Este o intrebare pe care o primesc destul de des : ”Radu, dar ce trebuie sa se intample ca sa ajungem intr-o criza de imagine?”. Raspunsul este simplu : ”Uneori, nimic…”. Acela este si momentul maxim de surprindere in care sunt asteptate si ceva lamuriri. Ce-i drept, exista momente in care o criza de imagine poate aparea doar pentru ca domeniul de activitate este foarte sensibil.

In urma cu aproximativ o luna, am asistat la o astfel de situatie : cativa producatori de gheata au fost acuzati ca au comercializat produse cu tot felul de bacterii. Cum era de asteptat, stirea a facut inconjorul Romaniei, fiind prezentata de marea parte a mass mediei. Ce este si mai interesant este ca, in urma analizelor, s-a dovedit a fi alarma falsa. Dar acest lucru conteaza mai putin, perceptia a fost deja creata.

De ce a luat foc opinia publica ? Este foarte simplu. In primul rand, este un subiect sensibil. Gheata, produsul acela pe care il punem in bauturile noastre pentru a ne racori, poate contine bacterii ce ne pot afecta viata. In al doilea rand, intervine puterea contextului : perceptia generala e ca nu mai stim ce mancam, nu mai suntem siguri de ce cumparam din magazine. Aceste doua aspecte au contribuit la aparitia emotiilor negative, emotii ce au determinat acele reactii agresive.

Ce trebuie sa intelegem este ca, uneori, nu e nevoie de vreo mare eroare sau mare scandal pentru a ajunge intr-o criza de imagine. Un simplu zvon sau o simpla banuiala poate duce la un scandal suficient de mare incat sa afecteze organizatia. Ce mai trebuie sa intelegem este ca, de cele mai multe ori, nu avem cum sa prevenim astfel de situatii. Pentru ca forta unui zvon este emotionala, iar explicatiile vor fi rationale. Si daca istoria ne-a invatat ceva este ca nu putem invinge emotia cu ratiunea. Oamenii au auzit un singur lucru ”Gheata cu bacterii”. Din pacate, nu au mai auzit nimic dupa. Prea putine persoane ar sta sa urmareasca evolutia lucrurilor, sa analizeze in ce masura este posibil sau sa inteleaga ca exista institutii ale statului au grija sa nu ajungem sa consumam gheata cu bacterii. Si in cazul in care ar lua in calcul astfel de perspective, probabil s-ar gandi ”Eii, sigur au … rezolvat ei cumva..”

Din pacate, asa functioneaza mintea oamenilor : suntem mult mai atenti la partile negative decat la aspectele pozitive. Si cum am tot spus, internetul a schimbat regulile jocului : orice stire negativa va fi preluata de o multime de website-uri si distribuita ulterior pe Social Media. Astfel, orice scandal capata proportii : atat din punct de vedere al perioadei de timp, cat si din punct de vedere al intensitatii.

Citeste si:
Editorial: De ce ne este teama sa cerem ajutorul
Editorial: De ce ne este...

In aceste conditii, singurul lucru pe care il putem face este sa fim pregatiti. Sa avem ”in sertar” planuri de preventie adaptate la diferite tipuri de scenarii.

Varianta ”lasa ca ne descurcam atunci” nu prea functioneaza deoarece intr-o criza de imagine lucrurile evolueaza foarte rapid. In acest context, planurile de preventie ne vor ajuta sa reactionam la timp si corect, astfel incat sa limitam pe cat se poate impactul crizei. Este important sa stim la ce sa reactionam si la ce nu. Este important sa stim cand sa reactionam. Si este important sa stim cum sa reactionam. O pozitie scrisa va fi suficienta sau va trebui sa calmam si emotiile negative ? Este cazul sa ne cerem scuze si sa demonstram ca am inteles eroarea ? Cand este important sa ne sustinem punctul de vedere ? Si acestea reprezinta doar cateva intrebari la care trebuie sa raspundem inainte de crize. Pentru ca in acel moment, pur si simplu nu este timp. Si orice reactie gresita poate amplifica scandalul si poate cauza daune greu de remediat. Indiferent cat am muncit pana in acel moment, reputatia se poate distruge intr-o clipa. Intr-o ora toata imaginea noastra poate fi serios afectata. Intr-o singura zi, toata organizatia poate fi serios afectata. In lipsa unei strategii potrivite, revenirea va fi dificila, daca nu imposibila.

Pe de alta parte, ce nu trebuie sa facem este sa ignoram situatia, pornind de la ideea ”mie nu mi se poate intampla”. Singurul lucru cert pe lumea aceasta este schimbarea, idee ce se aplica minunat in PR. Practic, este imposibil sa controlam sau sa prevenim tot. Sigur, ne putem astepta la ce e mai bun, dar este important sa fim pregatiti pentru ce e mai rau.

Momentul in care vom intelege ca traim intr-o lume nesigura va fi momentul in care vom decide sa ne pregatim din punct de vedere PR.

Citeste si:
Ce facem cu asumarea responsabilitatii intr-o criza de imagine?
Ce facem cu asumarea...

Sursa foto: Shutterstock/Copyright: Eugenio Marongiu

Te-ar putea interesa si:


Mai multe articole din sectiunea Media & Pub »



Citeste si
De ce opinia publica a reactionat la situatia cinematografului