Intr-un celebru lant de cafenele ( prezent si in Romania ), in Philadelphia, 6 politisti aresteaza doi barbati de culoare. Motivul ? Acestia, asteptand un prieten, ar fi refuzat sa comande. Lucru destul de comun de altfel. Mai mult decat atat, oamenii prezenti in cafenea la momentul respectiv au sustinut ( prin diferite canale de comunicare ) ca nu s-a intamplat nimic neobisnuit. Cum s-au desfasurat lucrurile ? Un manager a dat dovada de exces de zel si a chemat politia. Si acestia au venit..dar au venit 6 ?!. De ce au venit totusi atat de multi?
Momentul arestarii a fost filmat si postat pe Twitter, in timp ce reactiile negative ale oamenilor nu au incetat sa apara. Se astepta o reactie din partea lantului de cafenele si aceasta nu a intarziat prea mult. Pe scurt, printr-un banal tweet, isi cer scuze fata de cele doua persoane arestate. Celebrele “asigurari" ca lucrurile se vor schimba in viitor nu au lipsit. Da, vor imbunatati situatia. Dar..asta spun toti, nu ? Toata lumea lucreaza intens la a imbunatati situatia, doar ca intotdeauna fara dovezi sau rezultate concrete.
De ce a gresit lantul de cafenele ? Iata 5 motive:
1. Reactie lipsita de empatie
Sa ne imaginam ca suntem intr-o cafenea, asteptam un prieten..vine politia si ne aresteaza. Pe scurt, cam asta s-a intamplat. In acest context, singurul lucru pe care l-au putut face a fost sa trimita un tweet. 0 emotie, 0 empatie. 2 oameni tocmai fusesera arestati aiurea, iar ei isi cer scuze printr-o postare pe Twitter. Iesirea CEO-ului a fost pe Facebook ( !? ) si a venit mult prea tarziu.
Citeste si:
2. Incearca sa inventeze “scenarii”
In postare se vorbeste despre un incident. Care incident ? Nu a existat vreun incident care sa necesite contactarea politiei. Cel putin asta sustin clientii prezenti in cafenea. Pur si simplu, un manager a dat dovada de exces de zel.
3. Lipsa dovezilor ca se va schimba ceva
E un lucru pe care il vad la marea majoritatea a reactiilor post-criza : Lucram pentru a imbunatati. Serios ? Cum ? Concret, care sunt pasii pe care ii vor lua pentru a evita astfel de situatii in viitor ? Vor organiza training-uri ? Vor concedia personalul ? Vor plasa robotei la intrare ? Cel mai probabil nu vor schimba mare lucru. Dar ce ma surprinde este faptul ca nu au inteles rolul PR-ului de criza. Obiectivul nu este de a reactiona de dragul de a reactiona. Obiectivul este de a salva imaginea si relatia cu publicul relevant. In consecinta, o serie de dovezi clare ar fi ajutat mult mai mult decat o insiruire de cuvinte goale. Vedem acest lucru si in Romania, in crize celebre.
Citeste si:
4. Lipsa asumarii responsabilitatii
Nu se stie exact cine isi asuma responsabilitatea pentru situatia creata. Nu am vazut pe nimeni sa stranga mana celor 2, sa le spuna sincer “Stiti, imi pare rau ca am exagerat…"
5. Si…nimic pentru cei doi
Nu in ultimul rand, cei doi par doar subiectul unor scuze oferite in scris. Imi amintesc un episod din Seinfeld in care Kramer doreste sa actioneze in instanta un lant de cafenele deoarece cafeaua era prea fierbinte. Pentru a evita o problema de imagine cafeneaua ii ofera Caffee Late gratuit, pe viata.
Desi se vehiculeaza,la 3 zile distanta, cei doi inca nu s-au intalnit cu CEO-ul lantului de cafenele.
Lipsa unei reactii corecte a cauzat o serie de alte consecinte negative:
- S-au organizat proteste care au dus la inchiderea temporara a cafenelei.
- Nu doar lantul de cafenele este in criza, ci si seful politiei. Acesta este acuzat ca isi apara subalternii.
- Lantul de cafenele este acuzat, cum am spus si mai sus, de lipsa de reactii concrete.
- O multime de oameni sunt deja implicati in scandal : primarul, reprezentantul minoritatilor, politia etc.
- Lantul de cafenele este acuzat de rasism intr-un mod agresiv.
Care sunt cauzele care au dus aici ?
Citeste si:
1. Resursa umana nepregatita din punct de vedere PR. Managerul cafenelei nu s-a gandit la posibilitatea ca reactia sa extrema poate afecta imaginea companiei.
2. Lipsa unei abordari strategice pentru astfel de situatii. Intr-o criza de imagine, totul se intampla FOARTE repede. Vin multe informatii, multe cereri si timpul se scurge mult mai repede decat in mod normal. E posibil sa ma insel, dar feeling-ul meu este ca nu au luat in calcul o astfel de situatie.
3. Conceptia gresita conform careia totul se rezuma la o reactie scrisa. Comunicarea este 93% non-verbala. Ceea ce inseamna ca forta cuvintelor e de doar 7%. O astfel de situatie necesita mult mai multa emotie decat pot sa transmita cele 7 procente. E o problema delicata ce nu poate fi rezolvata printr-un simplu tweet cu promisiuni goale.
Cel mai simplu sfat pe care il pot da la final de articol este sa luati in calcul TOT ce poate merge rau si sa va pregatiti sa reactionati pentru fiecare scenariu in parte. Nu va creste vanzarile, dar va salva compania.
Citeste si:
Sursa foto: Gajus / Shutterstock
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
