Cristina Martinas are un CV impresionant in zona comerciala, in special in zona de online – Flanco, Elefant si FashionDays se numara printre companiile unde a ocupat functii de conducere. “Ma consider o persoana ambitioasa si incapatanata – invat multe de una singura”, subliniaza ea, intr-un interviu in care am dezbatut, pe larg, starea eCommerce-ului romanesc, a Flanco pe online (si nu numai), dar si a concurentei si a sistemelor care functioneaza, si nu prea, in piata.
Ne-am intalnit intr-unul dintre multiplele restaurante cu nume italienesti din Herastrau – unde chelnerii te intreaba de 10 ori inainte de a te aseza unde doresti sa o faci si se zambeste parca prea rar.
Cristina este o persoana volubila si foarte abila in a-si alege cuvintele, dar si echipele cu care lucreaza. Ea acopera in prezent segmentul de comercial – tehnic, customer support, comercial si continut, pentru zona de online a Flanco, unul dintre cei mai mari retaileri electroIT din Romania. Anterior, ea a fost director de vanzari – din fericire, nu incearca sa imi vanda ceva anume.
Autoportret – foarte autodidacta, ii place sa invete lucrurile singura si sa experimenteze. “Extrem de incapatanata – cand stiu ca se poate face un lucru, nu cedez. Daca vad solutia, am vizibilitate si directia necesara, nu se poate sa mi se spuna nu!”, afirma ea.
Citeste si:
Wall-Street.ro: Ai lucrat in vanzari ceva ani, chiar si la Flanco, pana in perioada cand a intrat in insolventa. In prezent insa, cat de greu este sa mai vinzi ceva pe Internet, avand in vedere concurenta masiva si expunerea mare pe care o avem la tot felul de continut?
Cristina Martinas: (ridicand dintr-un umar) Devine din ce in ce mai costisitor, este un mediu cu mult zgomot. Asistam la o crestere exponentiala a costurilor. Cel mai eficient lucru pe care ai putea sa il faci? Sa iti optimizezi magazinul online astfel incat sa generezi trafic organic.
Lucrul acesta vine si din optimizarea site-ului – SEO este important, insa regulile sunt…sa zicem…volatile, necunoscute comple. UX este cel putin la fel de important – intr-o pagina de produs poti face o multime de lucruri – de exemplu, ghid de achizitie, sa explici tehnologia pe limba oricarui client.
W-S.ro: Si la Flanco cum faceti, ce alegeti?
CM: Am avut de facut o alegere importanta – intre SEO corect si UX. Practic, trebuie sa te gandesti ce alegi – sa servesti clientul cu UX sau sa risti sa te penalizeze SEO pentru 20% duplicate in pagini. Pana la urma am ales sa facem UX, cu riscul de a fi penalizati in SEO. Si oricum, este greu sa definesti aceasta penalizare.
W-S.ro: Deci chiar te penalizeaza Google daca gaseste 20% continut duplicat in paginile aceluiasi site?
CM: Da. Repet insa, este greu sa definesti aceasta penalizare, si consider ca a oferi clientilor descrieri complete, ghiduri, pe diferite categorii de produse, este mai important – UX.
Astfel, ponderea cea mai mare este acoperita de trafic organic. Ca procent din tot traficul, stam cel mai bine din piata pe traficul venit din search – chiar mai bine decat eMag!
Citeste si:
Inceputurile, dupa insolventa
In 2010, Flanco incepea o noua etapa – intra in insolventa, insa era si achizitionat de Iulian Stanciu, actual CEO eMag si actionar in aceeasi companie.
Cristina Martinas a preluat in aprilie 2014 operatiunile de online ale companiei.
“Am preluat un site separat, era tratat ca un alt magazin, fara o echipa de tehnic, dedicata. Am luat o structura care nu avea o directie, strategie, si am construit o echipa, am descompus site-ul si l-am recompus astfel incat sa fie functional, sa isi indeplineasca rolul”.
In prezent, Flanco este in al treilea an de online la un nivel superior, subliniaza Cristina. Primul an a fost de stabilizare, punerea fundatiei, al doilea a fost de perfectionare si construire si acum platforma este stabila. “Anul viitor va deveni un driver de crestere – nu sunt marje de profit mai mari decat pe offline, insa clientul ne spune ca aceasta este directia corecta”.
