Fiecare problemă are o câte o soluție, dar drumul până la rezolvarea ei nu e mereu cel mai ușor. Care este traseul unei probleme tehnice într-o bancă, de la apariția acesteia până la rezolvarea eliberatoare? Cum poate cineva să ajungă să fie parte din soluția problemei? Care este pregătirea de care ai nevoie pentru a face acest lucru?

Diana Mateescu este Specialist IT Customer Care în cadrul Raiffeisen Bank și spune că îi place să livreze… „fericire”. Ce înseamnă asta mai exact?

„Pentru mine asta e important, să livrăm fericire: și asupra angajaților, și asupra clienților interni. M-am îndrăgostit de comunicarea cu oamenii: îmi place foarte tare să le rezolv solicitările și să știu că nu au plecat de la mine fără să le rezolv problema. Fac tot ce ține de mine ca să îi ajut”, spune Diana Mateescu.

Îmi explică faptul că uneori ajung la ea și solicitări care nu țin de partea de IT, dar spune că acestea nu o sperie și adesea generează zâmbete în rândul colegilor.

„De Crăciun, s-a întâmplat să avem solicitări legate de achiziția bradului pentru o anumită agenție bancară. Pentru mine acest lucru arată că acei colegi din agenție care au trimis solicitarea, au încredere în noi că le putem rezolva orice problemă”, povestește zâmbind, Diana Mateescu.

Retail jobs

Ce înseamnă job-ul de customer support în bancă

Diana a făcut inițial parte din echipa de suport, adică rezolva o parte din solicitările ce țineau de partea tehnică. În 2021 a făcut schimbarea către rolul de Customer Care Support.

„La mine ajung acum zilnic rapoartele de feedback. Când se deschide un tichet (n.red. o solicitare), la final primești un formular de feedback: «Cum ți s-a părut interacțiunea?, Cum a fost aceasta?, Ești mulțumit?». Unii dau o steluță, alții dau cinci. Celor dau un rating bun sau foarte bun, le mulțumesc și trec la următorul raport. De cealaltă parte, de fiecare dată când exisă un feedback negativ sau un rating scăzut, abordez ambele părți pentru a rezolva și îmbunătăți serviciul de suport. Încerc să aflu ce nu a mers bine și cum pot fi îmbunătățite lucrurile. Pe asta mă concentrez cel mai mult, pe clarificarea motivelor pentru care unoeri apare feedback negativ”, adaugă Diana.

Citeste si:
Codecool lansează cursuri de weekend pentru a deveni Full Stack...
Școala de programare Codecool...

Nu m-am îndrăgostit de IT, de partea tehnică, m-am îndrăgostit de comunicarea cu oamenii.

Diana Mateescu, Specialist Customer Care Support, Raiffeisen Bank

Cât de mult ai nevoie de studii în domeniul IT pentru un astfel de job? Diana recunoaște că nu a fost 100% „îndrăgostită” de IT și menționează că ceea ce face se bazează mai mult pe comunicarea cu oamenii.

„Nu mai fac partea de IT propriu-zisă și nu al putea spune că m-am îndrăgostit de partea tehnică. În schimb, m-am îndrăgostit de comunicarea cu oamenii: îmi place foarte tare să le rezolv solicitările și să știu că nu au plecat de la mine fără să le rezolv problema. Dacă ar fi să dau un sfat cuiva care vrea să se angajeze ca specialist customer care, cred că ar trebui să se concentreze pe felul în care relaționează cu oamenii. Punctul forte pe care trebuie să îl ai este empatia față de oameni”, subliniază Diana.

Citeste si:
Milioane de numere de telefon ale utilizatorilor WhatsApp ar fi...
360 de milioane de numere de...

Care este cea mai importantă calitate pe care trebuie să o aibă un viitor angajat?

„Cel mai important este să fie deschiși să învețe. Glumind puțin, aș spune că procedurile pe care le folosim pentru training-ul noilor colegi sunt făcute în așa fel încât și mama le poate învăța. Toate procedurile sunt făcute pentru oameni care nu au neapărat o experiență foarte mare în acest domeniu”, adaugă Diana Mateescu.

Când vine vorba de IT-iști, clișeul numărul unu este reprezentat de imaginea unei persoane cu gluga pe cap, cu toate draperiile trase și multe căni de cafea pe birou care nu au văzut niciodată lumina bucătăriei.

Comportamentul antisocial a devenit un adjectiv des acordat oamenilor care lucrează în IT, însă în fața mea am un exemplu exact opus, chiar dacă Diana nu este un IT-ist „pur sânge”.

Citeste si:
Musk vrea să instaleze în creier un dispozitiv care se conectează...
Elon Musk vrea să instaleze...

„Și IT-iștii sunt oameni și au nevoie de interacțiune socială. În spatele mașinilor, stau niște oameni”, spune Diana Mateescu.

