Mystery Shopping, un concept utilizat cu succes pe piata occidentala de ani buni, incepe sa-si faca simtita prezenta, tot mai puternic, si in Romania.
Potrivit specialistilor Phantom Shopping, compania care vrea sa implementeze un proiect de mystery shopping trebuie sa isi defineasca, mai intai, un set de obiective cat mai masurabile. Obiectivul general ar trebui sa fie o anumita crestere procentuala a vanzarilor (realista) prin imbunatatirea serviciilor pentru clienti si loializarea acestora.

Aceste obiective pot fi stabilite in timp impreuna cu firma de mystery shopping, care in functie de situatia firmei poate sa realizeze un plan de dezvoltare si atingere a obiectivelor, pe baza carora incepe constructia proiectului de mystery shopping. Sunt indentificate elementele cheie care influenteaza loialitatea clientilor.

Putem lua ca exemplu cazul unui restaurant. Loialitatea clientilor unui restaurant poate fi influentata si de felul in care este intretinuta parcarea. Ati manca cu incredere la un restaurant a carui parcare este murdara, in care sunteti intampinati de 7 caini maidanezi? Apoi, clientul intra in restaurant este intampinat inca de la intrare de un miros greu si neplacut, intra in restaurant asteapta in fata usii 5 minute (incercati sa stati intr-un magazin 5 minute fara sa spuneti nimic – pare o vesnicie), angajatii vorbesc zgomotos intre ei facand glume proaste, clientul este insotit de o doamna eleganta, nu sunt bagati in seama, se aseaza timid la o masa. Asteapta 27 de minute pana vine chelnerul imbracat intr-un tricou intins si pantaloni scurti de trening sa le aduca meniul... si povestea continua.

Parcarea, intrarea, primirea, ambianta, amabilitatea, buna dispozitie, tinuta angajatilor si asa mai departe sunt elemente care il fac pe client sa hotarasca: voi mai reveni in acest loc? voi recomanda acest loc fratelui meu care vrea sa isi scoata prietena la un restaurant elegant saptamana viitoare?

Pentru fiecare caz in parte trebuie identificate aceste elemente pe baza carora se construieste proiectul de mystery shopping.

Compania specializata pe mystery shopping va incepe, impreuna cu firma care implementeaza proiectul, conceperea chestionarului si a scenariului pentru realizarea vizitelor.

Mai departe firma de mystery shopping recruteaza si pregateste evaluatorii pentru realizarea vizitelor. De multe ori am fost intrebati: cati specialisti in domeniul...gastronomic (sa zicem) aveti in baza de date pentru a-i folosi ca evaluatori? Raspunsul meu de fiecare data este: cati specialisti gastronomi mananca la dumneavoastra in restaurant pe zi? Evaluatorii trebuie sa faca parte din grupul tinta al firmei si atat. Startul unui proiect de mystery shopping este gresit daca firma doreste sa apeleze la specialisti in domeniu pentru a realiza un proiect de mystery shopping. Cum ramane cu evaluarea abilitatilor de prezentare a angajatilor catre persoane nefamiliarizate cu respectivul domeniu?

Realizarea vizitelor, colectarea rapoartelor de evaluare, interpretarea rezultatelor sunt elementele proiectului de mystery shopping care depind de firmele de mystery shopping cu care se lucreaza.

In articolul urmator vom vedea ce provocari pot sa apara pe parcursul unui proiect de mystery shopping.
Retail jobs
Abonează-te pe

Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »

Despre autor
Wall-Street.ro este un cotidian de business fondat în 2005, parte a grupului InternetCorp, unul dintre cei mai mari jucători din industria românească de publishing online. Pe parcursul celor peste 15 ani de prezență pe piața media, ne-am propus să fim o sursă de inspirație pentru mediul de business, dar și un canal de educație pentru pentru celelalte categorii de public interesate de zona economico-financiară. În plus, Wall-Street.ro are o experiență de 10 ani în organizarea de evenimente B2B, timp în care a susținut peste 100 de conferințe pe domenii precum Ecommerce, banking, retail, pharma&sănătate sau imobiliare. Astfel, am reușit să avem o acoperire completă - online și offline - pentru tot ce înseamnă business-ul de calitate.

Te-ar putea interesa și:


Mai multe articole din secțiunea Management »



Setari Cookie-uri