Rata de crestere a comertului online la nivel global va incetini in urmatorii patru ani, in timp ce comertul traditional ar putea reveni pe o rata de crestere mai accelerata. Aceasta pentru ca oamenii inca isi doresc experiente directe in magazin, vor sa pipaie, sa vada, sa simta produsele, alaturi de optiunea de a cauta sau cumpara online, potrivit MKOR, care la randul sau citeaza un studiu Colliers.
Obiceiul consumatorilor de a vizita magazinele fizice pentru a examina produsele si a obtine sfaturile personalului de vanzari, doar pentru reveni ulterior in fata ecranelor si a cauta „cea mai buna oferta” pentru produsul selectat poarta deja un nume: „showrooming”. Practic, de multe ori magazinele traditionale devin showroom-uri pentru cumparatorii online, generand vanzari in mediul electronic.
Studiul realizat de agentia de cercetare de piata MKOR Consulting in noiembrie 2017 arata ca mai mult de un sfert (27%) dintre romanii care obisnuiesc sa viziteze magazine online de fashion nu cumpara online. Aceasta pentru ca prefera sa vada si sa testeze produsele intr-un magazin fizic (56% dintre ei), ori se tem ca marimile nu li se potrivesc (52%). In plus, mai mult de o treime (34%) dintre cei care viziteaza magazine online de fashion vor doar sa compare preturi si sa gaseasca produse pe care le cumpara offline.
Citeste si:
Aici intervin showroom-urile: un concept modern de retail care face tranzitia intre comertul traditional si cel electronic, oferind posibilitatea consumatorilor sa experimenteze brandul, sa atinga si sa simta produsele, sa probeze si testeze. Este practic un magazin fizic din care clientii nu pleaca cu produsele acasa, ci doar plaseaza comenzi ce le vor fi livrate acasa, exact ca in cazul cumparaturilor online.
Care sunt beneficiile? Cresterea vanzarilor in mediul online si a nivelului de awareness al brandului.
Mai mult, un studiu publicat de PwC arata ca showroom-urile pot aduce valoare adaugata comertului online, oferind o buna combinatie intre experienta consumatorului (CX) si realizarea economiilor de costuri:
- Up-sales si cross-sales, datorita consilierilor de vanzari care pot influenta convertirea celor care doar cauta ceva in cumparatori si pot incuraja clientii sa cumpere si alte produse complementare.
- Scade rata retururilor, caci consumatorii pot atinge, simti, testa si se pot familiariza cu produsele in showroom. In domeniul fashion, spre exemplu, studiul realizat de MKOR Consulting arata ca 48% dintre cei care au achizitionat articole vestimentare online au returnat produsele cel putin o data. Cauzele returnarii produselor sunt legate in cele mai multe cazuri de faptul ca produsele nu au corespuns ca marime (78% din cazuri) si din punct de vedere calitativ (33%). In aceasta situatie testarea si probarea produselor ramane o metoda convingatoare si decisiva in procesul de cumparare a articolelor de fashion.
Bunurile diferentiate sunt cele pentru care functioneaza cel mai bine showroomurile. Tocmai de aceea conceptul a fost imbratisat mai ales de bandurile de fashion high-class (spre exemplu, Bonobos in US) ori de electronice si electrocasnice, unde pot fi testate cele mai noi gadgeturi electronice.
Citeste si:
Customer experience: Focus pe interactiunea cu brandul in magazinele fizice
O sesiune obisnuita de cumparaturi nu mai este suficienta. Consumatorii cauta experiente extraordinare, iar retailerii trebuie sa le ofere. De aceea tot mai multi retaileri cauta sa ofere experiente inedite, care sa ii determine pe clienti sa interactioneze cu brandul si sa petreaca cat mai mult timp in magazin.
Spre exemplu, Lululemon Athletica, un magazin de articole vestimentare sport din SUA, gazduieste lectii de yoga in magazin, Sephora ofera ateliere de infrumusetare in care clientele pot afla diferite trucuri, testand in acelasi timp produsele, iar Ralph Lauren ofera experiente inedite interactive clientilor, la cabinele de proba. Sunt doar cateva exemple din multele aparute in ultimii doi ani in toata lumea.
Cum? Personalizarea este raspunsul
Personalizarea nu mai inseamna doar transmiterea de emailuri bine targetate, ci implica intreaga experienta a consumatorului, evoluand de la segmentare la individualizare.
Citeste si:
Investitiile retailerilor in eforturile de personalizare vor creste in 2018 conform previziunilor lansate de Forrester Research1. Tehnologiile (mobile, IoT, Big Data etc) sunt costisitoare, dar absolut necesare pentru crearea de experiente unice si personalizate. Daca in ultimii ani retailerii si-au directionat investitiile in special pentru personalizarea experientelor online, pentru 2018 trendul este de crestere a eforturilor de personalizare a magazinelor fizice.