Îmi povestește că înainte de pandemie venea zi de zi la birou, ea locuind în Ploiești. A stat o perioadă și în București, dar aglomerația și agitatația de zi cu zi a Capitalei nu l-au transformat într-o casă pentru Diana.

„La începutul pandemiei mi-a plăcut mult să lucrez de acasă fiindcă scăpasem de navetă. Nu mă mai trezeam la 6, mă trezeam la 7 jumate. Era minunat, fiindcă nu-s matinală și îmi ia mult până îmi intru în personaj. Mai apoi, am început să resimt lipsa socializării. Mă săturasem să mă îmbrac în haine de casă. Am început apoi să mă îmbrac în haine «de oraș» și să lucrez așa. Când lucram în haine de casă vedeam că vibe-ul meu scade”, explică Diana Mateescu.

Citeste si:
Trei sferturi din locuitorii globului cu vârsta de peste 10 ani au...
Ne-am născut cu telefonul în...

După terminarea pandemiei o serie de companii au preferat să nu-și cheme înapoi la birou angajații sau să permită sisteme de lucru hibrid - așa cum este și cazul Raiffeisen Bank. Este IT-ul un domeniu în care e necesară prezența fizică?

„Venim de câteva ori pe lună, depinde cum ne organizăm. În general vin la birou doar când e nevoie de prezența fizică. Nu e o regulă, vin când e nevoie de mine aici”, adaugă Diana Mateescu.

Și dacă ai locui în București cum ai prefera să lucrezi?

„Aș prefera să lucrez de la birou. Bine, nu tot timpul, aș vrea să fie un echilibru 50/50.Mi se pare că noi, ca oameni, ne-am sălbăticit puțin în pandemia aceasta; ne e foarte greu să mai avem interacțiune face to face după ce am stat atât în online. Aș prefera să ne întoarcem la normal”, adaugă ea.

Cum să implementezi un sistem de la 0: „Toată echipa a fost nouă”

Când a început să lucreze la Raiffeisen, în 2018, Diana a făcut parte din prima echipă de IT Service Desk a băncii. Până atunci, toate solicitările tehnice de la Raiffeisen Bank ajungeau la departamentul helpdesk din Brașov, iar soluționarea acestora era uneori de durată.

Citeste si:
Industria de software din România, nivel record de 11 miliarde de...
Industria de software din...

„A fost perioada cea mai frumoasă. Toată echipa a fost nouă. Noi am implementat partea de service desk la Raiffeisen. Îmi amintesc ziua când a intrat primul tichet, ne-am ridicat în picioare și am spus: «A intrat un tichet, noi ce facem cu el?»”, povestește Diana Mateescu.

Inițial, echipa de service-desk era cea care primea toate tichetele din bancă, când apăreau probleme tehnice, și le trimitea mai departe, pentru rezolvare, colegilor din diverse departamente ale băncii.

”Practic, asta făceam noi atunci. Apoi, am avut o serie de discuții interne în urma cărora s-a decis să nu mai trimitem toate tichetele în altă parte, chiar echipa mea ajungând să rezolve o parte din ele. Mergeam cu carnețelul pe la fiecare și îi întrebam «Tu ce faci aici? Ce pot să preiau de la tine ca să pot face eu?». Așa am învățat să rezolv și unele probleme tehnice, chair dacă nu am brackground de IT-ist”, spune Diana Mateescu.

În prezent, IT Service Desk-ul Raiffeisen rezolvă aproximativ trei sferturi (75%) din tichetele primite, restul fiind trimise pentru rezolvare către alte departamente din bancă.

Cum se vede munca unui IT Service Desk Specialist pentru un client obișnuit al Raiffeisen?

„Dacă noi nu îi ajutăm să rezolve o problemă tehnică apărută în sistemul intern, colegii din unitatea bancară pot ajunge să stea și câteva ore în față cu un client. Ei ne pot cere urgentarea rezolvării printr-un live chat și să fie ajutați în timp real. Atunci persoana din agenție și clientul vor fi fericiți că nu mai trebuie să aștepte la ghișeu până se soluționează solicitarea. Îi admir li nu sunt sigură că aș putea lucra cu clientul așa cum o fac colegii din unitățile băncii; munca cu omul este cea mai dificilă”, concluzionează Diana.

Diana Mateescu face parte dintre colegii care formează departamentul de IT al Raiffeisen Bank, locul unde soluțiile digitale sunt analizate și construite. Provocările industriei bancare sunt zilnic adresate folosind cele mai noi tehnologii cu singurul scop de a crea produsul digital care să servească nevoilor clienților Raiffeisen Bank. Află mai multe despre proiectele IT ale băncii AICI.

Sursa foto: Diana Mateescu

Abonează-te pe

Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »

Despre autor
Luminița Mîndrilă
 Luminița Mîndrilă a lucrat anterior la Hotnews.ro și Aleph News, iar în prezent acoperă domeniul finanțe-bănci în cadrul Wall-Street.ro.

Te-ar putea interesa și:

Mai multe articole din secțiunea IT & C »



Setari Cookie-uri F