Andrei Stamatian, UniCredit Bank, despre chatbots, robotul Ioana și semnătura digitală în timpul pandemiei

Pandemia și perioada de work from home a determinat o creștere a interacțiunilor prin canalele alternative ale UniCredit Bank - de la call-center, robotul Ioana și până la mobile banking - și "de unde mergeam în direcția bună, acum am început să alergăm", a declarat, în cadrul conferinței Future Banking, Andrei Stamatian, Head of Retail Alternative Distribution Channels, UniCredit Bank.

"Am văzut o creștere pe zona de canale alternative, pe partea de mobile banking și Internet Banking, dar și în zona de contact center, chiar și pe zona de aparate multifuncționale. Este ceea ce ne doream pentru zona de canale alternative și cumva ne-a ajutat această criză. De unde mergeam în direcția bună, acum pot să zic că am început să alergăm", a declarat Stamatian.

Rolul robotului Ioana în vremea pandemiei

Șeful diviziei de canale alternative din cadrul UniCredit Bank a precizat că, în perioada pandemiei, când s-a înregistrat o creștere mai mare a numărului de apeluri, inclusiv pe linia telefonică dedicată amânării ratelor, colegii din contact center au avut ajutor din partea robotului Ioana, un asistent vocal introdus înainte de această criză, dar care s-a dovedit extrem de util în noul context.

Citeste si:

Ioana este un asistent vocal dezvoltat pe tehnologia de "prelucrare a limbajului natural", care poate direcționa apelurile clienților către specialiștii din call-center pregătiți pentru gestionarea diferitelor probleme.

"În această perioadă am avut o linie dedicată pentru amânarea ratelor, dar mulți clienți sunau pe linia normală. Aici a intervenit Ioana, să trimită clientul pe linia adecvată și potrivită problemei. În acest caz, am avut o creștere mare a numărului de apeluri, așa că am apelat și la o parte dintre colegii din unități, care lucrau de acasă în ture și care au fost pregătiți special pe subiectul amânării ratelor", precizează Stamatian.

În ceea ce privește impactul asistentului Ioana, el a precizat că de la introducere datele indică o creștere a "first call resolution" (rezolvarea problemei de la primul apel în call-center). Dacă în trecut un client interacționa prin IVR (Interactive Voice Response - n.r.) și putea deveni frustrat dacă nu i se rezolva problema, închidea și apoi suna din nou, UniCredit a raportat mai mulți clienți unici, dar numărul de apeluri total nu creștea în același ritm, pentru că Ioana reușea să ajute la rezolvarea din prima a problemei clientului.

Citeste si:

Oficialul UniCredit crede că și pe zona de interacțiuni în scris un chatbot ar putea fi util, având în vedere și creșterea pe acest segment, însă în acest caz comunicarea cu un robot este mai complexă, iar banca încă nu a luat decizia introducerii unui asistent.

„Experiența din alte țări arată că un chatbot în scris nu scade numărul de apeluri, ci crește interacțiunea cu clientul, și este foarte bine pentru că știi mai multe despre client, dar trebuie privit cu mare atenție dacă introducem și sub ce formă o facem”, a explicat Stamatian.

Semnătura digitală pentru IMM-uri, un nou pas în transformarea digitală

Ca multe alte bănci, UniCredit a început procesul de transformare digitală înaintea Pandemiei, dar în noul context multe inovații s-au dovedit foarte utile, iar în unele cazuri, spune Andrei Stamatian, banca a accelerat proiectele. Este și cazul semnăturii digitale prin certificate calificate, unde - după ce în noiembrie a fost lansată pe segmentul IMM - UniCredit merge în aceeași direcție și în cazul persoanelor fizice.

Citeste si:

În acest caz, pentru a ușura și mai mult experiența clientului, UniCredit integrează în mobile banking parola necesară în procesul de semnare digitală, astfel încât acesta trebuie să țină minte doar parola de la aplicația bancară.

Cu privire la dematerializarea cardului, deși UniCredit a fost în primul val de lansare a Apple Pay în România și clienții încep să folosească tot mai mult telefonul mobil pentru a plăti, Stamatian crede că nicio opțiune de plată nu va dispărea, oamenii urmând să își păstreze și cardul fizic în portofel ca variantă de siguranță.

Andrei Stamatian a participat la conferința Future Banking, organizată de wall-street.ro în parteneriat cu ING Bank (Innovation Partner), Smart Fintech (Gold Partner), Banca Comercială Română (gold partner), Elevator Lab - powered by Raiffeisen (Gold Partner), Temenos (Gold Partner), Orange Money (Silver Partner), Banca Transilvania (Silver Partner), UniCredit Bank (Silver Partner), Modex (Silver Partner), First Bank (Silver Partner), Namirial Group (Silver Partner), Raiffeisen Bank (Silver Partner), CEC Bank (Silver Partner), Mastercard (Silver Partner), RocaX (Silver Partner), Twispay (Silver Partner), Prime Dash (Silver Partner), TBI Bank (Silver Partner), Beez (Silver Partner), Citi (Silver Partner).