„Atunci când caracterul unui om este neclar, uita-te la prietenii lui“ sau „Cine se aseamana, se aduna“. Sunt doua proverbe, importante pentru japonezi si romani, pentru ca dezvaluie una dintre strategiile pe care le aplicam, inconstient, atunci când facem tranzactii în lumea reala. In Internet, lucrurile nu stau la fel pentru ca utilizatorii cu care interactionam sunt imposibil de analizat. Suntem astfel obligati sa avem incredere unii in altii. Sau putem renunta la tranzactie.

Din ce în ce mai multi antreprenori sunt de acord cu faptul ca Internetul sufera astazi de o criza de încredere, a carei solutionare a devenit vitala pentru dezvoltarea comertului electronic. În joc sunt sume imense de bani, din moment ce doar la eBay.com mii de utilizatori vând si cumpara, în fiecare secunda, bunuri în valoare de cel putin 1.000 de dolari. Acesta este motivul pentru care marile companii specializate în tranzactii online au investit sume imense în ultimii ani în sisteme informatice care sa joace rolul unui furnizor de încredere. S-au dezvoltat servicii care certifica bonitatea sau seriozitatea unui comerciant si care auditeaza afaceri. Legislatia a devenit din ce în ce mai aspra, încercand zadarnic sa limiteze nivelul fraudelor online.

Cu toate acestea, sistemul care ofera din ce în ce mai multa încredere utilizatorilor nu are nimic de-a face cu organisme de certificare sau autoritati publice. Abordarea pe care o propune este extrem de simpla: sa lasam utilizatorii sa ne spuna cine este serios si cine nu. Aceasta este ideea care sta la baza aparitiei sistemelor de calificare (rating) a utilizatorilor implicati în tranzactii online.

eBay

În februarie 1996, eBay a lansat un sistem care le permitea utilizatorilor sa schimbe între ei impresii cu privire la cei cu care tranzactionasera pâna atunci. Pentru a marca importanta noului produs, Pierre Omidyar, fondator al eBay, spunea într-un mesaj prezentat utilizatorilor www.ebay.com: „Majoritatea utilizatorilor sunt onesti si au doar intentii bune. Unii oameni fac chiar mai mult decât trebuie, pentru ca vor sa fie corecti. Altii sunt pur si simplu necinstiti si însala încrederea noastra. E un adevar pe care îl întâlnim în anunturile din ziare, în unele magazine sau chiar la vecinii de bloc. E o realitate pe care nu o putem nega. Aici însa, în Internet, acesti oameni nu se pot ascunde. O sa îi alungam si o sa-i protejam pe ceilalti de înselatoriile lor“.

Strategia exprimata atunci de Omidyar este înca valabila. Odata cu explozia tranzactiilor online, am putea spune chiar ca a devenit regula principala a dezvoltarii unui sistem de comert electronic. Ratingul transparent al utilizatorilor este singura modalitate dinamica, flexibila si extrem de credibila de a conferi încredere unei tranzactii.

Cum functioneaza eBay

Pentru fiecare tranzactie, atât cumparatorul, cât si vanzatorul se pot evalua reciproc. Fiecare evaluare consta în acordarea unui calificativ (pozitiv, negativ sau neutru) celeilalte parti. Utilizatorul poate adauga scurte comentarii care sa justifice calificativul acordat. Pe baza acestor ratinguri, un utilizator capata încrederea viitorilor parteneri de afaceri. Ratingul fiecarui utilizator este public si poate fi consultat de orice alt utilizator care doreste sa intre într-o tranzactie cu acesta. În cei 10 ani de la aparitie, sistemul de rating al utilizatorilor reprezinta acum o parte însemnata a valorii de piata a eBay.

Este de înteles asadar grija cu care compania pastreaza secretul arhitecturii sale. Pentru ceilalti comercianti însa, concurenti ai eBay, aplicatia este un bun la care nu pot avea acces. Asa ca Internetul modern a creat nevoia unor sisteme independente de rating pentru utilizatori.

iKarma

Având sediul în Jupiter, Florida, iKarma Inc. este o companie specializata în dezvoltarea sistemelor informatice de administrare a relatiilor cu clientii pentru diverse companii. Compania a lansat, în vara anului 2005, un sistem de rating independent pentru utilizatori. Ideea are la baza urmatorul rationament.

Utilizatorul se poate înregistra la www.ikarma.com. Odata cu înregistrarea, primeste calificativul maxim, de cinci stele. Este încurajat sa vorbeasca despre alti utilizatori, carora le poate acorda calificative de maximum cinci stele. Ratingul unui utilizator este media tuturor calificativelor acordate de alti utilizatori. În cazul în care un utilizator considera ca i s-a acordat un calificativ care nu reflecta realitatea, poate decide sa-l conteste, printr-o procedura pusa la dispozitie de website.

RapLeaf.com

Este creatia lui Auren Hoffman si Manish Shah. A fost lansat pentru public, în versiunea beta, la 7 mai 2006. Este o aplicatie legata doar de vânzatori si cumparatori. Sistemul faciliteaza ratingul utilizatorilor, nu al companiilor. Sunt urmarite atât frecventa, cât si calitatea comentariilor noi care vizeaza un anumit utilizator. Sistemul permite oricarui utilizator sa noteze activitatea unui alt utilizator, identificandu-l pe acesta prin intermediul unei adrese de e-mail sau al unui numar de telefon. Ideea este similara, într-o oarecare masura, celei de la eBay. Utilizatorilor le sunt acordate calificativele „pozitiv“, „negativ“ sau „neutru“. Se pot adauga comentarii care sa justifice calificativele acordate.

eBay e mai performant

Ambele sisteme prezentate mai sus, precum si multe altele asemenea lor sufera totusi de un mare neajuns: nu sunt conditionate de o anumita tranzactie sau de o alta actiune verificabila a utilizatorului. Atât în cazul iKarma.com, cât si în cazul RapLeaf.com, utilizatorii pot acorda calificative unor alti utilizatori, chiar fara sa aiba loc o tranzactie între parti. eBay nu permite acordarea de calificative decât de catre cumparator si vânzator si doar la momentul la care s-a încheiat, într-un fel sau altul, întreaga tranzactie.

Lipsa conditionarii de o tranzactie a posibilitatii de acordare a unui calificativ este de natura a permite abuzul în functionarea sistemului de rating. Un singur utilizator, care se înregistreaza cu mai multe identitati (trebuie sa aiba adrese diferite de e-mail), poate înclina balanta în favoarea sau defavoarea unui alt utilizator, prin calificative repetate. În acelasi timp însa, cele doua sisteme introduc un concept interesant, care asigura independenta de un anumit website a calificativului acordat utilizatorului. Altfel spus, ratingul utilizatorului poate fi observat indiferent de magazinul online sau de spatiul în care acesta se implica într-o tranzactie online.