“Secretul este sa iti folosesti avantajele competitive de pe fiecare canal si sa le dezvolti in sinergie”. Si aici, considera managerul, Flanco are avantaje fata de onlinerii puri – de exemplu, livrare same day in majoritatea localitatilor mari din Romania, si nu numai, in functie de distanta stocurilor/magazinelor.
Citeste si:
Modelul preferat – Best Buy
Modelul preferat al Cristinei Martinas este Best Buy, din State. “Imi place de unde au plecat si cum s-au dezvoltat. Au asimilat online-ul pentru ca era tendinta, au consolidat echipa apoi…similar cu noi, sau cu Altex”, spune Cristina.
Diferenta? “Depinde cat de repede ne dezvoltam pe zona de servicii”.
BestBuy a ajuns la 40% vanzari online.
W-S.ro: Cum incercati sa puneti in valoare omnichannel-ul? Pe cand QR codes in magazinele fizice?
CM: (zambeste larg) Ah, este o idee mai veche de-a mea. Am multe. Vad omnichannel-ul ca strategie, toate proiectele din companie trebuie sa fie gandite inca din start la 360 de grade, o bucla inchisa. Nu sa faci online-ul, apoi sa lipesti niste fire, sa se scurtcircuiteze in procese diferite, sa se incurce oamenii in magazine si asa mai departe.
Citeste si:
Online-ul este…logica pura!
W-S.ro: Cum ai caracteriza divizia de online vs cea de offline? Ai fost manager in ambele.
CM: Pana acum, da, am facut online pur si offline pur. Acum este prima oara cand trebuie sa le combin. Divizia de online pot spune ca este mai antreprenoriala decat restul organizatiei, care este deja mai stabila. In zona de online, sunt 42 de oameni acum, pana la final de an o sa fim 47 de colegi – am crescut si crestem echipa de content, customer support, pe tot Flanco.
W-S.ro: Cum va arata Flanco.ro in urmatoarele luni, urmatorii ani?
CM: Un Flanco interactiv. De fapt chiar acum lucram pentru integrarea Flanco Interactiv in site. Ar rezulta mai mult content, interactiune intre clienti, zona de video, tutoriale, unboxing-uri sau filmulete pentru diferite servicii.
Va exista un spatiu dedicat pentru informare, evenimente, lansari. Vom realiza parte din aceste lucruri foarte repede, pana in Black Friday.
Citeste si:
W-S.ro: Apropo de Black Friday, cum crezi ca va fi anul acesta?
CM: Nu avem deloc emotii. In 2014 a fost prima oara online si, daca mai era ceva care sa ne loveasca sau de care sa ne lovim, o faceam! Am invatat insa si, anul trecut, echipa de IT chiar ma intreba “ce cautam noi aici?” (zambind).
Pe cand 40% online, si pentru Flanco?
W-S.ro: Cat reprezinta online-ul din totalul vanzarilor Flanco?
CM: 15-16%, pana la final de an nu vor exista schimbari mari.
W-S.ro: Si daca tot business-ul tau preferat este Best Buy, pe cand 40% online si la Flanco?
CM: (rade) Asta ar trebui sa fie o decizie strategica, nu sa se intample. Este un drum foarte lung si trebuie sa ne ajute si clientul.
W-S.ro: Ce pondere din clienti plateste cu cardul?
CM: Ponderea platilor non-cash este de circa 40% - asta luna trecuta, dar se ajunge si la 50%. Aici includem doua tipuri de plati cu cardul, Cetelem, creditul. Plata cu cardul ocupa insa cea mai mare pondere.
De ce a crescut destul de mult plata cu cardul? In primul rand vorbim de mai multa incredere din partea clientului, a inteles ca nu o sa ii fure nimeni banii, si, in paralel, s-a dezvoltat si industria procesarii platilor. Bancile, de asemenea, se implica din ce in ce mai mult. Sistemele de antifrauda sunt foarte bune in Romania, pe plati online.
