Andreea Belenes se confrunta cu una dintre cele mai mari provocari ale carierei – sa anticipeze nevoile clientilor ce intra pe site-ul Orange.ro si sa serveasca acestora exact produsele si serviciile care li se potrivesc. Vezi mai multe despre strategia online division manager-ului in urmatorul interviu wall-street.ro.
Andreea Belenes: Avem mai multe atributii ce tin, in general, de portalul Orange.ro – continut, organizare, functionalitati, incheierea de parteneriate si oferte online, asistenta. De prezenta pe retele sociale se ocupa in mare parte departamentul de comunicare.
W-S: Ce trafic atrage in prezent portalul Orange.ro?
AB: Portalul mobil atrage circa 600.000 de unici pe luna iar cel traditional circa 1 milion de unici pe luna. A crescut mult cel mobil.
W-S: Ce pondere din vanzarile totale ale Orange Romania provin de pe online?
AB: In 2010, din totalul de acte comerciale, 6% au avut loc pe online. In 2011 dorim sa crestem aceasta pondere la 7%. La nivel de grup, pana la finalul lui 2012 vrem sa atingem 20%, in Romania inca nu avem un target stabilit pentru anul viitor. Oricum, pe langa eforturile noastre de promovare conteaza foarte mult si factori externi precum rata de penetrare a Internetului sau cati oameni achizitioneaza online – capitol la care Romania sta chiar prost, comparat cu tarile din UE.
W-S: Ce segmente ati observat ca au evoluat in 2010, pe Orange.ro, si ce servicii au inregistrat scaderi ale accesarilor sau vanzarilor?
AB: A crescut, cum era si de asteptat, accesul la aplicatii si mai ales ale celor gratuite. Din totalul de aplicatii trase acestea acopera peste 70%, aproximativ. Am inregistrat scaderi pe segmentul de sonerii si jocuri. Odata cu inceputul crizei, clientii au mai renuntat la acestea, putandu-se descurca si fara ele. Totodata, cei ce detin aplicatii folosesc App Store al Apple sau Android Market pentru aplicatii/jocuri.
W-S: Ce oferte si strategii aveti in plan sa implementati pentru a creste vanzarile si accesarile de pe site?
AB: Incercam sa intram cu oferte “agresiv-controlate”, in general in linie cu cele din magazin, dar cu unele specificitati ale online-ului. Neavand partea de comisionare fizica, pe online, in general, este mai ieftin, si acesta este un plus. In ceea ce priveste vanzarea de terminale, avem oferte perpetuu. De asemenea, pe online, sustinem ofertele de pe toate celelalte medii, le promovam.
W-S: Care sunt principalele provocari pe care trebuie sa le infruntati?
AB: Trebuie sa anticipam dorintele clientilor nostri. 90% din vizitele pe site-ul Orange.ro provin de la clienti deja existenti Orange Romania, deci o abordare de genul “Fa-ti un abonament! Click aici!” este gresita. Corect este sa anticipam nevoile lor si sa le oferim, odata inscrisi pe site, o oferta personalizata.
W-S: Aud din ce in ce mai des de aceasta “personalizare a serviciilor”. In cazul vostru, in ce consta?
AB: Inca lucram pe acest segment, aceasta fiind si principala provocare a noastra. In momentul in care un client se logheaza pe site, acestuia sa ii fie servite produse potrivite profilului acestuia. Daca de exemplu are smartphone, sa ii propunem si un abonament la Internet mobil, sau un nou model lansat pe piata. Practic, daca acum doi ani ne axam pe vanzare, apoi pe asistenta, acum ne intereseaza sa anticipam nevoile clientilor nostri. Parerea mea este ca nu ar veni cineva catre Orange doar daca site-ul este foarte bun dar, in mod sigur, ar fi mai fericit sa fie asa. Suntem o echipa de 17 oameni dedicati site-ului si activitatilor imediat adiacente.
W-S: Ce operator telecom concurent considerati ca a facut cele mai mari progrese la nivelul site-ului de companie?
AB: Vodafone Romania, ei au facut progrese vizibile. Au schimbat zona de navigare, sectiunea de cont personal.
W-S: Care au fost principalele reusite in 2010 si principalele lucruri care nu v-au reusit cum v-ati fi dorit?
AB: Am reusit sa ne atingem targetul pe vanzari – acele 7% din total, mentionate anterior. De asemenea, am reusit sa crestem magazinul de aplicatii al Orange. Ca negativ, din cauza lipsei de resurse, aparitiei altor prioritati, nu am reusit sa implementam anumite proiecte atat de repede cat ne-am fi dorit.
W-S: Ce se intampla cand “pica” site-ul? Aveti vreo echipa pentru astfel de urgente?
AB: Site-ul este separat de magazin. Daca acesta din urma mai si “pica” din cand in cand, desi foarte rar, Orange.ro este in picioare in 99,9% din cazuri. Da, s-a intamplat sa fie supra-aglomerat, de exemplu la lansarea iPhone in Romania, cand la 12 noaptea noi eram toti la birou, moment in care mai incetineste, dar in mare parte este “in picioare”.
Internetul, un challenge
W-S: Ce site-uri va plac si de ce?
AB: Imi place Cnet.com – continutul este bine structurat, actualizat, interesant si usor accesibil. De asemenea, site-ul AT&T sau Orange.co.uk. Imi place si Amazon.com, de pe care mai si achizitionez produse dar si Spartoo.eu.
W-S: Ce reprezinta Internetul pentru dumneavoastra?
AB: Din punct de vedere business, este un challenge – cum sa raspunzi mai bine clientilor tai. La nivel personal, achizitionez des de pe Internet. Mi-am luat de pe Amazon.com un Kindle, cumpar si haine.
W-S: Cum ar arata viata fara Internet?
AB: A mea? Nu ar arata.
W-S: De cat timp ocupati aceasta pozitie?
AB: Din august 2008. Inainte am ocupat mai multe functii si, in 2005, am fost cea care a lansat programul Orange Film, cunoscut si ca Orange Wednesday.
W-S: Interesant. E profitabil acest program?
AB: (zambind) Pentru cinematografe, in mod clar! Pentru Orange, este branding. Am dori sa extindem programul si in provincie, dar trebuie sa ne uitam si la bani. Bucurestiul este, in cea mai mare parte, acoperit. Un operator de cinematograf mi-a spus chiar ca miercurea, 60% din venituri vin ca urmare a programului Orange Film.
Ce parere aveti de site-urile operatorilor telecom? Care dintre ele (nu) va place si ce functii ati dori sa implementeze? Comentati mai jos.
Citeste si:
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Despre autor
Te-ar putea interesa și:
