Internetul este o sursa inepuizabila de informatii pentru orice afacere, insa orice afacere are la randul sau proprii clienti, furnizori sau competitori nemultumiti, care pot gasi in sfera online cea mai buna metoda de a-si exprima opiniile negative la adresa unui business. Si atunci, ce ne ramane de facut, se intreaba editorii The New York Times.
Un caz concret este Katie Lambert, proprietara unei sali de fitness, Go Figure, in Westwood, Massachusetts. Afacerea ei s-a vazut intr-o situatie dificila in momentul in care au aparut declaratii anonime in Paginile Aurii ale AOL, declaratii care denigrau imaginea companiei. S-a scris ca sala de fitness practica tarife exagerate, neconforme cu realitatea, fiind foarte aglomerata si “haotica”. Lambert nu aflase despre comentarii pana intr-o zi, cand una din cliente i-a atras atentia.
Ce a urmat? Clientii loiali ai Go Figure au raspuns pozitiv mesajului online, negand afirmatiile prejudicioase, insa detractorul a replicat din nou. Mai rau, Lambert a incercat sa contacteze AOL pentru a elimina comentariile de pe site, insa fara succes. “Fiecare poate scrie orice in mediul online. Dar aceste insemnari mi-ar putea afecta afacerea chiar in momentul de fata”, a declarat Lambert pentru New York Times.
Atacurile online pot evolua din simple rautati in pierderi financiare substantiale, ajungand pana la falimentul unei afaceri. Remediile depind de la caz la caz, insa avocatii, specialistii in online si consilierii aproba ideea ignorarii acestor cuvinte rau intentionate. A incerca sa le combati poate avea consecinte nedorite de compania in cauza.
“Reactia tipica, in cazul unei afaceri mici, este de a te enerva si a trimite detractorului o scrisoare”, sustine Barry Werbin, avocat la Herrick, Feinstein in New York. “Exista chiar si companii mari care o fac. De cele mai multe ori insa, persoana care posteaza comentarile iritante abia asteapta sa posteze online mesajul companiei”, continua Werbin.
Daca intr-adevar comentariile rautacioase pot distruge o afacere, si nu este vorba doar de propriul ego, atunci trebuie luate masuri de urgent, existand cateva variante indicate. Mesajele negative care apar pe Yahoo, AOL sau MySpace pot fi eliminate la cerere, insa companiile nu sunt obligate, legal vorbind, sa efectueze asemenea operatii. Chiar si dupa stergerea mesajului, e foarte posibil ca acesta sa fi ajuns deja la suficiente persoane. In ceea ce priveste platforma online, aceasta e atat de vasta incat orice mesaj sters pe site-urile sus amintite va aparea sigur pe Yelp, TripAdvisor si altele.
“Cosumatorii genereaza noi opinii la fiecare cinci secunde”, este de parere Rob Crumpler, presedinte al Buzz Logic, o companie care ajuta afacerile in identificarea blog-urilor care pot influenta opinia publica.
“Unii nu acorda o importanta deosebita fenomenului blogging. Dar e cel putin la fel de important ca un cotidian in print”, a subliniat si Samantha DiGennaro, care si-a lansat in New York propria companie de consultanta pe teme de comunicare.
Cum se poate totusi contracara fenomenul online al atacurilor publice la adresa companiilor? DiGennaro sustine ca unele interventii trebuie tratate intr-un mod aparte si nu in anonimat. Daca sunt acuzatii grave, actiunea trebuie luata in numele companiei.
Tehnic vorbind, un expert in optimizarea motoarelor de cautare ar putea ajuta un site sa ocupe o pozitie cat mai ridicata in rezultatele cautarii online, un raspuns pozitiv putand acoperi comentariile negative postate anterior. Shailen Lodhia, director de vanzari la Submit Express, o companie de optimizari din Burbank, California, estimeaza ca rezultatele ar putea dura trei luni, onorariile putand ajunge la 3.000 de dolari lunar.
Cea mai buna aparare ramane totusi ofensiva. Altfel spus, inregistrarea unor e-mail-uri personalizate, acapararea unor domenii online ca .biz sau .org (nu neaparat pentru utilizare, eventual pentru prevenirea altora de a insfaca domeniile respective) si inregistrarea greselilor online reprezinta o buna precautie de urmat. Costurile sunt minime, sub 50 de dolari pe an.
Pentru o afacere, cel mai important pas din punct de vedere legal il reprezinta inregistrarea marcii unice, pentru a preveni utilizarea acestuia fara autorizatie de catre terti. Ca o solutie, unele companii se ofera sa cumpere si nume sau domenii negative pentru afacere, insa in general se limiteaza la a-si asigura spatele doar cu inregistrarea legala a numelui.
Exista si pareri pozitive la adresa atacurilor online. Debra Condren, pshilogist si consilier in cariera, sugereaza ca aceste comentarii negative pot uneori oferi o credibilitate si mai pronuntata afacerii. Daca publicul acceseaza Internetul si observa numai opinii exagerat de favorabile despre o companie, ar putea crede ca partea negativa a fost omisa, nepublicata sau compania nu prezinta incredere.
Diversitatea opiniilor este necesara, existand si persoane care nu apreciaza produsele sau serviciile oferite de companie. “Accepta acest lucru ca pe o normalitate”, incheie Condren. In fond, compania este apreciata in urma actiunilor pe care le urmareste si a modului in care rezolva problemele aparute, fie ele si online.
Citeste si:
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
