sunt reprezentative si pentru Romania, inclusiv pe categorii de public foarte tinere. Spre exemplu, in cazul Social Butterflies sau Yuppies ponderea tranzactiilor online este destul de mica, 16%, respectiv 10%, potrivit datelor Starcom MediaVest. Rodica Mihalache, head of consumer&business insights la Starcom MediaVest doar 16% din Social Butterflies si 10% din YUPPIES care cauta informatii despre produs in mediul online ajung sa si cumpere pe website-urile din .ro, inchiderea procesului de cumpararea realizandu-se tot in offline.

Retailerii si proprietarii de centre comerciale admit influenta tot mai mare a digitalului, dar si faptul ca prin folosirea acestu canal reusesc sa atraga oamenii in magazin sau in mall. “Cea mai importanta interactiune este cea in versiunea de multichannel. Partea de online si interactiunea clientului cu online-ul devin din ce in ce mai importante. Clientii sunt in mediul online, circa 30% din clientii nostri se informeaza online inainte de a cumpara offline”, a declarat Cosmin Ulmean, country manager Takko Fashion.

Pe de alta parte, acesta considera ca spatiile de retail traditionale au “viitor”, numarul acestora urmand sa creasca in urmatorii 4-5 ani.

Victor Tighinean, country manager Ecco Shoes, retea care numara 20 de magazine, spune ca vanzarile online reprezinta 10% din vanzari. “Tendinta pentru anul viitor in vanzari online in SUA si Europa se indreapta spre un 15% din business, ne apropiem si noi de aceasta cifra”, a adaugat Tighinean.

Citeste si:

Chiar daca LPP Fashion, companie care gestioneaza branduri precum Reserved sau Mohito, nu este prezent momentan in comertul online, Alina Bistreanu, director general, sustine ca platformele de socializare de tipul Facebook au reprezentat o modalitate de a atrage clientii din zona online in magazinele traditionale.

Tatian Diaconu, directorul general al Immochan, dezvoltatorul centrului comercial Coresi Shopping Resort din Brasov, a declarat ca daca inainte interactiunea unui consumator cu un centru comercial incepea din parcare, acum aceasta interactiune, prin intermediul mediului digital, poate incepe de cand consumatorul este inca acasa. “Digitalul ocupa un loc tot mai important in retail, in randul clientilor si este, in mod natural, o componenta importanta si pentru dezvoltatorii de centre comerciale. Digitalul este intr-o anumita forma o prelungire a comertului fizic. Interactiunea incepe cu clientul de cand acesta este inca acasa acum: se informeaza si intra in contact cu brandul cu mult timp inainte de a ajunge in magazin", a spus Diaconu.

Practic digitalul ofera acces la informatii, conexiune cu brandul si o experienta pentru consumator oriunde s-ar afla acesta. Experienta multichannel reprezinta una din tendintele clare din retailului local.

Ce efect are evolutia online-ului asupra magazinelor brick&mortar?

Bogdan Belciu, partener in cadrul departamentului de consultanta pentru management al PwC, spune ca evolutia online-ului trebuie sustinuta cu schimbarea formatului de magazine. “Cresterea online-ului trebuie sustinuta cu schimbarea formatului de magazine. Nu inseamna ca magazinele nu vor mai exista, dar vor avea suprafete mai mici, ideea fiind de a le folosi mai mult ca un showroom decat ca un spatiu de vanzare sau a combina cele doua elemente”.

Totusi, pentru moment nu se observa pe piata o scadere a suprafetelor de vanzare, din contra pe anumite tipuri de retaileri suprafetele cresc. In aceeasi discutie, Simina Istrate, associate director Colliers International, arata ca se incearca sa se observe ce vor consumatorii si care sunt obiceiurile de consum ale acestora. “In ancore vedem o crestere a suprafetelor de vanzare. Marirea spatiului nu ne asteptam sa vina ca urmare a cresterii online-ului. In domeniul fashion nu exista inca aceasta tendinta de scadere a spatiilor”, a precizat Simina Istrate.

Pe ce isi cheltuiesc romanii banii?

Daca vorbim despre retail nu putem sa excludem consumul si increderea consumatorului, care reprezinta un indicator, din pacate, nu atat de mult folosit in Romania, dar este foarte frecvent utilizat in alte piete si evident are implicatii foarte mari cu privire la obiceiurile de cumparare ale clientilor, a declarat Bogdan Belciu (foto), partener, departamentul de consultanta pentru management in cadrul PwC.
In opinia sa, consumatorul roman este destul de pesimist. "In ceea mai mare parte a timpului a fost pesimist, cu exceptia unei scurte perioade, in anii 2008-2009, cand indicele de incredere despre viitorul prosper al Romaniei era destul de mare, astfel incat ajunsese sa fie egal cu media europeana. Dupa aceea a scazut brusc. In timp ce in Europa a scazut in anii 2009-2010, in Romania a scazut mai tarziu si mai mult", spune Belciu.

Belciu a aratat ca in continuare cea mai mare parte a veniturilor romanilor merg pe mancare si bauturi non alcoolice, in timp ce urmatoarea categorie ca pondere in bugetul de cheltuieli al romanilor o au alcoolul si tutunul, de 8%, peste alte categorii cum ar fi articolele vestimentare si incaltamintea, produse pentru care romanii acorda doar 5% din venit.

Cat de des merg bucurestenii la mall?

Potrivit unui studiu realizat de DTZ Echinox, bucurestenii viziteaza in medie 3-4 centre comerciale intr-un an, iar de obicei merg la mall de 7-8 ori pe luna, unde petrec aproximativ 67 de minute.

Accesibilitatea este principalul criteriu dupa care aleg un centru comercial, 34% din respondenti alegand aceasta varianta. Brandurile de calitate sunt principalul criteriu pentru peste 29%, iar promotiile reprezinta motivul pentru care merg intr-un mall pentru peste 16% din bucuresteni. Sebastian Mahu, seful departamentului de property management al DTZ Echinox, a mentionat insa ca faptul ca promotiile sunt doar pe locul 3 in criteriile dupa care se ghideaza bucurestenii in vizita din mall nu inseamna ca nu mai sunt atrasi de discount-uri, ci doar ca numarul si perioadele de promotii sunt atat de frecvente in ultima perioada incat deja clientul considera existenta promotiilor ca pe un dat.
De altfel, pe categorii de populatie, se observa ca promotiile sunt un criteriu mai important pentru populatia neocupata, decat cei cu venit mediu sau fata de cei care lucreza in management. Un criteriu mai important in alegerea unui centru comercial decat pentru alte categorii este zona de food court si entertainment in cazul celor cu venit mediu, iar accesibilitatea,parcarea si brandurile de calitate sunt mai importante decat pentru alte categorii pentru cei din management.