Andrei Baican: Aplicatia BT Pay a fost descarcata in special de tinerii din mediul urban

“Comportamentul clientilor difera foarte mult. Aplicatia BT Pay a fost decarcata in principal de tinerii de pana in 35 de ani care au carduri, majoritatea din mediul urban”, a explicat Baican.

El a precizat ca banca pe care o reprezinta nu se focuseaza in mod special pe millennials, ci acorda o atentie similara tuturor categoriilor de clienti, dar cu siguranta priveste catre viitor.

“Pentru millennials, dar si pentru ceilalti clienti pregatim un pachet de aplicatii coerent, intre care sa sa existe o coeziune, dincolo de nevoia pe care o adreseaza fiecare din aceste aplicatii”, a mai spus reprezentantul BT.

Concentrarea se muta pe "customer experience"

Pentru a fi pregatiti pentru toate noutatile care apar in domeniu, insa, cei de la BT se concentreaza pe dezvoltarea modelului de “customer experience” care sa masoare cat mai fidel gradul de satisfactie al clientilor si nevoile viitoare ale acestora.

Insa, din studiile realizate pe aceasta tema rezulta ca orice banca, inainte de relatia cu clientii pune porfitabilitatea. “Concluzia unor astfel de studii este ca “customer experience” pica tot timpul pe locul 2. De ce? Pentru ca intotdeauna obiectivul principal se refera la profit, si abia pe locul doi se afla clientii si gradul lor de satisfactie. Totul se reduce la o relatie tranzactionala intre banci si clienti”, a subliniat Baican.

In acest context, reprezentantul BT vrea sa dezvolte un model de “customer experience” care sa includa toti clientii (nu doar pe cei profitabili, cum se intampla in prezent) si care sa aiba o abordare comportamentala. Pentru o astfel de abordare, insa, este nevoie de un instrument de “customer analytics” care sa permita segmentarea comportamentala.

Mai mult, o problema este reprezentata si de stimularea angajatilor bancii (care acum sunt evaluati in functie de vanzari-n.r.) pentru a promova un astfel de model.

“Una din provocarile modelului este reprezentata de performanta “relationship manager”. Exista tendinta de a pune indicatori de performanta pe tranzactii, pe numar de produse vandute, care duce, fara sa ne dam seama, catre modelul tranzactional si uitam de “relationship management”. Cum ii motivam pe manageri? Le punem pe masa oportunitati pe care ei sa le duca mai departe. Efortul unui vanzator este de a gasi clientul si nevoia acelui client. Daca el gaseste 10, un astfel de model ii va aduce 100”, a adaugat oficialul BT.

Andrei Baican a fost prezent la conferinta Future Banking, organizata de wall-street.ro in parteneriat cu Banca Transilvania si Visa. Evenimentul este sponsorizat de EFSE, Namirial Group, TBI Bank, Patria Bank, Pelifilip si Apero.