Am vrut sa aflam mai multe despre directia in care se va derula discutia la HR World: Redefining Retention Masterclass, asa ca am stat de vorba cu Elena Calin ca sa aflam ce lectii putem imprumuta din domeniul Customer Experience pentru a ne dezvolta mai bine strategia de retentie. Iata ce am aflat:
Foto: Elena Calin, CEO regional Up! Your Service
1. De ce crezi ca RETENTIA este un subiect care ocupa agenda specialistilor in HR?
Employee Retention in domeniul resurselor umane este echivalentul Customer Loyalty in Marketing. Loialitatea clientilor si deopotriva a angajatilor este din ce in ce mai provocata in ultimii ani, datorita vitezei cu care se schimba nevoile si asteptarile acestora. Atat retentia angajatilor, cat si loialitatea clientilor sunt doi indicatori care au impact direct in profitabilitatea companiei pe termen scurt si in predictibilitatea si stabilitatea acesteia pe termen lung.
Citeste si:
Subiectul retentiei este important, in primul rand, pentru ca angajatii care vin si pleaca pot sa genereze costuri mari. Poate ca ar fi util pentru orice angajator care pierde oamenii in primul an sa calculeze:
• Cat costa timpul petrecut pentru ocuparea postului vacant;
• Cate costa orele/saptamanile de productivitate pierduta inainte ca angajatul sa plece;
• Cat costa timpul in care colegii si managerul/supervizorul vor lucra suplimentar pentru a compensa pierderea;
• Cat costa orele de productivitate pierdute care rezulta din orientarea si formarea unui nou angajat;
• Cat costa timpul petrecut pentru administrarea si angajarea de sarcini (publicitate, reluare screening, interviuri, onboarding).
In al doilea rand, orice plecare a unui angajat strica moralul celor ramasi. Daca intr-o echipa sau companie exista o fluctuatie prea mare de personal, moralul celor ramasi este afectat. De foarte multe ori, cei care pleaca au tendinta sa tina legatura cu cei ramasi si sa construiasca o poveste de succes in jurul plecarii lor (in cazul in care au plecat din proprie initiativa). In situatia in care plecarea apare din initiativa angajatorului, cei ramasi isi pun problema uneori daca si postul lor este in pericol. In ambele situatii este nevoie de foarte multa transparenta si comunicare cu cei care raman si de foarte multa corectitudine fata de cei care pleaca.
Citeste si:
2. Ce greseli ar trebui sa evite specialistii in HR ?
Sa se concentreze pe asa-zisii angajati cheie.
In fiecare companie exista un procent de key employees. Cei 15-20% din procentul total de angajati pe care managerii se concentreaza sa-i fidelizeze nu sunt neaparat singurii angajati importanti din companie care merita o atentie speciala si programe de fidelizare. Aceasta metoda traditionala folosita de unele companii poate genera neincredere si suspiciune in randul tuturor angajatilor si poate determina ulterior o fluctuatie si mai mare de personal.
Sa ignore importanta culturii organizationale.
Oamenii petrec la munca mult timp din viata lor, iar cultura organizationala devine parte din aceasta. Oamenii vor sa se simta importanti si sa simta ca ceea ce fac ei este valoros si ca este apreciat, ca are impact. Trebuie sa simta ca au un scop. Organizatiile ar trebui sa construiasca mai mult in jurul acestui aspect. Sa le arate oamenilor cat de importanti sunt si cat de valoroasa este munca lor, indiferent de rolul pe care acestia il au in organizatie.
Citeste si:
Sa masoare tot felul de indicatori, dar sa nu ii foloseasca.
Survey-uri peste survey-uri si colectare de date, grafice, big data. Exista acest pericol si in Customer Experience: se strang tot felul de date despre clienti, dar nu se iau masuri neaparat. Comparam o perioada cu alta, vedem ca am scazut sau am crescut, dar uneori, din pacate este doar atat. Ma intreb la ce bun sa strangem atatea date, daca nu le folosim. La un moment dat, cei intrebati nu vor mai raspunde daca vor vedea ca raspunsurile lor nu conteaza.
3. Ce ar putea sa invete specialistii in HR din Customer Experience?
Foarte multe. Domeniul de Customer Experience (CX) este un domeniu ofertant si pragmatic, deoarece pune in lumina perceptia clientului care este foarte sensibila la elemente precum: transparenta, corectitudine, generozitate, grija, atentie, responsabilitate, incredere, adevar.
Citeste si:
CX are cateva reguli foarte clare, foarte simple si bine structurate, aplicabile 100% in domeniul HR:
• sa organizeze employee focus groups in care sa afle nevoile si sa asculte ideile de imbunatatire;
• sa masoare loialitatea angajatilor prin metode similare cu cele care masoara Client Advocacy;
• sa inoveze permanent sistemele, procesele, beneficiile deoarece nevoile angajatilor se schimba permanent;
• sa faca analize comparative in industrie, dar mai ales in afara industriei din care fac parte pentru a descoperi cele mai noi tendinte in HR;
• sa foloseasca toate conceptele de customer experience in employee experience si sa urmareasca rezultatele;
• sa nu ignore reputatia brandului, efortul depus pentru construirea acesteia si timpul foarte scurt in care se poate deteriora.
4. Ce crezi ca este mai important pentru angajati? Beneficiile sau cultura organizationala?
Citeste si:
Ambele sunt foarte importante, nu pot exista separat. Desigur ca intotdeauna beneficiile sunt palpabile. Poti sa te bucuri de ele imediat, pot sa iti dea sentimentul de bine si chiar sa iti imbunatateasca stilul de viata. Dar daca ai un pachet de beneficii extraordinar, si o cultura organizationala in care oamenii nu se respecta, nu se ajuta, nu se simt apreciati si valorosi, pachetul de beneficii va deveni irelevant in timp. De ce? Pentru ca in timp va distruge ceea ce este bunul cel mai de pret intr-o organizatie: increderea. Increderea colegilor noi in colegii vechi si invers, increderea managerilor in echipele lor si invers, si intr-un final increderea clientilor in brand. Fara o cultura de organizatie bazata pe incredere si responsabilitate, va fi mai greu sa vorbim despre subiecte ca retentie sau loialitate, oricate beneficii avem noi in pachetul standard.
Citeste si:
Mai multe despre cum trebuie redefinita retentia, astazi, pentru a putea fi competitiv intr-o piata dictata de candidati aflati pe 19 aprilie, in cadrul Masterclass-ului HR World: Redifining Retention. Biletele sunt disponibile aici: https://www.ejobs.ro/hr-world-redefining-retention#sectionCumpara
Sursa foto: Shutterstock.com
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