Tehnologiile digitale in sprijinul retailului – aplicate pe scara redusa in prezent, promisiuni pentru viitor
Desi tehnologia a creat premisele retailerilor pentru a introduce elemente de „wow” in experienta consumatorilor, este inca suficient de costisitoare pentru a nu fi folosita pe scara larga, iar pentru multe situatii aplicatiile au inca limitari. Desi inteligenta artificiala, realitatea augmentata si realitatea virtuala promit mult pentru viitor, in prezent sunt folosite mai ales in situatii de nisa.
Citeste si:
In Romania, era digitala este inca la inceput in retailul de fashion. Doar 33% dintre respondenti au folosit tehnologii digitale in experientele de cumparare in magazinele de fashion. Majoritatea (73%) au folosit diferite aplicatii mobile, in timp ce o treime dintre respondenti au interactionat cu touchscreen-uri puse la dispozitie in magazine.
Consumatorii romani apreciaza cel mai mult experientele de cumparare cu ajutorul noilor tehnologii oferite de catre H&M, brand urmat de Zara si eMag.
Smart Shopping: De la mobil la asistentul vocal
Cu telefonul la cumparaturi – in avantajul sau detrimentul retailerilor?
Smartphone-ul este deja privit de catre consumatori ca un instrument indispensabil atunci cand merg la cumparaturi. Studiul realizat de MKOR Consulting pe consumatorii de fashion din Romania arata ca peste doua treimi (67%) dintre acestia folosesc telefonul mobil cand sunt in magazine. Cei mai multi (57%) folosesc aplicatiile mobile ale retailerilor pentru a beneficia de oferte speciale sau pentru a gasi mai multe produse in magazinul online al brandului (46%).
Citeste si:
Mai mult de o treime (35%) dintre cei care isi folosesc telefonul mobil la cumparaturile de fashion cauta produse alternative si compara preturile, analizand magazinele online ale competitorilor.
Una dintre solutiile utilizate de retaileri este furnizarea accesului la WiFi gratuit in magazin. Ceea ce le permite sa vina in intampinarea obiceiurilor consumatorilor, oferind discounturi exclusive pentru cei care se conecteaza la WiFi-ul magazinului.
Pe de alta parte, oferind accesul la WiFi clientilor sai, Amazon a brevetat o metoda prin care ii impiedica pe cei conectati sa gaseasca preturi mai mici la competitori. Practic, tehnologia intervine pentru a bloca, a redirectiona sau pentru a controla smartphone-ul clientilor astfel incat sa nu poata gasi un pret mai bun in alta parte.
Shopping-ul asistat vocal castiga teren in tarile dezvoltate
Unul dintre cele mai mari trenduri in privinta utilizarii tehnologiei in retail, la nivel global, este shoppingul asistat vocal.
Citeste si:
Un studiu recent realizat de agentia Capgemini in consumatorii din SUA, Anglia, Franta si Germania arata ca 40% dintre consumatori vor prefera sa foloseasca un asistent vocal in locul aplicatiilor mobile sau a site-urilor peste 3 ani. Iar 31% vor inlocui mersul la magazin sau la banca cu asistentul vocal.
De altfel, acelasi studiu arata ca 51% dintre consumatorii celor 4 tari interactioneaza deja un asistent vocal, fie el Siri, Cortana, Google Assistant sau Amazon Echo. Marea majoritate il folosesc pentru a cere diverse informatii sau a asculta muzica, insa 35% dintre consumatori folosesc deja asistentul vocal pentru a cumpara produse.
Concluzie: magazinul viitorului este digital
Consumatorii isi doresc experiente de cumparare autentice si convingatoare de fiecare data cand fac cumparaturi, indiferent ca este vorba de magazine traditionale sau de mediul online.
Si consumatorii romani de fashion apreciaza experientele digitale, conform studiului realizat de MKOR Consulting. In viziunea lor, magazinul viitorului este unul virtual, accesibil de pe orice dispozitiv (19% dintre respondentii studiului), permite probarea virtuala (8,6%) si personalizarea experientelor de cumparare (6,3%) cu ajutorul tehnologiilor digitale (14%).
In concluzie, resursele retailerilor trebuie sa convearga catre a oferi experiente inedite, personalizate, dar si unitare, pe toate canalele de comunicare cu clientii lor. Aplicatiile mobile, realitatea virtuala sau augmentata, experiente digitale interactive alaturi de IoT (Internet of Things) – trebuie sa contribuie deopotriva in a raspunde cerintelor clientilor prezentului si ai viitorului.
Sursa foto: phiphoto/Shutterstock
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
