Pandemia a accelerat digitalizarea mediului de business și pare să fi mișcat puțin lucrurile și în direcția administrației publice din România. Discuțiile despre transformarea digitală vin la pachet și cu o serie de întrebări legate de modul în care acest proces duce la înlocuirea resursei umane cu roboți software în diferite industrii. Am discutat cu Laura Elena Simion, Business Development Manager în cadrul INFORM România, companie specializată în soluții de transformare digitală a afacerilor, despre cum vede stadiul transformării digitale în România și când consideră că un chatbot va prelua integral job-ul de operator call-center.
Laura Elena Simion s-a alăturat recent echipei care se ocupă de soluții de transformare digitală în compania INFORM România, în calitate de Business Development Manager.
”Zona de care mă ocup este cea a soluţiilor de business cu valoare adăugată, cum ar fi cele de CX (Customer Experience), programe de loialitate, sondaje omni-channel, Video Banking şi comunicare, roboţi inteligenti şi automatizarea proceselor robotizate .Principalele obiective constau în suportul acordat clienţilor existenţi pe parcursul procesului de transformare digitală, dar şi în identificarea clienţilor noi, adică a acelor companii din diverse industrii care necesită modernizarea proceselor interne şi/sau a aplicaţiilor utilizate pentru consumatorii finali”, explică Laura Elena Simion în cadrul unui interviu acordat wall-street.ro.
Citeste si:
Din ce în ce mai multe companii, din diverse industrii, fie că vorbim de cea bancară, energie sau telecom, au implementat soluții tip chatbot care preiau apelurile clienților, momentan cu rolul de a filtra mai bine solicitările acestora și de a le rezolva fără aportul resursei umane în cazul în care gradul de dificultate este unul scăzut. Intrebată dacă, având în vedere ritmul accelerat în care evoluează tehnologia, vom asista la dispariția unor locuri de muncă precum cel al operatorului de call-center în viitorul apropiat, Simion consideră că întotdeauna va fi nevoie de aportul uman, mai ales pentru decizii complexe.
”Indiferent de industrie, nivelul de satisfacție și implicare al utilizatorilor depinde de modul în care partea de automatizare este combinată cu partea umană a unei operațiuni pentru a ști când, unde și cum ar trebui să intre în joc diferite forme de comunicare. Este important să fie stabilite strategii când, unde și cum ar trebui implementate aceste inovații pentru a oferi cea mai mare valoare”, precizează Laura Elena Simion.
La finalul anului trecut, INFORM România a implementat chatbot-ul Ioana în operațiunile companiei de utilități E.ON România, în urma unui parteneriat cu startup-ul românesc Druid. Ioana este găzduită în portalul E.ON, comunicând cu platformele interne – aplicația E.ON Myline, aplicația de relații cu clienții MS Dynamics 365 și cu aplicația internă de document management. Astfel, Ioana poate accesa toate informațiile și istoricul clienților și completează direct în sistemele interne datele despre clienţii nou contractaţi.
Pentru clienții existenți, Ioana oferă opțiuni precum: contractare de servicii și produse noi, administrare de cont. Pentru contractarea unui serviciu nou, cum ar fi un contract nou de gaze și/sau electricitate într-o locație nouă față de cea existentă, Ioana cere confirmarea că datele de identificare pe care le știe sunt cele reale, apoi oferă variantele de servicii.
Citeste si:
O altă componentă a activității unui business ce interacționează direct cu consumatorii și care a îmbrățișat o formă din ce în ce mai digitală în ultimii ani este programul de loialitate. Această componentă este folosită de business-uri din diferite industrii pentru a convinge clienții să apeleze cât mai des la produsele/serviciile pe care le oferă, reducând posibilitatea ca aceștia să migreze către concurență. Consumatorii se lovesc de astfel de programe fie când cumpără haine online, alimente de la diverși retaileri etc. Însă, existența unui program de loialitate nu garantează și un grad ridicat de retenție a clienților, diferența este făcută modul în care este implementat.
”Un program de loialitate este despre înțelegerea a ceea ce îi determină pe clienți să aleagă un produs sau un serviciu și să repete achiziția. Un program de loialitate ar trebui să creeze întotdeauna experiențe extraordinare pentru clienți. La INFORM considerăm că un prim pas este să cunoaștem clienții și acest lucru este posibil prin consolidarea diferitelor volume mari de date, într-un profil al clientului. Un element cheie este de a adresa mesajul potrivit la momentul potrivit prin campanii personalizate. O campanie bună, de asemenea, folosește cel mai bun canal - e-mail, mesaj text, notificări push și chatbot - și, la final, analizează eficiența sa”, consideră Laura Elena Simion.
Citeste si:
Un interes crescut din partea băncilor pentru continuarea digitalizării
Reprezentanta INFORM România consideră că pandemia de COVID-19 și incertitudinea economică au scos la iveală vulnerabilitățile companiilor, ceea ce i-a împins pe mulți să reflecteze asupra strategiei de dezvoltare, determinându-i să adopte utilizarea tot mai mare a tehnologiilor digitale. Una dintre zonele de interes pentru companie în care a observat o tranziție susținută către digital chiar dinainte de declanșarea pandemiei este sectorul bancar.
”Vedem un interes crescut din partea băncilor, care este în mod firesc corelat cu volumul mare de documente cu care lucrează, si care au nevoie de un spațiu de stocare organizat, sigur și ușor de accesat. Daca ne uităm cu atenţie la acest sector putem observa că mișcarea către banca digitală se întâmpla deja înainte de pandemie. Ȋnsă, odată ce lumea a intrat în realitatea perioadelor extinse de distanțare socială şi a comenzilor online, serviciile bancare digitale nu mai erau o fineţe, ci deveniseră o necesitate. Această trecere la serviciile bancare online reprezintă acum realitatea noastră și, deși este însoţită de o creștere mai lentă a modificărilor in sucursalele bancare și se îndreaptă către o societate fără numerar, se pare că nu există nici o întoarcere”, adaugă Simion.
Citeste si:
Aceasta este de părere că adoptarea soluțiilor de transformare digitală de către instituțiile financiar-bancare implică, de fapt, furnizarea unui număr cât mai mare de servicii pentru clienti prin canalele digitale, cum ar fi un chatbot, precum și furnizarea de servicii de comunicare și de gestionare a relației cu clienții prin soluții de Video Banking, ceea ce implică reducerea costurilor de funcționare ale acestor organizații și îmbunătățirea calității servicilor oferite.
”Combinând soluțiile de mai sus cu instrumentele de automatizare în contextul Onboarding-ului Digital, Know Your Customer / Business (KYC / KYB), cu autentificarea și exportul datelor din documentele de identificare (carti de identitate, pașapoarte, permise de conducere), dar și din formularele de impozite sau documentele de utilităţi obișnuite, putem proiecta și livra experiențe digitale integrate clienților finali”, consideră Simion.
Citeste si:
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