Citeste si:
Ce ar trebui sa studiezi pentru a intra in online
Online-ul este…logica pura, spune Cristina Martinas – analiza de business, procesele, toate trebuie sa fie legate, logice, datele trebuie sa comunice intre ele.
Pentru a desena un flux functional care sa nu se intoarca dupa aceea pentru carpeli, structura trebuie sa fie foarte bine definita de la inceput, spune ea.
“Recomand sa stai trei luni de zile pe definirea proceselor si apoi sa il dai in dezvoltare. Daca nu faci asta, pierzi mult mai mult timp si, mai rau, daca structura nu este solida de la bun inceput s-ar putea sa ai probleme ulterior, sa iti pice site-ul, de exemplu, sau sa nu functioneze corect”. Analistii business vor fi din ce in ce mai cautati, desi este greu de cuantificat – nu stii cat te costa vs cat livreaza, in mod clar. “In dezvoltare este ceva mai clar – specialistul IT iti livreaza atata cod, fara eroare, fata de altii care livreaza cu erori si mai putine, de exemplu”, spune Cristina.
La business analyst nu este atat de simplu, trebuind sa calculezi costul de oportunitate.
Flanco a avut trei programe de internship pentru dezvoltatori. “Odata iesiti din facultate, nu au nicio idee despre ce inseamna development in viata reala, procese, cu ce instrumente trebuie sa lucrezi, lucruri basic! Nu vin cu nimic de pe bancile facultatii! Deci, practic, trebuie sa invete in timpul job-ului”.
Facultatea oricum nu mai reprezinta un factor definitoriu – Flanco are programatori care au terminat, de exemplu, Dreptul.
Ce business ai incepe daca ai renunta la Flanco?
Raspunsul Cristinei Martinas ma surprinde, oarecum. “Am lucrat in organizatii foarte mari, imi place sa gandesc mare. Nu cred ca as fi buna la un business mic, deci…nu simt nevoia sa incep ceva pe cont propriu”, spune, sincer, Cristina.
Daca ar fi consultant, ea spune ca pe usa sa ar scrie “Pentru orice problema exista o solutie”, urmat, probabil, de numele ei.
“IT-ul obisnuia sa fie dominat de barbati, acum nu mai este chiar asa – se echilibreaza lucrurile, de cativa ani sesizez o echilibrare pe zona tehnica, vad din ce in ce mai multe femei pe nivelul tehnic”, spune ea.
Daca ar avea 200.000 de euro, Cristina Martinas i-ar investi in marketing – Google, Social Media. “Am 25 de tab-uri deschise non-stop in computer – multe dintre ele de analytics”, spune ea, zambind.
Ce isi doreste de la intreaga piata de eCommerce?
Daca ar fi sa schimbe ceva la piata de comert online din Romania, Cristina si-ar dori o competitie mai corecta.
“Multi abuzeaza de Black Friday-uri multiple, sunt comunicate foarte agresiv, mai mult sau mai putin sustinute. Clientul este bruiat, nu mai intelege ce i se intampla. Pret, pret, pret, peste tot vad pret, si multi uita de zona de servicii – suport tehnic, timpii de livrare, suport pentru instalare, sfaturi pentru echipamente compatibile”, spune, dintr-o suflare, Cristina Martinas.
Clientii romani incep sa inteleaga ca nu doar pretul este important.
“Comunicam mult cu OPC-ul si ne povesteau o situatie in care un magazin mic, online, cu preturi foarte bune (nu aveau mari cheltuieli), au avut o multime de probleme cu retururi, cu reclamatii incat, in timp, abia faceau fata si petreceau zile intregi pe la ANPC. A doua oara clientii se gandesc mai bine de unde sa cumpere”.
In continuare insa, romanii sunt sensibili la pret.
In urmatoarele luni, Flanco va intra pe mai multe nise, toate insa complementare cu domeniul principal de activitate. “Avem zona de copii care este inca in lucru si extindere, de componente, o sa avem si o zona de wellness si fitness. Incercam sa aducem, insa, lucruri mai hi-tech, nu o sa listam fashion sau FMCG. Poate eBook-uri sa mearga, candva”, spune, contemplativ, Cristina.
Calculator Salariu: Află câți bani primești în mână în funcție de salariul brut »
Te-ar putea interesa și:
