Perioada sarbatorilor de iarna intinde la maximum nervii clientilor, care se plang de calitatea serviciilor pentru ca, in Romania, relatia dintre client si prestatorul de servicii - indiferent ca vorbim de o simpla frizerie, retail, turism sau chiar autoritati ale statului - a fost mereu una tensionata. In consecinta, an de an, numarul plangerilor si sesizarilor catre ANPC creste. Potrivit specialistilor in resurse umne, cauza principala a acestei stari de fapt este lipsa unei bune comunicari intre cele doua parti. In plus, sintagma „clientul nostru, stapanul nostru” ramane, in continuare, la stadiul de maxima si in niciun caz politica oficiala a companiilor.
Chiar daca intrarea pe piata a marilor corporatii straine a adus in discutie conceptul de Customer Care, acesta este, de cele mai multe ori, doar pe hartie sau in planurile ambitioase ale managerilor. Aplicarea lui practica este aproape inexistenta. Cea mai puternica lipsa a acestor servicii se poate observa in cadrul marilor companii si corporatii, precum si in cazul interactiunii cu autoritatile locale. Acest lucru este cauzat de inertia renumelui sau a brandului detinut de corporatii, precum si a altor interese de natura economica, strategica si politica. In cazul autoritatilor locale, precum si a business-urilor mai mici, salariul nesatisfacator si lipsa motivatiei persoanelor implicate in acest proces duc la niste rezultate dezastruoase in relatia cu clientul.
„Sunt foarte putine situatiile in care pot spune ca am intalnit un serviciu bun. Despre cel perfect cred ca se pot numara pe degetele de la o mana. Customer Care inseamna relatie. Relatie bazata pe incredere, seriozitate, autenticitate si responsabilitate. Din pacate, romanul a hranit un fel de incultura in acest sens sau, mai degraba, o cultura a ego-ului decat o cultura a relatiei. Abia recent am inceput sa deschidem ochii si sa ne dam seama ca a trai intr-o societate inseamna a face Customer Care de dimineata pana seara. Facem Customer Care cu noi insine, cu cei de la birou, cu familia, cu clientul, cu medicul. Nimic in societatea actuala nu poate exista fara o structura relationala”, sustine Cosmin Badea, specialist in Customer Care, in cadrul HPDI, companie specializata in solutii de leadership si dezvoltare a resurselor umane.
Citeste si:
Clientul are intotdeauna dreptate?
Increderea trebuie sa se afle la baza oricarui tip de relatie. Sintagma „clientul are intotdeauna dreptate” este adevarata atata timp cat dreptatea lui nu afecteaza sau lezeaza cealalta parte. „Pentru a imbunatati calitatea serviciilor si implicit a sectorului de Customer Care fiecare dintre actorii implicati trebuie sa fie deschisi si la alte perspective, sa se puna fiecare in papucii celuilalt”, completeaza Badea.
Customer Care inseamna si asumarea unor greseli si luarea unor masuri in directia clientului, dar si remedierea situatiei. De cele mai multe ori, cei implicati in situatii dificile cu clientul nu beneficiaza de tot suportul necesar atat din partea firmei pe care o reprezinta, cat si din partea colegilor. Acest lucru nu inseamna neaparat ca nu exista solutii. „A fi expert in Customer Care inseamna a fi o persoana orientata catre solutii, nu catre scuze, discutii si probleme”, crede Cosmin Badea.
Citeste si:
Companiile mici, campioane in relatia cu clientii
Business-urile mici au inceput sa aiba printre cele mai bune servicii de Customer Care din Romania. Sunt acele afaceri in care detinatorii acestora iau parte activ la dezvoltarea si implementarea politicilor de relatii cu clientii. De ce? "Dintr-un simplu motiv. Pentru ca acolo sunt investite propriile economii si profitul apare pe masura ce calitatea serviciului de Customer Care creste”, conchide Badea.
Cinci sfaturi pentru imbunatatirea relatiilor cu clientii
1. Pentru clienti, angajatii din linia intai reprezinta compania
De cele mai multe ori, clientul nu stie ce se afla in spatele usilor inchise. Imaginea lor despre companie se formeaza in urma interactiunii cu angajatul responsabil de relatia cu clientii. Prin urmare, este esential ca o companie sa investeasca in abilitatile angajatilor care se ocupa de acest aspect.
Citeste si:
2. Satisfactia angajatilor conteaza
Nivelul de satisfactie al unui angajat responsabil de relatia cu clientii se va rasfrange intotdeauna asupra relatiei acestuia cu potentialul client. Un angajat nemultumit nu-si va da interesul sa rezolve problemele aparute.
3. Arata-le clientilor tai ca sunt apreciati de companie
Multe companii ignora acest sfat, mai ales in cazul clientilor vechi, pornind de la premisa ca acestia stiu ca sunt apreciati. Nimic mai fals. Ori de cate ori este nevoie, spune-le clientilor tai ca apreciezi tranzactiile cu acestia. Clientii se vor simti apreciati si vor reveni cu placere sau te vor recomanda pe viitor.
4. Si angajatii companiei au nevoie de Costumer Care
Un Costumer Care de tip intern este la fel de important ca unul extern. Pentru ca daca angajatii pierd timp, nu sunt eficienti, iar calitatea muncii lor scade din pricina managerilor, colegilor si mediului de lucru in general, iar acest fapt se va vedea imediat si in relatiile externe.
Citeste si:
5. Investeste in training-ul angajatilor responsabili de relatia cu clientii
Daca nu investesti in pregatirea celor care se ocupa de relatia cu clientii, atunci nu poti avea mari asteptari de la ei si nu pot fi trasi la raspundere in mod corespunzator atunci cand gresesc. Pe langa setul de abilitati necesare pentru a lucra in Customer Care, angajatii trebuie sa cunoasca si sa inteleaga filosofia companiei in privinta relatiei cu clientii.
Infiintata in 2001, compania Human Performance Development International furnizeaza solutii de leadership si dezvoltare a resurselor umane prin programe de training, coaching si teambuilding.
Sursa foto: Nestor Rizhniak, Shutterstock
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
